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神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号信息技术管理002第二节硬件管理主题版本号生效日期修改日期编制单位核准者12002/4/1信息系统终端设备维护作废日期作废执行人14－2－1－1信息系统终端设备维护1范围适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供各种硬件和应用软件的日常维修维护服务2控制目标2.1确保公司各部门计算机终端的正常使用2.2确保终端用户的维护要求得到及时、有效的满足3主要控制点3.1终端用户填写业务受理及服务反馈表，对维护工作的效果进行评价3.2信息技术部经理审阅设备维护费用清单4特定政策4.1无论终端用户拨打统一受理电话或直接拨打维护工程师的电话，受理者必须填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录以保证问题得到跟踪处理以及便于日后进行统计分析4.2维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问题，并完成业务受理及服务反馈单中须由维护工程师填写的部分神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号信息技术管理002第二节硬件管理14－2－1－24.3信息维护人员的响应时间须不超过1小时4.4在与供应商联系寻求解决方案之前，设备维护人员须先将问题产生原因的分析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设备配件添置或更换手续4.5信息技术部可依据年度维修维护计划存有一定量的信息设备常用备品备件和耗材，包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等4.6维护工程师须如实记录设备使用及替换情况，并将替换下的设备汇总入库，若作为调剂使用，须记录使用情况4.7各工种对终端设备及基本应用软件负有维护保养责任，不得私自安装各项软件4.8信息技术人员负有传授和教导终端客户的责任4.9集团公司与神马实业股份有限公司每年年底签定相关信息技术服务的协议，并根据协议价收取服务费用5信息系统终端设备维护流程C-14-02-001步骤涉及部门步骤说明1信息技术部业务受理及调度员终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机维护申请或请求帮助，业务受理员或维护工程师受理申请，根据用户需求填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程师2信息技术部终终端设备维护工程师针对用户问题给出初步的解决方神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号信息技术管理002第二节硬件管理14－2－1－3步骤涉及部门步骤说明端设备维护工程师案，对需要现场维护或更换硬件的情况安排人员进行维护3信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在业务受理及服务反馈单上填写维修工作处理情况4终端用户终端用户对维护效果进行评价，填写业务受理及服务反馈单5信息技术部终端设备维护工程师如果无法正常解决问题，终端设备维护工程师分析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程6信息技术部终端设备维护工程师对于本部门无法解决的终端维修问题，向信息技术部经理汇报维修情况，并联系供应商，向其准确描述问题和相关信息，寻求解决方案，必要时可传真给供应商，若在保修期内，应联系供应商提供维修服务7信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师对已完成的维护项目在终端设备数据库和软硬件配置数据库中添加记录8信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师每月对终端设备维护情况进行统计分析，并将业务受理及服务反馈单交由业务受理员备案9信息技术部业每月对维护项目的完成情况在用户维护工作台帐上进行神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号信息技术管理002第二节硬件管理14－2－1－4步骤涉及部门步骤说明务受理员标注10信息技术部终端设备维护工程师每月对替换下来的硬件设备提出处理建议，并统计神马实业股份有限公司的维护费用，编制费用清单。将处理建议及费用清单报信息技术部经理审批11财务部应收应付会计根据费用清单向神马实业股份有限公司收取维护服务费用12信息技术部技术人员每年对于维护中发现的频发的软硬件，提出信息系统软硬件升级建议报告，报信息技术部经理审阅13信息技术部技术人员每年编制信息系统用户培训计划，报信息技术部经理审阅后，递交人力资源部，转入培训需求计划流程