卓越绩效评价准则讲解

1《卓越绩效评价准则》讲解理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念„产品（包括服务）质量：性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性„过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全„体系质量：ISO9000→TQC→TQM(经营质量)Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素2美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：‹“水平对比法（Benchmarking）”‹“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”‹“六西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。开场白卓越绩效评价准则„第一讲概论„第二讲《卓越绩效评价准则》基本内容„第三讲卓越绩效的评价方法„第四讲《卓越绩效评价准则》小结„第五讲现场评审注意点3第一讲概论„一、质量经营理念„二、卓越绩效模式是什么„三、卓越绩效评价准则的结构和分析„四、卓越绩效评价准则的基本理念„什么是质量？您个性化的理解？„供不应求的时代：符合性„供大于求的时代：适用性„质量新时代：狭义→广义1.质量概念的演进ISO9000:2008质量定义：一组固有特性特性满足要求要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求•产品•过程•体系什么的特性谁的要求一、质量经营理念4相关方满意质量相关方满意质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念„产品（包括服务）质量：性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性„过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全„体系质量：ISO9000→TQC→TQM(经营质量)Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素51、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒™QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量2.质量管理发展的三大历史阶段2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量63、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等™TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successivedevelopment继承性的发展7„点：质量检验阶段„线：SPC－向前端的延伸/发展„面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展„体：TQM－大质量的系统化管理„网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理“点、线、面、体、网”的发展轨迹过程大质量职能IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会质量管理发展轨迹质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖//获奖获奖50%以上Benchmarking，超越竞竞争对手争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功；卓越评审：自评卓越评审：自评30%－50%－开展自我评价（包括应用ISO9004的自我评价），从过程到结果，识别强项并巩固，识别改进机会并排序改进；－循环评估和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约30%„提供质量保证，消除贸易壁垒„强调持续改进和满足客户要求追求卓越理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：以卓越的过程创取卓越的结果！3.质量管理发展的四重境界8卓越绩效模式与质量管理体系的区别反映了一种管理思想上的深刻变化，关注的是高绩效工作，强调人的主动性关注的管理系统，管理系统规定的详细、有序、条理分明关注内容同时强调过程和结果强调过程重点是行业中优秀卓越的典范管理体系要求是企业自身提出的，不存在与其他企业之间的比较企业状况追求卓越，向行业中的标杆前进建立企业不可或缺的基础管理，达到基本要求标准性质涉及企业管理的所有方面，关注企业运营，即大质量，经营质量只涉及与质量有关要素的管理，关注产品和服务质量，即我们所说的小质量范围卓越/成熟度评审，水平对比，评价各相关方是否能获得利益最大化、最优化合格评定，着重评价过程的符合性，涉及成本和效益类别使顾客及其他利益相关方综合满意旨在是顾客满意目的GB/T19580卓越绩效评价准则ISO9001－2008（GB/T190011-2008）质量管理体系标准卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。9卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系•GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。•卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：¾在“4.2.2法律和道德行为”中，提出“a）组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响；组织如何预测对当前和未来的产品、服务和运营的公众关注；组织如何以一种主动的方式来应对这些关注，包括采用资源可持续利用的过程……”；¾在“8.2.2员工支持氛围”中，提出“a)如何确保和改进工作场所的健康、安全和保安……”。－－而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？4.五大利益相关方理解卓越绩效模式之三理解卓越绩效模式之三利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢101.现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式•《质量经营》（久米均1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理•菲根堡姆（全面质量控制之父）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。•ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。•《朱兰质量手册》p398:是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。发展中、开放式和集成化的定义二、卓越绩效模式是什么•《朱兰质量手册》p1205（朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。„卓越绩效模式－－„是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化„是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准„以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方„始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践11“卓越绩效”是：一种综合的组织绩效管理方式（approach），它能够：1.为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；2.提高组织的整体有效性和能力；3.促进组织的和个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。——（MBA关键术语）2.卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称卓越绩效（质量奖）模式＝TQM/企业管理体系，用于•构建组织的TQM/企业管理；•测评组织TQM/企业管理的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：非规定性、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核管理框架诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪12•ISO9001,ISO10012•ISO14001,清洁生产,环境标志•GB/T28001•持续改进：QCC/六西格玛等•企业文化，战略……全面质量管理体系(卓越绩效模式框架)管理框架的作用：管理体系整合的有效模式•一本TQM手册，一套程序和指导书•一位管理者代表，一个体系管理部门•一体化的目标管理、内部审核、管理评审•多认证机构联合审核诊断测量仪的作用：“学习”循环某企业的学习（评价、改进和创新、分享）循环理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越700分300分成熟度20082007200620055632003492511539479500分600分400分2009587201059513三、卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式还是：企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘‰监测组织的运行状态‰有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合‰提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域‰有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划——朱兰手册¾聚焦于经营结果包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。使用组合指标意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平衡，而不致于导致不恰当的放弃、牺牲。¾标准的非规定性和灵活适用性1.标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持续增值，取得突破性的改进。2.工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。3.标准关注共同的要素，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一致，支持方法的创新和多元化。3.卓越绩效模式的特点14¾支持系统的观点，以保持全组织目标