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1连锁店培训手册目录第一章加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训………………………………………………………….…41、营业员销售技能培训……………………………………………………………41.1、向顾客推销自己…………………………………………………41.2、如何向顾客推销产品利益………………………………………………………51.3、如何向顾客推销产品………………………………………………………1.4、如何向顾客推销服务………………………………………………………82、营业员综合技能培训………………………………………………………2.1、水果的陈列………………………………………………………2.2、水果拼盘的制作………………………………………………………2.2.1、水果的加工………………………………………………………2.2.2、果盘的拼制………………………………………………………二、收银员技能培训……………………………………………......................91、岗位技能之一：岗位重点提示……………………………………………92、岗位技能之二：识别真假币………………………………………………93、岗位技能之三：诈骗案例…………………………………………………104、岗位技能之四：关于漏扫问题进行分析…………………………………115、服务技巧……………………………………………………………………12三、店长管理实务培训………………………………………………………….141、店长的定义与角色…………………………………………………………142、什么是管理？………………………………………………………………153、店铺营运管理－人员管理…………………………………………………154、店铺营运管理－货品管理…………………………………………………155、店铺营运管理－货场管理…………………………………………………156、店铺营运管理－服务管理…………………………………………………157、店铺营运管理－销售管理…………………………………………………168、店铺营运管理－财务管理…………………………………………………169.店铺营运管理－信息管理…………………………………………………16第二章产品介绍2一、产品大类划分……………………………………………………………..17二、分类产品简介……………………………………………………………..181、水果……………………………………………………………………..182、干果……………………………………………………………………243、休闲食品……………………………………………………………314、其他……………………………………………………………………34第三章产品知识一、水果部分部分……………………………………………………….671.......................................672.………………………………………………………673.………………………………674.………………………………………685.…………………………………………………………686.………………………………………………………687.………………………………………………………698.……………………………………………………699.……………………………………………………7010.……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213.……………………………………………………7214.…………………………………………………………7315.………………………………………………………7316.………………………………………………7417.……………………………………………………7418....................................7519........................................7520.………………………………………………7521.………………………………………………………76322.………………………………………………78二、干果部分………………………………………………………………781.……………………………………………………782.................................................................................................793.…………………………………………………794.…………………………................805.……………………………………..806.……………………………………………………….807.……………………………………………..808.…………………………………………………..819.………………………………………………..8110.…………………………………………………8111.…………………………………………………….8112.………………………………………………………….8113……………………………………………….8214....................................................................8215.…………………………………………….8216.………………………………………….8217.……………………………………………………….8318..........................................................8319.…………………………………………………8320.…………………………………………………84三、休闲食品部分……………………………………………………………………841.………………………………………………………….842.………………………………………………………843.………………………………………………………854.………………………………………………………………855.………………………………………………………866.……………………………………………………………….867.………………………………………………………………874第一章加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训1.营业员销售技能培训1.1向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以营业员要赢得顾客的信任和好感。营业员需要做到以下几点：1.1.1微笑能传达真诚。迷人的微笑是长期苦练出来的。1.1.2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客。可能会促成一笔销售。也可能改变顾客的坏心情。1.1.3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重。顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。1.1.4注重形象。营业员以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客依赖。所谓专业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。1.1.5倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。1.2.如何向顾客推销产品利益1.2.1向顾客推销利益营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的口感、质量、特性等等而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处。营业员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。营业员可分为三个层次：低级的营业员讲产品特点，中级的营业员讲产品优点，高级的营业员讲产品利益点。那么，营业员如何向顾客推销利益？1.2.2利益分类1.2.2.1产品利益。即产品带给顾客的利益。1.2.2.2企业利益。由企业的品质、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。1.2.2.3差别利益。即竞争对手所不能提供的利益。也就是产品的独特卖点。51.2.3强调推销要点一个产品包含的利益是多方面的。营业员在介绍利益时不能面面俱到。而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。推销要点，就是把产品的食用方法，以及在营养成分、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。营业员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、安全性（清洁卫生、绿色食品）、美观性（礼盒、果篮）、经济性、营养性。1.2.4FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（顾客来信、报刊文章、示范等）。FABE法简单地说，就是营业员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。1.3.如何向顾客推销产品1.3.1向顾客推销产品营业员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。1.3.2产品介绍的方法1.3.2.1语言介绍1.3.2.1.1讲故事。通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能使顾客留下深刻的印象。故事可以是产品种植的细节、运输过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。1.3.2.1.2引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有绿色食品证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、报刊报道、顾客来信等。1.3.2.1.3用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。1.3.2.1.4比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。61.3.2.1.5富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。1.3.2.1.6形象描绘产品利益。要把产品带来顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。1.3.2.1.6ABCD介绍法。A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better.更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience.便利性），使消费者认识到购买、食用和服务的便利性；D（Differences.差异性）,大力宣传自身的特色优势。1.3.2.2演示示范营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。营业员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（比如，甘蔗加热食用，不仅在寒冷的冬天不会让人有冰冷的感觉，而且加热后更加味甘，在介绍后，营业员也可以用电饭煲将一截甘蔗放在沸水里加热一到两分钟后请顾客品尝，用示范的方法教会顾客食用方法，同时让顾客感受到更加体贴的服务。）营业员要经常检查：演示道具是否清洁，爽心悦目？有没有一些特色的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练掌握演示的方法？1.3.2.3销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如图片、像册、产品宣传资料、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。营业员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的营业员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答