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2第2章信息系统的基本概念【学习目标】通过本章学习，你将能够：了解什么是信息、系统和信息系统了解不同层次信息系统的特征从理念和技术两个角度阐明管理信息系统的含义32.1引言通过第1章的论述，我们已经知道信息系统和信息技术是企业或组织成功的一个关键要素。而要理解信息系统及其功能，我们必须首先从理解信息系统的一些基本概念入手。本章包括三部分相互联系的内容——信息、系统和信息系统。因为信息系统的最终价值体现在辅助企业决策方面，所以通过研究决策的本质，就可以确定信息系统所应具备的基本特征，包括信息系统所提供信息的价值以及它的层次特征。42.2组织中的信息处理图2-1给出了一个现代超市的信息处理环节，之所以用“现代”，是因为图中的运作已经介入了信息技术。即使没有信息技术，企业仍然客观存在着一个信息系统。52.2.2数据处理在企业的商业活动中所采集的数据在成为信息前，有可能要经历一个复杂的预处理过程，这个过程可分解为若干简单的环节和步骤，包括以下内容。数据分类。重排/分选数据。汇总/归并数据。进行数据运算。数据选用。62.2.3知识工作者作为一名精通信息处理的知识工作者，一般的决策步骤如下。(1)确定所关注的问题。(2)确定解决问题的信息需求。(3)知道如何获得以及在哪里获得信息。(4)理解信息的含义。(5)能够在信息的基础上采取适当的行动，以帮助组织获取最大的利益。【案例2-1】中国香港丽晶饭店【案例2-2】ZARA的信息处理72.2.3知识工作者在技术层面，知识工作者必须具备以下方面的能力。首先，数据收集是知识工作者的前提环节。其次，知识工作者需要具备数据管理能力。最后，也是非常关键的一个环节就是数据分析。82.2.4决策的过程如图2-2所示，决策的基本步骤包括：情报、设计、选择和执行。准备决策所需的已有信息认知过滤情报有潜在利用价值的备选信息认知过滤设计关键信息的选择认知过滤选择执行92.2.4决策的过程(1)情报：制定决策者需要明白，做出什么决策能够解决所存在的问题，做决策时需要提供哪些信息，如何传递这些信息。(2)设计：解决问题时必须要考虑备选方案，包括对习惯的决策方式的认同和每一种有潜在应用价值的方案。在这一步骤中，需要提供信息帮助决策者预见和评价潜在方案的应用价值。(3)选择：这一步是在上一步调研后制定的备选方案之间选择。如果已经进行了优化分析，则可直接选择。否则，决策者必须在不完全的分析或者是不可比的备选方案之间选择。(4)执行：实施已做出的决策。102.2.5决策问题的层次。图2-3显示了不同层次的管理决策所需信息的特征。运作控制层战术控制层战略规划层长期概括汇总外部不确定不经常即时非常具体内部确定经常时间跨度详细程度来源确定性频度112.2.6决策的类型1.结构化决策2.非结构化问题3.半结构化问题122.3系统的概念系统是一个为了达到共同目标而相互作用的要素的集合。企业就是一个由各种资源组成的为达到管理者制定的目标而协同运作的系统。132.3.1系统的要素系统的组成要素一般包括输入、转化、输出和控制机制，如图2-4所示。其中转化是系统向环境所提供的服务，而控制机制则要监控转化过程，以保证系统目标的实现。输入转化输出控制目标142.3.2系统的特点1)目的性2)集合性3)相关性4)层次性5)整体性6)环境适应性152.3.3系统与子系统系统可由许多子系统组成，每个子系统都有自己的组成、内部活动以及目标。子系统执行与整个系统总目标相关的任务。例如在企业系统中，按不同职能构成不同的子系统。如图2-5所示，企业的市场调研子系统可以从顾客处获取需要修改的企业产品和服务方面的信息。市场调研子系统输入处理输出输入处理输出生产子系统输入处理输出营销子系统输入处理输出服务子系统顾客需求完成的产品使用中的产品162.4信息系统信息系统可以从技术和管理两个角度来定义。技术定义管理定义信息系统的基本任务就是完成组织日常的信息处理任务，包括信息的捕捉、表达、加工、存储和通信。同时，信息技术也是组织创新的条件。信息系统的研究要素包括三个方面：信息、信息技术(InformationTechnology，IT)和人。172.4信息系统IT是人与信息之间的桥梁，管理者利用信息来解决问题，而信息系统可以有效地提供信息，如图2-6所示。基于计算机的信息系统会计信息系统管理信息系统决策支持系统虚拟办公室问题决策问题决策方案基于知识的系统182.4.1信息的维度评价信息的价值，可以从三个维度去考虑：时间、内容和形式。时间维度用来评价信息是否及时，包含两个方面的含义：需要时是否能得到；得到的是否是最新的。内容维度主要包括准确性、相关性和完整性。作为IT工作者，如果不了解顾客需求，总会提供不相关的信息。人们进行决策，不仅需要相关的信息(相关性)，而且需要所有与完成任务相关的信息(完整性)。形式维度是针对信息提供的方式，包括详尽程度、可读性和表达方式(图表、颜色、声音)。不同层次的决策人员需要信息的详细程度是不同的，战略层往往需要概括性的数据，操作层则需要具体的数据。192.4.2信息共享组织中的信息资源能否得到有效利用，关键在于能否实现信息在整个组织范围内共享。比如有甲、乙两家服装公司，甲公司与零售商建立网络联系，如果有人星期三在零售店买了条牛仔裤，此信息马上会通过计算机传送给甲，于是甲在星期四马上发出替代品，星期六到零售店。英国一个啤酒制造商，生产50个类型、150个不同包装的啤酒，产品销往世界各地。为了支持这样一个多样性生产，该啤酒厂运用了自动化网络技术，把它的两个部分连接起来(酿造室和包装厅)，把从生产到包装的时间从数小时削减为几分钟。202.4.3信息处理环节1.信息的捕捉2.信息的加工3.信息的表达4.信息的存储5.信息的通信212.4.4从系统角度看信息系统图2-7表明，信息系统连同它的组织躯体都是在一个更大的环境中存在并发挥作用，而这个环境即社会系统，组织及其信息系统是社会系统中的一个子系统。资源：人员资金原材料机器土地设备能源信息业务流程：市场开发生产和交付客户服务支持其他业务流程产品和服务：产品服务支付毛利信息其他输入处理输出信息系统管理供应商竞争者金融机构反馈控制工会政府股东客户222.4.4从系统角度看信息系统信息系统由许多成分组成，这些成分相互作用以达到提供信息这一目标，管理者利用这些日常活动的信息来控制企业运营。信息系统包括若干要素，如硬件、软件、人员、数据库和完成目标的信息处理过程，如图2-8所示。232.5信息系统的层次由于信息系统是为组织中的不同层次的管理者服务的，因此，针对不同层次的管理需求，就相应存在不同层次的信息系统，如图2-9所示。销售和市场生产财务人力资源信息服务运作控制层战术控制层战略规划层TPS&CISMISEISDSS&WSS分类、列表、查找、修改专门报告特定需求模拟复杂模型242.5.1事务处理和用户集成系统事务处理系统(TransactionProcessingSystem，TPS)和客户集成系统(CustomerIntegratedSystem，CIS)是适应于运作控制层管理者的信息系统，也是组织的心脏，一旦出了问题，组织将不可能良好运转。TPS是处理组织内部日常事务的，是企业信息系统的基础，主要关注基本数据的收集、验证与处理。TPS应用非常普遍CIS是TPS的延伸，它允许客户独立处理自己的事务252.5.1事务处理和用户集成系统适应于运作层的TPS和CIS通常具有以下特点。重复性：所处理的数据是每天、每周或每月都发生的内容。可预见性：所处理的信息通常没有异常内容，比如，顾客订货时订货价格是一定的。历史性：总是处理过去的事务。如工资记录了员工过去的工作情况，给供应商的支票存根记录了过去的购买活动，给客户的发票存根记载了从前的销售情况。另外还有详细性、来源内部化、形式结构化、处理高精确度的特点。262.5.2管理信息系统管理信息系统(ManagementInformationSystem，MIS)是适应战术控制层的信息系统，主要提供周期性和预定的报告，此报告是对数据库的总结，是对TPS和CIS的综合。可见，MIS主要针对的是结构性的问题。MIS提供的报告形式通常包括周期性报告、综合性报告、专题报告以及对比报告。272.5.3决策支持系统和群体决策支持系统DSS的工作过程如图2-10所示。工作群体支持系统(WorkgroupSupportSystems，WSS)主要是针对企业中的团队决策而设计的。282.5.3决策支持系统和群体决策支持系统适应于战术层的信息系统的目标在于帮助管理者控制企业的运作，具有以下特点。阶段性：战术层系统常产生阶段性信息，时间跨度长于运作层，而且经常进行上年度同期数据的比较，例如，今年9月份的销售量和上年度同期进行比较。异常发现：当输出变量与标准不一致时，需要进行警告，例如火警、室内供热系统、库存、过期的账款等。概要性：管理人员需要的是概括的信息，而不是具体的信息。概要的信息能帮助管理人员组织整体运行状况或健康水平。内部和外部的信息源：例如如果出现销售量下滑，在分析原因时，不仅要和上年度同期进行比较，可能还要在全行业进行比较，更深一层，也可能要分析国家的宏观政策。292.5.4经理信息系统EIS具有以下的特征。1)使用数据仓库2)发掘能力3)灵活的数据表示4)对信息责任者的识别5)使用DSS和AI工具EIS兼容了DSS和AI的功能。302.5.4经理信息系统适应于战略层管理者的信息系统的目标在于帮助高层管理者进行长期战略制定，具有如下特点。随机性：即高度的灵活性，信息的结构没有事先确定。预测性和概要性更强。数据外部化：高层管理者管理与企业环境有关的事务，所以大部分信息来自企业外部，如投资机会、贷款利率、经济状况以及市场群体统计特性等。形式非结构化：即信息的输入是非结构化的，例如，对未来市场销售预测可能从一些相关人员(批发商、销售人员、市场分析员)的观点中获得。主观性：不管是信息的输入以及决策的制定都有很大的主观性，所以，信息系统能否发挥作用，取决于(使用者)决策人员的素质。312.6信息系统的理念驱动和技术驱动图2-11列举了当前以及未来企业经营的一些重要的理念，这些理念会影响信息系统的发展趋势。另一方面，信息系统的发展也离不开信息技术的进步，而这些进步大部分也是受理念的驱使。信息系统的进化与改善全球化思维电子商务模式安全与隐私协作与共赢业务流程重组网络与因特网移动与无线技术对象技术协作技术企业应用软件322.6信息系统的理念驱动和技术驱动1.网络与因特网2.移动和无线技术3.对象技术4.协作技术5.企业应用软件332.7小结组织中的管理者随处可见，但是所担任的管理任务的层次和职能却各不相同。系统是一个为了达到共同目标而相互作用的要素的集合。针对不同层次的管理需求，就相应存在不同层次的信息系统，包括基层的事务处理系统和客户集成系统、中层的管理信息系统以及高层的决策支持系统和经理信息系统。信息系统的发展受来自两方面力量的影响：理念与技术。34思考题1.管理活动中的战略层面、战术层面和运作层面之间的区别是什么？举例说明。2.概括系统的主要特征。3.在概念上，为什么有许多类型的信息系统？在现实世界中，为什么它们被集成到一个信息系统当中？4.你认为信息系统中的理念和技术是怎样的关系？举例说明。5.当今信息系统最重要的技术驱动是什么？6.总结案例2-3中描述的德尔克食品公司各层次信息系统的功能。7.阅读下列案例，识别其中的信息系统要素，并指出其中的输入、处理、输出、存储和控制活动。参见教材P538.阅读案例2-4，回答下面问题：①案例中描述了什么信息系统？②每个系统支持的经营目标是什么？③每个系统支持什么类型的决策？