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全面质量管理------推行导入培训2012.03目录一、全面质量管理定义二、全面质量管理的意义三、全面质量管理的基本方法四、全面质量管理的重点五、全面质量管理（TQM）与ISO9000标准的对比六、推行全面质量管理的战略计划目标七、全面质量管理（TQM）的八个要素八、各级管理人员在全面质量管理中职责九、变革5步法十、TQM推行步骤十一、世界级质量的12个特征一、什么是全面质量管理全面质量管理(TQM)是一个全面的管理愿景。在这一愿景下，企业中的每个人都会不断地受到激励，去满足内外部顾客的愿望，以期获得竞争优势。全面质量管理TQM是最早起源于20世纪50年代的一种管理途径，从80年代初期开始逐步地变得非常普及。1.ISO组织对TQM的定义全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.菲根堡姆对TQM的定义为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM与其他管理概念的差別•“全面质量管理”是一套有着相应的方法论和技巧的有关组织变革的观念和思路，它将为组织的管理方式带来深刻的变化。•全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于：它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于“识别顾客的质量要求”，终于“顾客对他手中的产品感到满意”。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。二、全面质量管理的意义1.提高产品质量；2.改善产品设计；3.加速生产流程；4.鼓舞员工的士气和增强质量意识；5.改进产品售后服务；6.提高市场的接受程度；7.降低经营质量成本；8.减少经营亏损；9.降低现场维修成本；10.减少责任事故。三、TQM的基本方法TQM可以概况为四句话十八字，即，“一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法”1.一个过程即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。2.四个阶段根据管理是一个过程的理论，戴明博士总结归纳为“计划、执行、检查、处理”四阶段的循环方式，简称PDCA循环。P阶段：计划阶段该阶段的主要内容：通过市场调查、用户访问、行业标准、国家政策等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。D阶段：执行阶段该阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。2.四个阶段（续）C阶段：检查阶段该阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。A阶段：处理阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。本田汽车的企业愿景宣言“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。”3.八个步骤为解决和改进质量问题，PDCA循环中四个阶段可具体划分为八个步骤：1）在“计划阶段”有四个步骤：①分析现状，找出存在的质量问题；②分析产生质量问题的各种原因或影响因素；③找出影响质量的主要因素；④针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)在“执行阶段”有一个步骤：⑤执行计划，落实措施。3)在“检查阶段”有一个步骤：⑥检查计划的实施情况。4)在“处理阶段”有二个步骤：⑦总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；⑧提出尚未解决的问题，转入下一个循环。4.数理统计方法在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要从执行过程中收集和整理大量的数据资料，并用科学的数理统计方法进行系统的分析。数理统计方法，最常用的七种统计方法，他们是“排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表”。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。四、全面质量管理的重点1.“全面质量管理”重点在“全”字，它包含三层含义。（1）全面的质量管理;(横向)（2）全过程的质量管理;(纵向)（3）全员参与的质量管理。（1）全面的质量管理：是用全面的方法管理全面的质量。“全面的方法”包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。“全面的质量”指所有质量，即不仅是产品质量，还包括工作质量、服务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。全面的质量管理的内容包括：设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。①设计过程质量管理的内容“产品设计过程”的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指“设计过程”，包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)。主要工作内容：包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、研发、工艺、制造、质管、采购和财务等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。②制造过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务：保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容：包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。③辅助过程质量管理的内容辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。④使用过程质量管理的内容使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务：提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。（2）全过程的质量管理：必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。（3）全员参与的质量管理：即要求全体员工，上至高层管理者、下至普通职员或一线作业员工，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。2.全面质量管理还强调以下观点：（1）用户第一的观点；并将“用户”的概念扩充到企业内部，即“下道工序”就是“上道工序”的用户，不将问题留给用户。（2）预防的观点；即在设计和加工过程中“以预防为主”为核心，变管“结果”为管“不良因素”，消除质量隐患。（3）定量分析的观点；只有“定量化”才能获得质量控制的最佳效果。（4）以工作质量为重点的观点；因为产品质量和服务均取决于工作质量，一次就把工作做好。五、全面质量管理（TQM）与ISO9000标准的对比1.相同点（1）TQM与ISO9000标准两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。（2）两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“领导作用”对质量的管理。（3）两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要；都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。2.不同点（1）期间目标不一致。①全面质量管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了；下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。②ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。（2）工作中心不同。①TQM是以人为中心；②ISO9000是以标准为中心。（3）执行标准及检查方式不同。①实施TQM企业所制定的标准，是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员；检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）；②ISO9000标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。3.TQM与ISO9000标准推行顺序所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功”的一种管理思想。作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。TQM具有很丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动，是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。3.TQM与ISO9000标准推行顺序（续）企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施于全过程。因为TQM是ISO9000标准的理论基础，而ISO9000标准在许多方面反映了TQM的思想，它是TQM发展到一定阶段的产物，是TQM的一部分。ISO9000是TQM思想的一种具体体现，它为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准,是推进和实现TQM的必由之路。可見，贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。推行TQM是一项长期的战略任务，而贯彻ISO9000标准则是保证TQM能够顺利实施的有效方法。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。但企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视、甚至丢弃TQM。六、推行全面质量管理的战略计划目标1.培养全公司的质量观念2.建立与供应商的伙伴关系3.建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准4.实施质量管理培训和教育5.建立规范化的测量指标6.确立质量达标的成本七、全面质量管理（TQM）的八个要素全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、态度和组织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地运作（第一次就把事情做好），从根本上杜绝过失和浪费。1.为了能够成功地实施TQM，公司必须关注以下八个关键要素:（1）道德规范；（2）诚实；（3）信任；（4）培训；（5）团队协作；（6）领导；（7）赏识；（8）沟通。以上八个关键要素构成如下图示的TQM屋：2.全面质量管理TQM所包含的八个要素全面质量管理（TQM）被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲学。因此，TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据其功能划分为以下四类：（1）根基----它包括：道德规范、诚实和信任。（2）建筑砖----它包括：培训、团队协作和领导。（3）粘合剂水泥----它包括：沟通。（4）屋顶----它包括：赏识。（1）根基TQM是在道德规范、诚实和信任的基础上构建，它提倡开放性、公正和真诚，允许全员参与，这是打开TQM最终潜力的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各