(资料库统计标准作业流程

浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程136目录资料库统计标准作业流程定保标准作业流程年审标准作业流程事故车预约大修车预约寄信三日维修回访流程回访信息汇总抱怨处理查找车籍资料(活动专用)周会统计月度总结月初目标制定流失客户和未来厂客户的监控流失客户促销浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程1378-8DCRC服务流程一次未来厂客户促销促销案例服务人员姿态、电话语气技巧统计回厂率流失率现场客户关爱建议指导引导促成感谢信锦旗车销售之信息贵宾卡销售短信业务客户咨询解答预约浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程138作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2资讯部DCRC001初始资料电话不正确地址不正确已修车辆联系有变资料确认销售业务查询114电话查询明确登记记录服务专员查询正确资料标准化储存002003004005006007008DCRC经理或维修经理检查009他牌车或外地保用浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程139作业流程图审核制作流程名称统计资料流程代号文件编制单位日期2005-2编号术语注解附件001初始资料由专人负责从资讯部处定期获得新客户资料。附客户资料范本002确认资料通过电话和各方面途径确认资料的准确性003电话地址等不准确确认具体问题出在哪里，对症下药004销售业务查询根据各个区域销售业务员,在查找这辆车现在谁在使用005114电话查询根据公司名称查号码或根据号码查公司客户006明确登记记录在客户档案中修改所得到的资料007服务专员查询客户来维修时和客户核对008正确资料标准化储存按照格式准确不误的以EXCEL的格式储存009DCRC经理或维修经理检查1、DCRC经理,维修经理会每月不定时抽查资料库文档,如有发现资料库未及时更新,或未按照标准进行核定或都错误的频率偏高,将会影响考核机制2、考核机制:被抽查(抽查时间是不影响DCRC专员工作的前提)到一次不合格,警告,二次不合格扣除20元,三次以上不合格扣除80元浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程140话术流程图审核制作流程名称确认资作业流程代号文件编制单位日期2005-2开始非本人接本人接自我介绍了解车况好不好好行驶里程情况记录并安慰通知下次保养建议回厂确认资料请本人接在不在表明来意007006005004002003001011010009008浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程141话术审核制作流程名称确认资料作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作业名称要点及话术001开始1、详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；2、“您好，请问吴总(经理)在吗？”(固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？(固定话术)003本人接吴总(经理)您好!非常抱歉打扰您的工作！(固定话术)004自我介绍我是康达汽车维修中心的小王(固定话术)005了解车况最近您的车子使用情况怎么样？(固定话术)006行驶里程那您的车子现在行驶了多少公里？(固定话术)007通知保养到18000公里您的车子应该进行第四次保养，这个您应该清楚的。（客户关怀专员可以根据自己的语言风格进行改动）(非固定话术)008情况记录并安慰您所反映的情况我已记录下来，我会及时向我们的维修车间反映。(固定话术)009建议回厂1、您的车子一直都在我们这里保养和维修的，您是我们的老客户，我们对您所反映的问题非常重视，所以建议您下次保养时让我们维修技师对您的车子进行全面、仔细的检查！2、您应该尽量早点过来让我们的维修技师对您的车子进行全面、仔细的检修，顺便做一下保养！(选择话术)010确认资料3、吴总（经理），我这次打过电话主要是想和您确认一下通讯地址（客户关怀专员可随意发挥！）(非固定话术)011表明来意4、我是康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来主要是想问一下吴总的电话,有通讯地址，麻烦您和我说一下好吗，非常感谢！(非固定话术)012结束祝语1、吴总，您的车子在来厂维修之前，可能先来电预约，这样有便于节约您的宝贵时间。康达汽车维修中心真诚期待您的大驾光临！谢谢，再见！2、那我不多打扰您的工作了，谢谢，再见！(固定话术)浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程142作业流程图审核制作流程名称保养预约流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算004002003001005006获取客户资料结算寄定保信函统计确认地址保养车辆进厂008007电话跟踪收到信函未收到信函预约宣导预约未来厂客户统计分析009010浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程143作业流程图审核制作流程名称保养标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术语注解附件001获取客户资料进入状元软件系统，进行客户资料筛选。002寄定保信函将设计好的定保信函寄给客户。附定保信函范本003电话跟踪根据拟定的话术进行电话跟踪，并掌握沟通技巧。（进入话术流程）附话术流程004确认地址将客户的通讯地址准确无误地记录下来。005预约宣导重复预约制度，并强调预约制度的优势，引起客户重视。006预约详细记录客户资料及来厂时间，反馈至维修中心。附预约卡007车辆进厂1、客户按预约时间进厂参加定期保养；2、将信函交于结算处。008统计1、对预约卡和信函的数据进行统计汇总并签字确认；（注：如果预约的客户和持信的客户为同一人时，只计一次）009回访参考“维修满意度调查流程”。010统计分析将总的情况汇总分析（包括满意度及回厂率等）。浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程144定期保养邀请函尊敬的先生/小姐：您好！您的东南车在行驶了里程数时来我们康达汽车维修中心做过首保，我们根据您车子的使用情况，估计您的爱车行驶了10000公里左右，应该做第二次保养了。对于东南汽车来说，第二次保养除了换机油、机油格及做其他检查外，最重要的是更换空气滤清器。当空气滤清器没有被更换，经过一段时间的使用后会出现阻塞，导致空气流量被阻，继而削弱发动机性能。另外，康达汽车维修中心为您提供正厂生产的空气滤清器。只有用正厂的东南汽车专用空气滤清器才能减少汽车的耗油量，避免大修，保证您的驾驶乐趣。为了提前为您准备好零配件，安排场地、人员，不至于耽误您太多的时间，我们维修中心特推出预约制度，只要您在来厂之前花一分钟时间打电话过来预约一下，我们就会为您做好一切准备工作，我们的预约电话是：0573-2600663（王小姐）凭此信函可以享受工时费八折优惠以及免费洗车服务服务质量投诉：2600663拖车服务电话：2600699配件销售：260067024小时服务电话：2600699冬季汽车使用环境恶劣教您几招水的妙用1、严冷的冬季，车门、车窗难免会冻死，打不开车门，尤其是在马路边洗过车后，此时往钥匙孔中注入热水，使冰慢慢融化，就可以打开车门。2、严冷的冬季，特别是在洗车之后，难免会发现某一车轮冻上了，您不妨用热水浇在车轮上，这样制动器与制动片之间的冰融化，车轮就可以转动了。3、如果防冻液不足时，可以补充纯净水，补充比例按照使用说明。特别强调的是不同品牌的防冻液不可混合加入。4、电瓶亏电是汽车出现故障的主要原因，而电瓶接线柱的氧化物会增强连接部位的阻值，导致电流降低，使马达不转或转动无力。简单的办法是用热水冲洗电瓶桩头，因氧化物较溶解于水，或是将电瓶桩头拆下，将氧化物擦净，再重新安装牢固。最后用固体润滑油将其封住，以避免氧化东南车定期保养具有如下好处：1、节省燃油2、延长车辆使用寿命3、充分享受驾车乐趣4、确保行车安全5、享受全部保养规定条件所定的保证6、符合政府规定的安全守则7、享受康达汽车提供的特别优惠浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程145话术流程图审核制作流程名称保养标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2开始非本人接本人接自我介绍了解车况好不好好行驶里程情况记录并安慰通知下次保养建议回厂强调保养重要性请本人接在不在表明来意007006005004002003001011010009008浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程146话术审核制作流程名称保养标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作业名称要点及话术001开始3、详细阅读客户资料，然后拨通电话号码；4、“您好，请问吴总(经理)在吗？”(固定话术)002请本人接麻烦您请吴总(经理)接一下电话好吗？(固定话术)003本人接吴总(经理)您好!非常抱歉打扰您的工作！(固定话术)004自我介绍我是康达汽车维修中心的小王，还记得我吧？！(固定话术)005了解车况最近您的车子使用情况怎么样？(固定话术)006行驶里程那您的车子现在行驶了多少公里？(固定话术)007通知保养到18000公里您的车子应该进行第四次保养，这个您应该清楚的。（客户关怀专员可以根据自己的语言风格进行改动）(非固定话术)008情况记录并安慰您所反映的情况我已记录下来，我会及时向我们的车间主任反映。(固定话术)009建议回厂5、您的车子一直都在我们这里保养和维修的，您是我们的老客户，我们对您所反映的问题非常重视，所以建议您下次保养时让我们维修技师对您的车子进行全面、仔细的检查！6、您应该尽量早点过来让我们的维修技师对您的车子进行全面、仔细的检修，顺便做一下保养！(选择话术)010强调保养重要性7、吴总（经理），您的菱帅轿车每隔5000公里都应进行一次常规保养，这样才能使您的爱车保持最佳的性能，确保您的行车安全，沿长您爱车的使用寿命。（客户关怀专员可随意发挥！）(非固定话术)011表明来意8、我是康达汽车维修中心的客户关怀专员，我姓王，这次打电话过来主要想提醒一下吴总，他的菱帅轿车应该做保养，麻烦您转达一下，非常感谢！(固定话术)012结束祝语3、吴总，您的车子在来厂保养之前，可能先来电预约，这样有便于节约您的宝贵时间。康达汽车维修中心真诚期待您的大驾光临！谢谢，再见！4、那我不多打扰您的工作了，谢谢，再见！(固定话术)浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程147作业流程图审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算004002003001005006资料收集结算寄年审信函统计确认地址年审车辆进厂007收到信函未收到信函电话跟踪预约回访统计008009浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程148作业流程图理审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号术语注解附件001资料收集1、进入状元软件车辆档案管理系统；2、将客户资料导入EXCEL表格；3、筛选出下月年审的车辆客户档案。002寄年审信函将设计好的年审信函邮寄给客户。附年审信函范本003电话跟踪根据拟定的话术进行电话跟踪，并掌握沟通技巧。（进入话术流程）附话术流程004确认地址将客户的通讯地址准确无误地记录下来并录入状元系统。005预约填写预约卡并及时将预约卡交于维修中心。附预约卡006车辆进厂1、客户按预约时间进厂参加定期保养；2、将信函交于结算处。007统计1、对预约卡和信函的数据进行统计汇总并签字确认；（注：a、如果预约的客户和持信的客户为同一人时，只计一次；b、统计表需由维修厂长签字确认在每月三日之前上交部门经理进行核查。）附统计表008回访参考“维修满意度调查流程”。浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程149话术流程图审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2不在在001非本人接002请本人接003表明来意010结束祝语004本人接自我介绍005006009007008开始通知年检了解车况,提醒年检时所注意的事项建议回厂年审预约宣传浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册DCRC服务流程150话术审核制作流程名称年检标准作业流程代号文件编制单位日期2005-2编号作业名称要点