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肯德基企业内部管理肯德基的创始人桑德斯上校的故事••肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen(肯德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930年，肯德基的创始人哈兰‧桑德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆，这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州RubyLaffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。•上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后吮指回味。•美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。•上校用他那1946年出品的福特老爷车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。肯德基简介肯德基（KFC）隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(ColonelSanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。肯德基于1985年4月16日在台北市西门町成立了台湾的第一家肯德基门市部，现在全省共有一百二十三家餐厅。•餐厅遍及九十多个国家，从中国的长城，到巴黎繁华的都会区，处处都可看到以肯德基为标志的快餐厅。•肯德基为满足消费者不同层面的需球，对于顾客服务的方式也不断进步，除了店内用餐、外卖，从奥克兰到阿尔布尔克，在美国已有超过三百家，在其他国家越来越多的城市已经拓展送餐到家的服务。而且在美国的一些城市中，肯德基餐厅还与集团内的姐妹餐厅必胜客和TacoBell合作，在同样位于繁忙街区的餐厅网点同时对顾客提供餐点。现在，从波多黎各到加州的大学生已将肯德基快餐列入了日常食谱。•六十多年前，肯德基的创始人桑德斯上校发明烹制现在被称为「家庭晚餐的替代品」，即提供完整的正餐给没有时间在家做饭、或不愿做饭的家庭，他称之为「一周七天的星期日晚餐」。如今，上校的精神和遗产已成为肯德基品牌的象征，以桑德斯上校形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最容易识别的品牌之一。肯德基公司所属世界上最大的餐饮集团，集团内有包括分布在超过一百个国家和地区，近三万家连锁。百胜全球餐饮集团肯德基餐厅必胜客餐厅TacoBell餐厅集团组织架构图我们的使命成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。我们的期望•我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。•我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。•我们也关爱社会。•我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。•我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。我们的信念•坚持质量，追求卓越•回应市场，创新改进•讲求诚信，崇尚品德•双赢思维，坦诚沟通•积极参与，团队合作•重视培训，发展个人•奖励成就，表彰杰出我们的工作态度为客疯狂／我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意相互信任／我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工认同鼓励／我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲辅导支持／我们互相学习，互相支持有责任心／我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人追求卓越／我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极／我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象力争而合／通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作大事纪•1930年哈兰．桑德斯上校于肯德基CORBIN餐厅发明11种香料配方•1952年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，5年内开发400家连锁店•1964年上校成为广告代言人•1977年百事集团收购肯德基品牌•1980年桑德斯上校逝世•1997年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACOBELL）独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICONGLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐饮集团。•2000年全球超过10,000肯德基餐厅•2002年3月13日讯--百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及TacoBell三大著名连锁品牌外，近日又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收购了其所属的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)两个国际餐饮品牌。肯德基企业文化服务至上、追求卓越重视和追求完美的服务质量“正面积极，认同鼓励”“餐厅经理第一”:一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。群策群力，共赴卓越肯德基成功的秘诀：•永远向充满朝气，勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。成功的管理经验：一、从“快”字入手到“小玩具”，体现强烈的服务意识；二、从“用餐者自取”到雇用part—time的大学生，体现低成本原则；三、团队精神和人文气氛。主要发展经营策略主要经营策略•成为多品牌整合的领导者•让消费者在一家餐厅中可以享受到两个美食品牌和更多的选择经营方式快餐连锁形式工业化生产标准化产品员工本土化生产原料大多是进口炸鸡原料为：冷冻的山东肉鸡供应商直接提供调料及饮料炸鸡、薯条及汉堡等店内加工每月推出一种新的食品以满意为中心的顾客价值链管理•1、家庭化的目标市场•2、“烹鸡专家”的定位•3、顾客为中心的营销•目标：做强做大•在中国及其它发展中国家市场定位是收入处于中上水平的人们.1、目标市场定位：家庭化划分类型重度消费者中度消费者轻度消费者光临时间每星期光临一次每月光临一次每半年光临一次调查显示目前重度消费者已经占了30％～40％，这构成了公司主要的目标市场。表：根据回头率划分消费者表：目标市场顾客群分析2、产品定位：“烹鸡专家”3、营销定位：顾客为中心肯德基店选址特点：城市的商业中心一般紧挨大型商场目的：更好地面向其消费群体；避开中式快餐的竞争1、双赢的特许加盟模式2、高效的商圈规划选址决策的两级审批制（地方公司和总部）“know-how”原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店窍门：选址时一定要考虑人流会不会被竞争对手截住1、双赢的特许加盟模式2、高效的商圈规划选址决策的两级审批制（地方公司和总部）商圈规划采取记分方法标准因素分值标准商业型人流量商圈一条公交线路1分区级商业型测算单位时间内多少人经过该位置稳定度商场营业额1000万元1分成熟度商场营业额5000万元5分市级商业型定点消费型社区型、社、商务两用型、旅游型一个大型商场记分方法选址时考虑因素：人流动线（人流活动的线路）有关：可能有人走到这该拐弯，则这个地方就是客人到不了的地方；人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从商场出来后是往哪个方向走等等。派人掐表，测量，得到一套完整的数据之后才能据此确定地址。店门前人流量的测定：是在计划开店的地点掐表记录经过的人流测算单位时间内多少人经过该位置除了该位置所在人行道上的人流外还要测马路中间的和马路对面的人流量马路中间的只算骑自行车的，开车的不算是否算马路对面的人流量要看马路宽度，路较窄就算，路宽超过标准，一般就是隔离带，顾客就不可能再过来消费，就不算对面的人流量。公司人力资源管理一、大专以上学历二、当地市区户口三、30周岁以下,性别不限四、对服务行业充满热情五、能适应倒班工作和高速快捷的工作节六、良好的沟通能力和容易接近的亲和力招聘录用基本条件要求达标后正式加入肯德基面试流程：基本资料初审通知面试办理健康证OJE试操作餐厅经理评分录用前严格的全身体检区经理复试面试时间短短5-10分钟面试基本特点：如面试时有一百多人，最后只留5，6个人，每一次考核都会淘汰很多的。去面试的时候仪表要注意整洁，要很真诚，回答问题要做到不卑不亢。招聘录用基本流程非管理员工合同及职能标准普通员工：不签属正规合同；工时为计时，签署劳动协议不享受公司提供的任何福利待遇。见习助理：签属正规合同；享受公司正式福利；合同有效期为一年。见习助理考核期：6个月左右；见习助理考核标准：1、通过各个工作岗位的考核标准。2、工作积极热情认真负责，表现出色；3、具有良好的人际关系及团队精神；4、具有一定的管理能力。我们的人力培训策略适才适所;鼓励长程生涯规划;结合个人绩效，创造公司整体成果;适时适度奖励有贡献同仁;持续精进，与营运同步；多层次的培训体系；多层次的培训体系内容：90％以上是基本业务单元——餐厅的服务和管理人员，这种员工构成比重也形成了百胜餐饮集团在培训架构上极富中国特色的双重部门设置：培训营运部和人力资源部，“两个HR部门”。新员工在岗培训一、记忆比赛游戏：内容：在规定的时间内将所有新员工的名字记下来，看谁记得多。目的：大胆地快速接近陌生人二、语言艺术培训：目的：1、以商量的语气进行交流；2、学会宽容和热情见习助理管理系统培训一、人员，成本，订货，排班等快餐管理系统培训二、国际连锁企业的工作经验，受益终生的工作、处世技能三、有关管理，沟通，领导等专业课程四、广阔的发展空间职位培训的未来发展可能是：餐厅经理助理副理餐厅经理以至更高职位人员发展流程(PeoplePlanningProcess，PPP)的目的：23个联系个人目标、团体目标、企业营运计划提供一套绩效和发展的综合系统创造一个能发挥最大潜力的环境阶梯型职业发展通道普通员工岗位工作职能技术主要要求普通员工每天轮换不同的岗位；每个员工需要技术“全面”；必须完全掌握并熟练操作整套流程；公司不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工；即使前厅地板非常洁净也要不断打扫；每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外，所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符；如：鸡腿从冷库出库解冻后进入制作，整套流程操作完毕，制成品数量与出库数量一至。打扫前厅地板台前接待厨房食品烹炸及半成食品制作滤油工作冷库工作基本岗位操作流程图：员工工作时间•每周工作40小时•每日工作时段：8个工作时•每日工作时间：9：00-17：0017：00-22：00（打烊时间根