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LOGO1终端销售技巧2目录Contents导购员的自我定位与价值导购员应具备的基本知识消费者心理剖析掌握专业销售技巧演练实战操作能力3一、导购员的自我定位与自我价值-终端销售技巧篇4导购员的定义是直接面向顾客的终端业务员，通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好印象，从而树立良好的品牌形象，使顾客当场购买或在未来形成购买。5导购员的角色定位1.企业形象代言人2.理货员3.推销员4.信息传播员5.顾客生活顾问6.顾客服务使者导购员的角色定位导购员的具体职责导购员的基本素质67即：影响一名顾客，可以间接影响8名顾客；使25名顾客有购买意向；其中1名顾客做出购买行为；著名的销售法则：1：8：25：18著名的销售法则：1：8：25：1结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！9导购的具体职责少卖一件产品，只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！10导购的具体职责1112导购员的具体职责企业角度的导购职责顾客角度的导购职责导购的具体职责把产品卖出去是导购员的天职，但金牌导购员决不只是把产品卖出去。销售既然是涉及买卖双方的事，因此，导购员的职责包括顾客角度与企业角度的两方面。13为顾客提供服务帮助顾客做出最佳的选择顾客角度导购的具体职责14导购的具体职责宣传品牌销售产品陈列产品企业角度收集信息（市场、商品、卖场、竞品、其它）维护终端店铺形象品牌形象15导购员的基本素质NO.1坚定的销售意识NO.2热情友好的服务NO.3熟练的推销技巧NO.4勤奋的工作精神16情景模拟破烂钱包17热情友好的服务服务的作用吸引顾客创造销售机会创造佳绩18案例：大与小的“相对论”熟练的推销技巧19二、导购员应该具备的知识-终端销售技巧篇20导购员的基本知识NO.1了解公司的情况NO.2了解产品NO.3了解竞争品牌的情况NO.4了解卖场知识211、我们要时刻本着为顾客带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。2、我们要勇于面对顾客使用中的小问题，将顾客生活中的不便和劳作降到最低点。3、不要把恶劣的态度影响顾客的好心情，不形成品牌的负面影响。4、我们要把销售任务当成一种乐趣，变成每个人都发自内心的快乐行为，怀着感激的心情去经营顾客。22导购员的基本知识了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；掌握销售理论及销售技巧23公司领导公司历史公司现状公司未来公司形象了解公司的情况导购基本知识导购员的基本知识24导购员的基本知识产品（主打品、促销品、卖点、性能、质量、特色、价格、是否推广新品等）陈列展示（样品数、陈列气氛、ＰＯＰ广告）促销活动（促销内容、折扣、产品减价减价幅度、宣传力度、ＰＯＰ氛围）了解竞争品牌的情况对手导购员的情况顾客流量25商品设计风格、流行色、色彩搭配、服饰搭配商品的库存商品的皮料、底材及优势商品的保养方法及保修、三包常识商品价格商品的舒适性商品的生产工艺竞争品牌的相关情况了解产品导购员的基本知识26找出产品的卖点和独特卖点找出产品的优点与缺点掌握产品的知识掌握产品的知识情景模拟27了解竞品争牌BECDA客流量产品陈列展示导购员情况促销活动导购员的基本知识28导购员的基本知识pop广告商场活动产品陈列店堂布置了解卖场知识29三、消费者购物心理及行为剖析-终端销售技巧篇30洞悉顾客购买心理销售事业的基础顾客购买的心理购买方式及行为特点购买心理变化购买动机顾客类型31服务意识你是不是一个具有服务导向的员工？问题：你去一家公司面试，主管让你在一间办公室稍等，这时有人推门问财务室在哪里，你会怎么回答？答案1：不知道。答案2：我是来应聘的，您问一下前台吧。答案3：请稍等，我去帮您问一下。销售的定义了解顾客的需求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他，销售是以顾客为中心的。32树立顾客服务观念成功销售的八条准则：顾客是企业最重要的人顾客是企业最重要的资产顾客并不依赖我们，而我们去要依赖他顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其的需求。顾客应当感受到我们所能给予的最礼貌，最热情的接待顾客使企业全体员工得以拿工资和奖金，顾客是销售工作的生命线。33树立顾客服务观念1、是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。5、不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。6、是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。3435洞悉顾客购买心理——购买方式通常我们会将顾客购买方式分成两类型：随机型购买（２８％）计划型购买（７２％）调查表明：有72%以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。3672%不到28%的顾客会事先写好购物清单顾客在销售地点决定购买哪些产品洞悉顾客购买心理——计划性方面28%3720%30%40%50%60%70%80%90%95%大部分顾客喜欢直走，在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走．顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品顾客在走完1/3的商场后才离开商场５０%９０%９５%行走路线方面顾客购买行为特点38购买行为特点——行为方式顾客不喜欢费劲地寻找要买的产品；顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品。39洞悉顾客购买心理实用和实惠主义动机个人爱好动机攀比心理、时尚主义动机舒适、方便动机被尊重和认可动机品牌认购动机购买动机40洞悉顾客购买心理——顾客的类型决定要买某种商品的顾客3随意浏览的顾客312未决定要买某种商品的顾客2341洞悉顾客购买心理——顾客的类型已决定未决定随意浏览特征：走路姿势、眼神、面部表情、说话声音对策：一般不必要进行详细介绍，除非客人要求，注意倾听，不要把自己的想法强行“推销”给他们，要对他们意见表示赞同，速度要迅速特征：犹豫不决，往往要花很长时间对策：问清要求、用途，样式；推荐一两种商品；继续挑选；推荐商品不能太多。接待询问介绍试鞋比较判断成交对策：介绍一些感兴趣的东西，令其有宾至如归的感觉，今天只是随便看看，明天，也许就会买东西。案例分享：传播销售的种子42识别“准顾客”的小窍门1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在你的展示前；2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题；4、他很关心商品的质量和服务保障；5、他对价格比较计较。43不同年龄类型顾客行为特征及应对技巧老年顾客•喜欢自己用过的品牌，念旧，啰嗦•从经济、实用等方面入手，要耐心中年顾客青年顾客•比较理智、自信•多用数据说话，迎合其气质与身份•对外观靓丽的新产品感兴趣•从时尚、潮流入手，满足其独占感44不同类型顾客区别看客下菜碟随便逛逛与有备而来年轻与年长单身与已婚做主与不做主带孩子与不带孩子文化高与文化低男人与女人性格类型区别顾客类型45性格类型行为特征应对技巧随意型缺乏经验，不知所措，不太挑剔产品主动出击，根据其需求情况帮助他理智型了解各种信息,喜欢思考,善于比较,购买时间长不要轻易介入，给他更多时间，由他自己选择。冲动型喜欢新产品，凭感觉买东西要赞美、鼓励，速战速决情感型无明确目标，想像力丰富，情绪支配一切以刚制刚，以柔制柔，模仿他的动作，顺着他的思路疑虑型动作迟缓，观察细致，反复询问，不停比价，犹豫不定用实例、数据说话专家型反复强调自己知道，自我意识强要赞美，当他的学生不同性格类型顾客行为特征及应对技巧46顾客购买心理变化征求意见后会产生信任感决定购买要自始至终“交款、包装、送客”来自于商品及服务所产生的满足注视留意产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足商品（品牌、广告、促销、POP等）导购员（服务使顾客愉悦）会触摸或从各个不同的角度端详，或从相关产品宣传资料中联想顾客仔细端详，表明其感兴趣、想买，导购抓住时机，解答问题决定购买与否关键阶段，适时提供建议，供其参考注意：不要一次拿出很多商品，因其潜意识会认为不值钱，会沉迷于比较中，反而更难以做出选择。环境设施、商品陈列电视演示、宣传资料POP摆放47四、掌握专业的销售技巧-终端销售技巧篇二48掌握专业销售技巧NO.1向顾客推销自己和品牌NO.2向顾客推销产品利益NO.3向顾客推销产品本身NO.4向顾客推销服务49掌握专业销售技巧向顾客推销自己和品牌微笑倾听顾客说话赞美注重礼仪注重形象50向顾客推销自己和品牌微笑并不费力，但它带来的好处无法计算。；得到一个微笑是一种福气，而给予一个微笑却不会损失分厘；微微一笑，虽然只需几秒钟，但能留下永不褪色的记忆；没有谁富有得连微笑也拒绝看到，也没有人穷得连微笑也给不起51微笑为你的家庭带来和谐美满；微笑支持你在工作中事事如意；微笑为你传递友谊；对天疲劳者犹如休息，对于失意者犹如鼓励，对于伤心者恰似慰藉。它买不来，借不到，偷不走，因为在你给予别人之前，它没有任何意义向顾客推销自己和品牌52掌握专业销售技巧向顾客推销利益产品、企业差别利益用顾客易理解的语言介绍产品强调推销要点将产品特征转化为顾客利益53某化妆品公司经理的名言：“我们制造的的是化妆品，出售的却是顾客要求美丽的某种需要”54语言介绍导购员的说话技巧讲故事引用例证用数字说话富兰克林说服法特点归纳ＡＢＣＤ介绍法比喻形象描绘产品利益产品介绍方法55消除顾客异议处理顾客异议的方法如何处理价格异议绝不与顾客争辩（二）消除顾客异议销售的关键是说服，产品不会说话，不会把自己的魅力介绍顾客，其魅力要靠我们介绍给顾客，买卖不成话不到，话语一到卖三俏。56处理异议的方法1、事前认真准备2、“对，但是……”处理法3、同意补偿处理法4、利用处理法5、质问法6、例证法7、转移法571强调产品价值顾客对产品价格的感觉取决于价格与价值的对比强调利益强调优点强调比较2确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药3报价时要明确、果断、不要含含糊糊。不能降价时要用肯定语言和语气，让顾客知道他已享受到最低价；不要对所报价格进行解释或辩解。如何处理价格异议58如何处理价格异议4赠品促销针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。5报价时要把价格说得看起来不高1、把价格与价值结合起来；2、对比，把价格与顾客日常支付费用进行对比6要促成顾客尽快交款一旦交款，其心理上不再是买不买问题，而是对产品的检查选择上。长时间犹豫，往往会发生变故。59如何说服顾客成交推销一物法直接要求成交法成交方法假设成交法选择成交法小点成交法三步成交法消去法动作诉求法感性诉求法最后机会成交法60顾客购买信号的类型顾客购买信号的类型语言行为表情语言信号：热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件问题，询问售后服务等购买的问题，很亲切的提问，与同伴商量。行为信号：仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起商品认真的观察，品尝，操作表情信号：高兴的神态，及对商品表示好感，盯着商品思考。61行为特征应对办法走马观花，对单一产品不会关注太长时间应尽快找到顾客所关注的产品，而不能一直跟着他转假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多，“以守为攻”对这类顾客应尽可能通过询问来诱发其需求，从而察觉其破绽。但不要问得过于频繁，以免顾客生厌。言语中通常有一定遗漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显耐心询问、细心倾听、认真捕捉（影片观赏）通常具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来对其专业知识和专业术语保持高度警惕性，但也不要“草木皆兵”往往会援引竞争对手的说话来进行挑拨“你的对手说你们的产品不好”千万不能急躁，否则会中他的下怀，保持“有理、有利、有节”一旦有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却在一旁听你介绍产品，从中获得有用的信息。立即转向新顾客，侃侃而谈，对其只当若无其事，切记不要再理会。一般不会和你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场“不买就不要还价”先下手为强，在谈到一定程度时就逼