全面质量管理培训教材

全面质量管理培训教材2012年12月第1章质量目录第2章质量管理第3章质量文化第4章质量管理系统第5章质量改进第6章方针目标管理第7章质量教育培训第9章六西格玛管理第10章5S活动第11章全面生产维护第1章质量基本概念一：质量质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可来自不同的相关方“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣基本概念一：质量质量概念的发展符合性质量适用性质量广义的质量基本概念一：质量大质量的含义超越硬件产品范畴超越制造业范畴超越单一企业边界超越当前顾客满意“大质量”观与“小质量”观的比较基本概念一：质量质量的两种解释质量意味着满足要求，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本质量的等级思考题：公司为谁而存在？社会顾客供应商和合作伙伴老板员工公司为谁而存在？基本概念一：质量质量的意义基本概念一：质量质量的意义质量和企业（老板）质量和员工质量和顾客质量和其他相关方基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。基本概念二：质量特性产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性基本概念二：质量特性魅力特性和必须特性(狩野纪昭)-魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.-必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性魅力特性和必须特性可以相互转化与质量相关的术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。基本概念三：质量环质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。基本概念三：质量环质量环：产品质量产生、形成和实现的过程硬件的质量环具有特定形状的可分离的有形产品流程型材料的质量环通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品软件的质量环通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品服务的质量环伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品基本概念四：质量职能质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。企业内部的主要质量职能活动市场调研产品设计规范的编制和产品研制采购工艺准备生产制造（接下页）基本概念四：质量职能企业内部的主要质量职能活动（续）检验和试验包装和贮存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置质量职责质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定第2章质量管理管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动管理职能：计划、组织、领导、控制计划：设定目标和实现目标的方法组织：获得和配置资源和权限领导：激励并管理员工，组建团队控制：监督活动和结果，确保获得预期输出管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织的所有层次和活动管理概述质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”朱兰质量管理三部曲朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。（注意不同于国际标准的定义）质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段基本概念三全面质量管理菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。（60年代）石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）基本概念三全面质量管理中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）全面质量管理的基本要求全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的思想为顾客服务的思想全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别相关方的需要，终于满足相关方的需要”。全面质量管理的基本要求全员的质量管理组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。全面质量管理的基本要求全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。全面质量管理的基本要求多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。常用质量管理工具方法老七种工具因果图排列图直方图控制图散布图分层图调查表新七种工具关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法PDPC法矢线图法其它方法QFD/FMEA/田口方法水平对比……全面质量管理的要素以顾客为关注焦点全员参与以过程为中心整合体系战略和系统方法持续改进以事实为基础的决策沟通这些要素被认为是TQM的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义，作为组织运行的一套核心价值观和原则全面质量管理的有关原则ISO9000标准提出的八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系第3章质量文化基本概念一：质量文化组织文化组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映质量文化是组织文化的重要组成部分是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合基本概念一：质量文化组织文化的构成精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范基本概念一：质量文化质量文化的构成物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）、产品生产设备、技术状况及相关设施等。制度文化层：质量法规、标准、质量体系、质量教育与培训、QC小组活动有关质量奖惩办法等。精神文化层：质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标基本概念一：质量文化质量文化的功能凝聚功能约束功能辐射功能基本概念二：使命使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。基本概念二：愿景愿景(Vision)是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。基本概念四：核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。八项质量管理原则以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。八项质量管理原则管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”卓越绩效核心价值观领导者作用以顾客为导向培育学习型组织和个人建立组织內部与外部合作伙伴关系灵活性和快速反应关注未来追求持续稳定发展管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重视结果和创造价值系统的观点第4章质量管理系统基本概念一：过程程序*(“为进行某项活动或过程所规定的途径”)产品(“过程的结果”)监视和测量的机会(在过程之前、过程之中或过程之后)输出输入过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有效性=完成策划的活动和实现策划的结果过程的效率=达到的结果与所使用资源的关系(包括资源)图4.1-1过程的示意基本概念一：过程过程输入输出角色顾客顾客操作者供方过程供方顾客操作者供方基本概念二：过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。系统的策划连续的控制持续的改进基本概念三：管理的系统方法系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，就是管理的系统方法。基本概念四：质量管理体系体系：相互关联或相互