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待客之道一线员工的服务技巧给您的忠告•不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！•当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象•上门推销的业务人员态度总是很好•而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录•第一部分：与顾客初步接触•第二部分：满足顾客的需要•第三部分：建立持久的关系•第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触•妥善地款待顾客•留心观察•判断顾客的需要•保持畅通联系•找出适合顾客的货品•给顾客提供其他选择•总结第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（1）•顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。•人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。•45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（2）•最初的招呼应做到以下几点：–表示知道顾客的存在•不要让顾客等得太久•要尽量和顾客眼神接触–展示自己专业而友善的形象•需选择配合您商店的衣着•向顾客显示出您乐意帮助他–寻找话题展开对话•观察顾客以找出线索展开话题•找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（3）–最初的招呼应做到以下几点：•语气要肯定，但不要语带催迫–您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪–让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知•向对方所有同行者都要招呼–对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象第一部分：与顾客初步接触妥善款待顾客（4）•技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触留心观察（1）•你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：–如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；–如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部分：与顾客初步接触留心观察（2）•其他情况包括：–不断查看价钱牌；–四处张望，望着货品的上面而不是直接望着货品；–经常望着商店的钟；–对选择两件类似货品犹豫不决。第一部分：与顾客初步接触—留心观察（3）•技巧练习：您来做侦探第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（1）•有些顾客很清楚知道自己要什么；•有些顾客可能只有一个大概的想法；•有些顾客完全没有特定的念头，只有想找些东西满足自己的购买欲而已；•要擅于判断顾客的需要，你可用两个方法收集顾客资料：一是通过小心的观察；二是发问适当的问题。第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（2）•发问适当的问题：–顾客可能会告诉你他们想要什么，但不一定会告诉你为什么。–如果你能发问适当的问题，你就能找出他们购物的动机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。–询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”等疑问词的问题，可以让对话得以延续。第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（3）•延续对话的问题：–您是给哪位买的？–是哪位向您介绍本店的？–您要找什么东西？–那个特别的日子是什么？–您在哪里见过？–您会把它用在什么地方？–那个特别的日子是何时？–您是何时决定需要用到它的？–您是从哪里得知本店的消息？–这个牌子您经常用吗？–为什么您需要那个型号呢？第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（4）•技巧练习：发问可延续对话的问题第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（1）•你要注意保持与顾客的联系，要避免令顾客作出使对话终结的回应，如“不必了，我只是看看”等•有些问题不但会令顾客作出使对话终止的回应，更会损害售出货品的机会。第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（2）•知道什么问题不可问：–避免直接问顾客他准备花多少钱，但可用延续对话的方式来处理，就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。–不要发问一些问题，迫顾客在未看货品前就作决定。–发问问题时，要小心不要把顾客置于守势。第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（3）•当你发问后要用心聆听：–如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话，他们会信任你，如果他们信任你，跟你买东西的机会就更大。–要对顾客的回答表示很感兴趣，顾客会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣，而不单只是做一宗生意。第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（4）•循序渐进：–如果你问得其所，顾客的每一个答案都应可以让你更加了解如何能满足他的需要。–从顾客那里取得足够资料的技巧，可以在两方面帮助你成功：一是满足顾客现在的需要，二是让顾客知道将来你也可以满足他的需要。第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（5）•技巧练习：诱导顾客说话第一部分：与顾客初步接触—找出适合顾客的货品（1）•从顾客处取得提示–最好的做法是由客人自己提供所需商品的资料；–给予顾客资料，帮助他收窄找寻范围；•额外的服务–给顾客找出符合其需要的货品，比起引导顾客考虑不同的尺码所花的工夫可能会更多；–如果你能花时间去了解你的顾客，就可以作出建议，扩大顾客选择范围。–你要发问，并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外服务，然后让顾客告诉你他需要什么，做个好的聆听者，你必然有所得。第一部分：与顾客初步接触—找出适合顾客的货品（2）•技巧练习：找出顾客所需第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（1）•当你不能提供顾客所需的货品时，如你能头脑灵活地解决问题，就可以帮助你赚得熟客。•只要能够对顾客和货品有足够的了解，很多时都能提出很好的其他选择给顾客。–首先获得顾客同意–当你给顾客建议其他选择时，要肯定代替品的特点能迎合顾客所需要–硬销是会留下坏印象第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（2）•如果你的店没有顾客所需要的特定货品或服务时：–你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择–你的下一个做法就是为客人做特别订购–再下一个做法是介绍客人到另一家有卖那种货品的商店–你可再多做一步：打电话到另一家店确认他们有没有那件货品，如果有，告诉客人怎样去–你这为客人着想的做法，能够令客人下次要买东西时再来找你第一部分：与顾客初步接触—给顾客提供其他选择（3）•技巧练习：个案分析第一部分：与顾客初步接触—总结•妥善款待顾客•观察顾客，了解他们的兴趣和需要•发问可以延续话题的问题，让你进一步了解顾客所需•替顾客找出适合他们的货品•如果店里没有顾客要找的东西时，给顾客介绍其他具吸引力的选择•把顾客介绍往其他百货公司或商店第二部分：满足顾客的需要•令购物成为乐趣•向顾客提供充足的资料•告知顾客有额外服务•接待残疾顾客•兼顾来店与来电的顾客•透过电话建立关系•向顾客作出承诺、遵守承诺•处理特别订购•总结第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（1）•一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的售货员，是令顾客购物增添乐趣的两大基本元素。•很多商店现在增加额外的设备，务求让顾客有宾至如归的感觉。•您的商店是否能够提供这些设备，您可能控制不到，但您可以向顾客提供小小的好意，从而使购物成为客人的愉快经历。第二部分：满足顾客的需要——令购物成为乐趣（2）•技巧练习：配对游戏第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料（1）•要协助顾客满足个人的需求，您应该熟悉您的商店里面和附近的资源•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：–顾客购买的礼品可以在哪里包装？–附近有没有邮寄服务？可以卖到邮票吗？–顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里？–最接近的公用电话在哪里？您可以换零钱给顾客达电话吗？更好的是，您的商店能借电话给顾客使用吗？第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(2)•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出:–最接近的银行自动柜员机在哪里？–店里有没有信贷办事处？有没有顾客服务部？–最接近的补鞋店在哪里？药房在哪里？汽油站在哪里？–你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务？–附近有没有裁缝？–你的店有没有礼品登记处？–店里有没有雇员会说其他语言？–有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠等）能让顾客参与？第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(3)•知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出：–你们有没有免费送货？–有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件？–商店里面或附近有否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心？–你的店有没有商品目录？你能否把顾客加到目录邮寄名单上？第二部分：满足顾客的需要——向顾客提供足够的资料(4）•技巧练习：造一张资源清单第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（1）•有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾铭感于心，如果你对自己这份售货员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们。•额外服务包括：–修改货品–装配、安装货品–特别活动–付款计划–常客优惠–邮寄资讯–礼物登记、包装–送货服务第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（2）•修改货品：如果顾客需要修改货品或订造货品，你要：–说明每项收费–安排有关服务–确保修改后的货品符合顾客所需第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（3）•装配、安装货品：–如果你的店有安装服务，你要向客人推广，若零售价不包括安装，就要向顾客说明安装需要费若干。有些零售店还会为顾客装配未装好的货品，或替顾客把需加工的家具加工。–每次有客人要求使用你店里提供的额外服务时，都在你的顾客记录中记下，以便日后当这些客人再来光临时，你能向他们提供更加贴身的服务。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（4）•特别活动：如果店里将举办减价或其他推广活动，你要告诉顾客，这些推广活动包括：–清货大减价–货品使用示范–工作室–厂商代表来店•将一些你觉得对顾客有益的特别活动通知他们，可以让他们知道，你和你的公司真的关心他们的需要。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（5）•付款方法：有些商店设有特别的付款方式或信贷计划，包括：–付订金–通过信用卡或信用户口付款–免息信贷购物第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（6）•常客优惠：常客优惠计划在零售业越来越流行。商店会记录着你购物的情况，当累积到一定数额时，会送你商品或给予优惠折扣。•如果你的店里有这类的优惠计划，记得一定要告诉你的顾客，并小心解释条款，提出替他们办理参加手续。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（7）•邮寄资讯：问一问顾客，他们是否想自己的名字被加到商店的邮寄名单上。名单上的顾客通常会收到一般人得不到的特别传单或优惠券。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（8）•礼物登记：有些商店提供礼物登记服务，让家有喜事（如：结婚、添丁、乔迁）的人记下他们需要的物品，以便亲友到商店看后购赠。•礼物包装：顾客购买货品时，要问他是否用来送礼的，如果是的话，就为顾客包装它，或者批导顾客到包装货品的柜台。记得要说明服务是免费还是要收费的。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（9）•送货服务：–如果客人买了很大或很重的东西，而你的店有送货服务，记得要通知客人。–要告诉客人送货服务是否免费，如要收费，则须说明收费内容。–要替客人安排送货。第二部分：满足顾客的需要——告知顾客有额外服务（10）•技巧练习：制作一张额外服务清单第二部分：满足顾客的需要——接待残疾顾客（1）•精明的商家都明白，让占人口比例不小的残疾人士购物满意，是何等有价值。我们要探究怎样可以令这些顾客购物更方便。•首先要了解，一位有残疾的顾客，以前也曾买过东西，他知道自己在做什么，他知道自己的需要，也明白商店会有些什么困难在等着他，多数人都不希望自己的残疾成为关注的中心。第二部分：满足顾客的需要——接待残疾顾客（2）•招呼顾客：就好象和其他顾客建立关系一样，你应该和残疾客人作眼神接触，向他微笑，说出适当的招呼语。如残疾顾客人健全人士陪同，不要和后者接触多于前者。•提供协助也是很考工夫的：不要执意、擅下判断，或把残疾人士当作孩子般看待。就像招呼其他客人一样，永远