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第六章旅游者的情绪情感与体验学习目标与要求：•熟悉关于情绪情感的心理学知识•掌握影响旅游者情绪情感的因素•理解情绪情感对旅游者行为的影响•掌握调节旅游者情绪情感的手段与方法华南农业大学《旅游心理学》第一节情绪和情感概述•情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。•客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。•并不是所有的事物都可以产生情绪和情感。一、情绪和情感情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。华南农业大学《旅游心理学》（一）情绪•情绪往往同生理需要相联系，是人与动物都具有的，比较不稳定。•情绪具有情境的性质，当情境消失时，情绪也会随即减弱或消失。2、情绪的特点1、情绪产生的原因•身体内外的刺激•主观的认识活动•个人的生理状态华南农业大学《旅游心理学》3、情绪的构成弗里伊达指出，情绪由5个相互关联的成分组成：•感染，对欢乐或痛苦的体验•评价，对客体进行积极或消极的价值认定•行为准备，对环境做出相应反应的预备•自动唤醒，相当于对行为的激励•认知性行为发生改变4、情绪的分类(1)快乐：一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一系列程度不同的级别。(2)愤怒：由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满→愠怒→怒→愤怒→暴怒(3)恐惧：是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧的事物或情境的能力。(4)悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为失望－遗憾－难过－悲伤－哀痛。(5)喜爱：指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。根据性质分类华南农业大学《旅游心理学》根据发生的强度、速度、持续时间分类(1)心境：一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，具有弥散的特点。•暂时心境：由当前的情绪产生的心境•主导心境：由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境（2）热情：一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。（3）激情：一种猛烈、迅速爆发而短暂的情绪体验。有积极和消极之分。（4）应激：指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。华南农业大学《旅游心理学》（二）情感的社会内容道德感理智感美感人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。是由客观事物间的关系是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。华南农业大学《旅游心理学》（三）情感和情绪的区别与联系1、区别A、引起情绪、情感的需要的性质不同情绪通常指那种由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验；情感则与人在历史发展中所产生的社会需要相联系。B、两者在稳定性上有差别情绪有很大的情景性、激动性和短暂性。情感则既具有情景性又具有稳定性和长期性。2、联系情绪情感的区别是相对的，人的情感有时也能以强烈、鲜明的体验表现出人的情绪，而情绪长期积累，会转化为情感。华南农业大学《旅游心理学》（四）情绪情感的两极性•肯定性和否定性的两极对立•积极和消极的对立•紧张和轻松的对立•激动和平静的对立•强与弱的两极性华南农业大学《旅游心理学》二、情绪理论及其外部表现●詹姆斯（美）－兰格（丹麦）情绪学说詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。兰格认为情绪是一种内脏反应。反应序列为：情景－机体表现－情绪（一）情绪理论●情绪认知学说：阿诺德（美），20世纪50年代情绪与个体对客观事物的评估联系着，情绪的来源，是对情景的评估。反应序列为：情景－评估－情绪华南农业大学《旅游心理学》（二）情绪的表现•高兴时－－音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大•悲哀时－－音调低、缓慢、语调高低差别比较小•愤怒时－－音调比较高、速度特别快•高兴的表情－－眉开眼笑、满面红光•羞怯的表情－－面红耳赤、眼光避开•愤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人★面部表情★身段表情•高兴时－－手舞足蹈、拍手鼓掌•懊恼时－－捶胸顿足•焦急时－－两手相搓★言语表情华南农业大学《旅游心理学》•情绪和情感对体力的影响•情绪和情感对认知能力的影响愉悦的情绪对学习有促进作用；痛苦等消极的情绪对学习起阻碍作用。三、情绪和情感的作用华南农业大学《旅游心理学》1、积极情绪体验的理解•是一种具有正向价值的情绪；•是能激发人产生接近性行为或行为倾向的一种情绪，不一定具有正向价值。2、影响积极情绪感受性因素•人格特质•环境因素四、积极情绪体验华南农业大学《旅游心理学》3、积极情绪体验的分类•从情绪状态焦点划分：积极情感和积极心境•依据时间状态分为：针对过去的积极情绪体验、针对现在的积极情绪体验和针对未来的积极情绪体验。•依据积极的不同特性划分：感官愉悦（sensorypleasure）和心理享受（psychologicalpleasure）。华南农业大学《旅游心理学》感官愉悦与心理享受的区别•心理享受有相互关联的多个成分组成，它的产生须有主体的认知评价为先导，是一种知觉类的心理现象。感官愉悦没有认知评价过程，是由外在刺激引发的一种直接感官反应，是感觉类的心理现象。•心理享受持续时间长，不同的外在刺激可能引起同一种心理享受。感官愉悦持续时间短，一般随外在刺激的改变而改变。•心理享受多与心理需要相联系，感官愉悦则与生理需要相关。华南农业大学《旅游心理学》感官愉悦与心理享受的联系•心理享受和感官愉悦很多时候是同时发生的，且它们之间相互促进；感觉愉悦在一定条件下能转化为心理享受，特别是某种感官愉悦与个体的自我实现需要相匹配时。华南农业大学《旅游心理学》4、积极情绪体验的扩建功能•弗雷德·里克森提出了“积极情绪扩建理论”•积极情绪扩大了个体在当时情境下的思想和行为，促使人冲破一定的限制而产生更多的思想，表现出更多的行为和行为倾向。•积极情绪能扩建个体的行为和思想，而消极情绪会缩小个体的行为和思想。•积极情绪还可以缓解甚至消除由消极情绪造成的紧张，从而在生理和心理上提供正面的影响。华南农业大学《旅游心理学》（1）对待过去的积极情绪体验——生活满意过去经历对以后的影响生活满意点理论（LifeSatisfactionSetPoint,LSSP）生活满意点指一个人的生活满意的基准线，最早由布里克曼和坎贝尔（1971）提出。生活满意的基准线高意味着个人对自己的大部分生活满意；基准线低意味着对自己的大部分生活都不满意。不同的人有不同的生活满意点，一是先天的生物因素不同；二是生活经历不同。华南农业大学《旅游心理学》（2）对待现在的积极情绪体验——福乐•福乐（flow）：最早由西卡森特米哈伊提出，是指对某一活动或事物表现出浓厚而强烈的兴趣，并能推动个体完全投入进去的一种情绪体验，它是包含愉快、兴趣、忘我等和无理由的坚持等成分和状态的综合情绪，由活动本身而不是任何外在的其他因素引起。华南农业大学《旅游心理学》①福乐形成的心理机制②福乐的特征•个体强烈地把注意力集中在当前从事的活动上。•意识与正在从事的活动合二为一。•自我意识暂时失去。•能意识到自己有能力掌控当前的活动。•出现暂时性体验失真。•活动体验本身成为活动的内在动机，完成它就是最好的理由。华南农业大学《旅游心理学》福乐产生的条件•能力与挑战匹配•活动要有结构性特征•主体自身特点华南农业大学《旅游心理学》③两种非福乐状态•分离体验与茫然体验分离体验：一种迫于外在目的而缺少自我创造的工作体验。茫然体验：个体处于一个目标不明确、环境不熟悉的境地时产生的一种总觉得自己做什么都做不好的心理体验。华南农业大学《旅游心理学》茫然体验福乐体验分离体验总的目标不确定能力机遇或职责要求能力≈机遇或职责要求总的目标明确能力机遇或职责要求主观体验：无目标性混乱缺乏规范标准孤立无援主观体验：胜任自我就是目的行为与意识的一致性主观体验：压抑性挫折无助感自我失去行为动机寻求社会和经济的安全稳定和明确行为动机寻找个人自由挑战和创造的自我表现理解、控制赏识、创造华南农业大学《旅游心理学》高低高焦虑担忧冷漠厌烦觉醒福乐控制轻松心理体验的八种状态与外在挑战、个体才能的关系忠告：发展业务爱好才能挑战华南农业大学《旅游心理学》业余爱好社会交往、学习和研究、工作、性行为等饮食、自我装饰打扮等做家务、看电视（很少产生福乐体验）游手好闲、无所事事（几乎不产生福乐体验）华南农业大学《旅游心理学》深度旅游最容易获得福乐体验个体旅游经历影响福乐的获得旅游体验是主体和客体互动，并以主体的主动建构为核心形成的环境阶段情境阶段意境阶段心境阶段旅游体验过程经历的四个阶段华南农业大学《旅游心理学》乐观的定义当评价者把某种社会性的未来或物质性的未来期望视为社会上需要的、对他有利的或能为他带来快乐时，那么与这种期望相关联的心境或态度就是乐观。乐观的特征①主观的②指向未来的华南农业大学《旅游心理学》一个人的乐观是先天的遗传与后天学习而得的。塞里格曼的“解释风格”理论个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征，即“解释风格”。乐观型解释风格：认为失败和挫折是暂时的、特定性的情景事件，是外部原因导致的；悲观型解释风格：把失败和挫折归咎于自身的原因，认为这种失败和挫折是长期的、永久的，会影响到自己所做的其他事情，容易形成抑郁。华南农业大学《旅游心理学》个体遗传基因个体的生活环境父母的教养方式情绪特性测验说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2．你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否)华南农业大学《旅游心理学》低分(1—3分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分4-7分者属于中间型一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。小测试：中奖以后有一天，你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优待券，心血来潮地想享受一个惬意的下午时光，当你一踏入桑拿厅，映入眼帘的会有几个人呢？1、10人以上2、5－10人3、2－3人4、一个人都没有华南农业大学《旅游心理学》1、10人以上你常会因为挫折而转换成一种情感，投射在别人身上，因为你是一个很脆弱的人。2、5－10人这样的人，通常属于有话一定要说的那种。他们是直肠子的人，所以遇到挫折时，最好能快快的说出来，只要能说出来，心情就可以平复一半了，是属于快人快语型。华南农业大学《旅游心理学》3、2－3人这种也是属于有话就要说的人，只是他们在对象上会有所选择，除非是非常封闭的朋友，否则他们还是宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向，可能会以极端的方式（酗酒或是不吃东西等小动作，来使自己受伤），表达他们内心的受创情结！4、一个人都没有通常这样的人，不但有身体洁癖，还有心理洁癖呢！他们无论对自己或是他人，都会存在很严重的好恶观点，至于会不会表现出来，则视每个人的EQ而定。当他们感到挫折时，他们受到挫折时，通常会选择不说话，以沉默来表达无言的抗议。华南农业大学《旅游心理学》第二节旅游者的情绪情感案例例1：前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。“小姐，我要登记