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第1页，共34页类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长前言版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03目录第一章前言---------------------------------------------------------第二章店长岗位描述---------------------------------------------第三章日常运营管理---------------------------------------------第四章销售管理---------------------------------------------------第五章精细化商品运作——科学订货------------------------第六章精细化商品运作——商品库存------------------------第七章店铺物流运作指引---------------------------------------第八章店员管理---------------------------------------------------第九章商业报表----------------------------------------------------第十章有序化货品处理-------------------------------------------第十一章顾客管理-------------------------------------------------第十二章咨询管理-------------------------------------------------第十三章推广-------------------------------------------------------第十四章投诉偷窃应对-------------------------------------------第十五章市场调查-------------------------------------------------第十六章突发事件处理-------------------------------------------第2页，共34页你是专卖店店长恭喜你！你被聘为摩高专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在摩高专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样摩高能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上摩高的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重他人、公平待人帮助员工成功、使员工发挥所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术第3页，共34页类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店长岗位描述版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03以店长为核心的店铺管理模式，店长必须遵守公司的各项规定，按照以店长为核心的店铺管理模式具体内容运作店铺，与公司签订经济责任状，承担相应的经营责任。按照经济责任状，分解完成销售指标与利润指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对形象顾问的工作进行考核。安排每日形象顾问的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助区域经理处理与改善店铺运作中的问题。有效控制店铺日常费用。协助市场专家定期提供市场流行款式及颜色走向。分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况及推广活动登记提供每周店内客流量的资料。负责每季店铺货品的订货、及40%的网络订货。对经营店铺的人员、货品、核定的流动资金、设备在公司的规定范围内有合理的使用权协助财务做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属形象顾问及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导形象顾问安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导形象顾问做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促形象顾问做好售货服务及顾客投诉处理。对市场的信息进行分析、整理及处理。(竞争品牌的款式、价格、推广、形象、竞争者策略的转移)按店铺需求，结合市场信息，制定合理的推广计划。督促形象顾问完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。对人员招聘，录用，及新进员工的培训。激励形象顾问的工作积极性，组织销售PK赛，团结一致，以身作则，在工作中起模范带头作用。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为形象顾问，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。类别：压缩版店长手册页码：P0-0第4页，共34页适读人群：店主、店长、经理日常运营管理版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03营业前监督员工在店铺日志上签到；员工工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆；（工服必须到店后才能更换）主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排早会流程：1.检查员工的仪容仪表；2.昨日营业目标完成情况陈述；3.卖场货品推广重点及活动的安排；4.新品上市、重点产品FAB的培训；5.本班的目标分解；6.清洁卫生的分配及交叉检查；7.陈列的维护，讲解搭配；8.货品的抽查（10款）；9.公司新的通知信息传递；10.员工意见征询问的解决意见；11.员工士气的鼓舞（口号）督促员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；分配各小组打扫卫生，整理货品，并每小组设定责任人检查卫生督促收银员检查价格签是否规范，并开启电脑收银系统营业中检查当日商品的陈列和销售情况；随时注意卖场货品库存及销售情况，督促仓管及时补充货品；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导形象顾问销售服务态度和礼节等情况，及时纠正形象顾问工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因督促陈列小帮手货品的陈列完好；旺场时合理安排店铺人员排班、做好防盗工作；第5页，共34页类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理日常运营管理版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03结束营业督导形象顾问、收银员完成接待最后一批顾客，店门口欢送顾客，并欢迎下次光临；督导形象顾问回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；验收形象顾问清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查形象顾问分区整理货品，仓库管理进行仓库的整理分配形象顾问打扫地面卫生，责任人检查．填好店铺日志夕会内容，店长组织夕会；夕会流程:1.员工销售指标完成情况通报；2.员工销售业绩排名，业绩表扬；3.推广货品的销售情况，赠品送出数量，完成情况；4.新品的推广试穿率与销售情况汇报；5.总结今天员工服务，好跟不好做总结分享；6.附加推销的数量统计并对员工进行表扬；7.陈列维护跟出现细节问题做总结（陈列小帮手）；8.员工意见征询的解决意见；9.员工士气的鼓舞；督促形象顾问最后消防安全巡视。下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日销售情况在ERP上传；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋店长最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；钥匙有当班店长管理，不能交给任何员工注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；员工互道晚安，离店。第6页，共34页类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理销售管理版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03销售计划的含义销售计划，不仅仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。拟定销售计划时的应注意事项配合即定的销售方针与政策，来拟定销售计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或拟定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理精细化商品运作-科学订货版次：001-2020-07-03生效日期:2020-07-03第7页，共34页订货管理1、科学订货的步骤2、销售预算⑴、计算出订货参考数据，■在有店铺历史数据参考的前提下，首先要对历史数据进行分析，剔除非正常状况下对销售的影响因素，计算出可供参考的历史数据，程序如下：■新店的销售预算可以参考周边其他品牌的正常销售金额，或者周边店铺的正常销售数据作为订货数据的参考。⑵、对销售增长进行预测■在历史正常销售的基础上，需要权衡各种影响销售的因素，并评估影响的权重大小。如图:XX店铺各影响因素权重占比12%10%5%15%10%8%5%10%15%10%消费水平商圈变化资金投入市场竞争店铺管理终端陈列货品风格货品款式导购能力订货能力A、销售预算B、买货计划D、买货回顾C、单款下量订货会之前，根据市场情况和店铺营销计划进行销售总量预算。订货会之前，根据店铺销售预算和公司的货品政策进行分类订货计划。订货会期间，看版选款订货，下单款明细单。回顾去年同期的销售额减去去年非正常的销售增长，如大型团购，特卖清货超额销售等。加上去年非正常销售减低，如周边修路导致销售降低，特殊事件导致销售降低等。调整数据计算出去年的正常销售，作为可供参考的依据订货会期间，单款订货结束以后对订货的复核检查。第8页，共34页⑶、根据销售增长预测计算销售预算总额影响因素权重影响因素预测预测值影响金额合计金额消费水平12%提升+20%=100*12%*(1+20%)14.40商圈变化10%新商圈形成-5%=100*10%*(1-5%)9.50资金投入5%增加投入+20%=100*5%*(1+20%)6.00市场竞争15%新品牌加入-10%=100*15%*(1-10%)13.50店铺管理10%管理机制革新+55%=100*10%*(1+55%)15.50终端陈列8%陈列培训加强+30%=100*8%*(1+30%)10.40货品风格5%货品风格不变0%=100*5%*(1+0%)5.00货品款式10%款式开发进步+25%=100*10%*(1+25%)12.50导购能力15%培训加强+50%=100*15%*(1+50%)22.50订货能力10%商品计划能力提升+30%=100*10%*(1+50%)13.00合计100%122.30⑷、店铺赢利的计算，根据销售预算的数据计算销售