班组长角色认知与沟通

任继芳—塑造优秀基层管理者班组长角色认知与沟通素质与能力篇（3小时）任继芳—塑造优秀基层管理者课程纲要第一部分班组长角色认知第二部分班组人际沟通与管理任继芳—塑造优秀基层管理者任继芳—塑造优秀基层管理者第一部分班组长角色认知任继芳—塑造优秀基层管理者角色生活角色职业角色关系人什么是角色？角色是指人们对于在某一社会单元中占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。即社会关系对个体行为的期望要求。我们的生活角色与关系人？父亲—儿子岳父—女婿兄—弟…母亲—女儿婆婆—儿媳姐—妹…我们的职业角色与岗位关系人？管理者—业务人员管理者—管理人员管理者—员工…任继芳—塑造优秀基层管理者岗位关系人任继芳—塑造优秀基层管理者岗位关系人岗位关系人是指与岗位职责、岗位成果和岗位利益相关的一个人或一组人的集合。–产生于你的目标/利益；–对你工作最为重要；–或助你成功或阻你成功（资源/绊脚石）–他们在这个关系中有自己的重大利益；–没有他们的合作，你无法成功任继芳—塑造优秀基层管理者岗位关系人结构图任继芳—塑造优秀基层管理者岗位关系人内部岗位关系人外部岗位关系人上级下级合作伙伴顾客合作者任继芳—塑造优秀基层管理者班组长角色定位与职责—对上级任继芳—塑造优秀基层管理者1.传承者：–传递组织工作理念和员工行为要求–传达组织工作任务和完成目标要求–传递组织各项制度和员工执行要求2.责任者：–理解岗位职责、工作内容和要求–落实班组制度、流程和工作标准–解决班组中存在问题并消除影响3.执行者：–制定工作任务计划和实施步骤–检查计划完场情况和工作结果–传递工作情况和工作结果信息执行层管理层运营层决策层企业文化企业战略人力资源生产管理质量管理安全管理成本管理绩效管理党团管理……企业千条线基层一针穿任继芳—塑造优秀基层管理者班组长角色定位与职责—对下级任继芳—塑造优秀基层管理者1.领导者：明确工作理念，做员工的行为示范引领员工思维，培育员工精神和意识发现和激励员工的优秀意识和行为2.管理者：建立班组的岗位工作规范和标准督导流程规范的实施与落实改善和消除工作中的浪费3.教练：教授、提升和拓展员工技能培养员工良好的职业精神和习惯企业第一管理者任继芳—塑造优秀基层管理者班组长角色定位与职责—对合作伙伴任继芳—塑造优秀基层管理者1.协作者：–关注组织整体目标，培养大团队精神–理解和满足合作伙伴的工作配合要求–做好职责接力区的工作，多跨一步2.支持者–共同分享组织内的资源和信息–及时沟通工作内容和信息任继芳—塑造优秀基层管理者班组长在组织中的定位和作用任继芳—塑造优秀基层管理者我们是高楼大厦的基础企业的方针目标需要我们实现企业的政策、制度、流程需要我们转化成员工的行为产品的质量、成本、交期需要我们保证我们是生命肌体的末梢神经和细胞组织的愿景、管理理念、价值观需要我们传播组织的人文环境需要我们建设团队的精神需要我们打造团队的士气需要我们维护基层主管中层经理高层经理基础不牢地动山摇任继芳—塑造优秀基层管理者我们做什么？—行为水准提升任继芳—塑造优秀基层管理者•我们正在面临机遇、挑战、创新！•我们正在体验一个精彩的创造、实践过程！•我们正在迈向每一个优秀管理者的必经之路!角色转型技术精英管理精英一般企业看高层优秀企业看中层卓越企业看基层任继芳—塑造优秀基层管理者我们为什么而做？—班组长的角色使命任继芳—塑造优秀基层管理者真正的成功者是为使命而工作的！！使员工不远离公司的价值观使团队形成更高的创造力使命使命任继芳—塑造优秀基层管理者我将如何去做？—班组长的角色宗旨任继芳—塑造优秀基层管理者全心全意为员工服务塑造卓越员工塑造员工塑造团队塑造团队的业绩和文化任继芳—塑造优秀基层管理者第二部分班组人际沟通与管理任继芳—塑造优秀基层管理者任继芳—塑造优秀基层管理者沟通与管理沟通任继芳—塑造优秀基层管理者沟通：在动态的环境中，通过交流信息、情感、思想影响他人的过程。管理沟通：为了设定的目标，通过交流信息，思想和情感，达成结果的过程。任继芳—塑造优秀基层管理者沟通的三个基本要素任继芳—塑造优秀基层管理者清晰地表达同理心倾听恰当地提问任继芳—塑造优秀基层管理者准确表述自己的基本信息任继芳—塑造优秀基层管理者先与自己沟通,组织好你的思想明确表述你要表达的主题用数据和事实支持要表达的内容运用简单具体的词汇时时检查对方是否理解变化节奏和语音语调突出重点，任继芳—塑造优秀基层管理者语言艺术的基本要求任继芳—塑造优秀基层管理者坦诚大方简洁扼要准确到位恰当得体生动幽默任继芳—塑造优秀基层管理者非语言表达方式任继芳—塑造优秀基层管理者非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力任继芳—塑造优秀基层管理者聆听的要求—聽任继芳—塑造优秀基层管理者一个“耳”字,听自然用耳朵“一”“心”，一心一意、很专心的去听“四”代表眼睛，要看着对方耳下有“王”，对方至上，把说话的人当成王者对待。任继芳—塑造优秀基层管理者聆听的五个层次任继芳—塑造优秀基层管理者我们提倡同理心聆听第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别同理心聆听专注地听有选择地听假装听听而不闻任继芳—塑造优秀基层管理者同理心倾听任继芳—塑造优秀基层管理者对方认定你懂才叫听懂对方没有认定你懂之前不能回应标准规则任继芳—塑造优秀基层管理者沟通中的提问任继芳—塑造优秀基层管理者开放式问题•确定问题，了解需求，确立需要封闭式问题•澄清确认事实，封闭/开放互换任继芳—塑造优秀基层管理者组织沟通的层级任继芳—塑造优秀基层管理者•下行沟通•上行沟通•横向沟通任继芳—塑造优秀基层管理者组织信息的沟通原则任继芳—塑造优秀基层管理者•明确主题－一次一个主题•明确目的－确立具体的目的•了解对象－定位角色关系•清晰简练－避免拐弯抹角任继芳—塑造优秀基层管理者如何与上级沟通任继芳—塑造优秀基层管理者上级需要–执行指令－聆听、询问、响应–了解下属情况－定期工作汇报、自我严格管理–为领导分忧－理解上级、敢挑重担、提出建议–提供信息－及时给予反馈、工作汇报–支持－尽责、尤其在上级弱项处给予支持原则心态要正：位置要明：尊重，平等职业化，专业化严守复命制任继芳—塑造优秀基层管理者如何与下级沟通任继芳—塑造优秀基层管理者•下属的需要–关心－主动询问、问候了解需要和困难–支持－帮助解决问题、给予认可信任精神物质帮助–指导－诱导反馈考核辅导培训–理解－倾听让部属倾述–重视－授权、信任、尊重、认可–得到指示－清楚的指令–及时的反馈－定期给部属工作上的反馈–给予协调－沟通、解决冲突原则多说小话，少说大话不着急说话、先听听看慎说短话、不伤和睦广开言路、接纳意见指导清晰、简单易懂启发思考、鼓励觉醒态度亲和、立场坚定多鼓励肯定、少批评指责任继芳—塑造优秀基层管理者如何与同级沟通任继芳—塑造优秀基层管理者同级需要–尊重－－多听对方意见–合作－－主动提供信息–帮助－－给予支持–理解－－宽容、豁达原则不要指责抱怨，先从自己开始站在对方立场平等互惠不要让对方吃亏职责界定清晰，减少边际责任忌山头主义，顾大局利益营造沟通氛围，切勿恃职自重任继芳—塑造优秀基层管理者组织沟通的基本内容任继芳—塑造优秀基层管理者分配任务谁来做？做什么？如何做？何时做？何地做？管理与指导改进与谁沟通？沟通的内容？沟通的方式和场合？汇报与建议内容、方式、时机激励与批评方式、时机、态度、场合处理人际冲突公平、公正任继芳—塑造优秀基层管理者沟通从“心”开始任继芳—塑造优秀基层管理者现状行动：方式/方法思维：推理/演绎观念：解释/假设心态•阳光心态•负责心态•追求结果的心态•双赢心态任继芳—塑造优秀基层管理者三个永恒的目标学以致用学以致变学以尽责任继芳—塑造优秀基层管理者任继芳—塑造优秀基层管理者