02 设备重大事故通报流程

公司文件（工程类）设备重大事故通报流程2004年5月30日发布2004年5月30日实施公司工程部发布文件批准页文件名称设备重大事故通报流程版本号1.00编制部门审核时间时间行政部文审主管领导批准时间时间发放范围备注目录1目的：.......................................................................................................................................................12适用范围：...............................................................................................................................................13通报管理办法：.......................................................................................................................................14管理规定：...............................................................................................................................................15其它...........................................................................................................................................................2附件1：交换产品普通局重大事故级别分类表...................................................................................2附件2：接入网产品普通局重大事故级别分类表.................................................................................3附件3：ETS产品普通局重大事故级别分类表.....................................................................................3附件4：STP产品普通局重大事故级别分类表.......................................................................................4附件5：BITS产品普通局重大事故级别分类表...................................................................................4附件6：会议电视产品普通局重大事故级别分类...................................................................................5附件8：数据通信产品普通局重大事故级别分类表...........................................................................6附件9：GSM产品普通局重大事故级别分类表..................................................................................8附件10：新业务产品普通局重大事故级别分类表.............................................................................9附件11：智能网普通局重大事故级别分类表.....................................................................................10附件12：宽带产品（含8750和MUSA）普通局重大事故级别分类表..............................................11附件13直放站产品重大事故.................................................................................................................12附件14室内分布系统的重大事故.........................................................................................................12文件名称设备重大事故通报流程版本号1.00编制部门审核工程部各部经理行政部文审主管领导批准发布时间2004年5月30日第1页共12页设备重大事故通报流程1目的：保证设备重大事故得到及时处理，相关信息快速传递。加强对重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客户满意度。2适用范围：公司所有工程部门3通报管理办法：3.1、通报流程3.1.1工程师获知重大事故后必须立即通报部门经理。部门经理必须在立即电话通知华为呼办维护组长，并负责通报给工程副总经理。对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报部门经理后，部门经理要立即通知华为呼办工程组长和华为相关服务经理。3.1.2部门经理对二级以上重大质量事故的后续处理进展情况要按每2小时向工程副总裁进行一次通报，直到故障恢复；三级以下重大质量事故的后续处理进展情况要按以上规定每4小时进行一次通报，直到故障恢复。3.1.3部门经理负责调动部门所有人员配合处理事故。3.2、重大事故的级别界定：各类产品发生的重大事故级别一般分为五级，即特级、1、2、3、4级。普通局的界定方法分别见附件1--附件12；对于重点局、重点客户可据此将问题级别升一级，对于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级，对于局方原因造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者。根据事故发展进程受理人有权对事故级别作相应的调整。3.3、后续跟踪：对每次重大事故各部门应确定一责任人，负责跟踪处理的措施和结果，直至查明最终原因。4管理规定：4.1、所有员工在任何情况下发现重大问题或接到重大问题投诉后，有责任立即通报。4.2、对于重大问题隐瞒不报的人员及处理不力者，将给予严厉的处理。第2页共12页5其它对于升级失败一律做为重大事故通报，事故级别定义参考下表：事故定义事故级别备注在升级失败后未按时倒回，超时大于12小时以上特局方原因事故级别降一级；重点局、重点地区事故级别升一级升级失败后未按时倒回，超时在6至12小时1同上在升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时小时2同上在升级失败后未按时倒回，超时小于1小时3同上在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常4同上注：升级失败先按以上级别定义报重大事故，在有确切证据后再根据事故原因（人为或质量）进行级别调整。附件1--附件12：各产品普通局重大事故级别分类表附件1：交换产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻塞）事故时间整机瘫痪或5个以上模块瘫痪2－5个模块瘫痪1个模块瘫痪12小时以上特121－12小时1231小时以下223B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别10万元以上特5－10万元11－5万元21万以下3第3页共12页在不能估算出话费时，按以下标准定级：事故时间全局或5个模块以上2－5个模块1个模块15天以上特特15－15天1121－5天1221天以下233附件2：接入网产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻塞）：事故时间全局瘫机或3个GV5模块中断或6个ONU以上中断2个GV5中断或4－5个ONU中断1个GV5中断或4个以下ONU中断12小时以上特121－12小时1231小时以下233B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234附件3：ETS产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻塞）事故时间全局瘫机或5个以上基站瘫机2－5个基站瘫机2个以下基站瘫机12小时以上特126－12小时1236小时以下234B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别第4页共12页8万元以上特4－8万元11－4万元21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事故时间全局或5个以上基站2－5个基站2个基站以下15天以上特115－15天1221－5天2231天以下333附件4：STP产品普通局重大事故级别分类表A、瘫机瘫机半小时以上瘫机10－30分钟瘫机10分钟以内特12B：由于设备原因导致链路组故障，目的信令点不可达10－30分钟50％的链路故障10－30分钟30％－50％的链路故障10分钟以内30％链路故障特12C：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234附件5：BITS产品普通局重大事故级别分类表故障现象超过24小时24小时以内烧机特特所有时钟板出现故障特1所有输入板出现故障12所有输出板出现故障12输出端口中断33第5页共12页冗余单板故障33告警功能出现故障44附件6：会议电视产品普通局重大事故级别分类故障现象特级一级二级三级四级MCU瘫机、烧整机√调度会议不成功始终无法调度会议不能调度会议达1小时资源单板故障或冲突调度时间内有断会现象MCU不能正常召开数据会议√没有多画面输出整个会议进行中始终存在多画面中某个画面图像黑屏整个会议进行中始终存在二、终端方面终端瘫机、烧整机√终端不能加入会议80%以上的会场未加入会议50%以上的会场未加入会议20%的会场未加入会议10%的会场未加入会议1个会场未加入会议开会时终端掉会80%以上的会场未加入会议50%以上的会场无法再次入会20%的会场无法再次入会10%的会场无法再次入会1个会场无法再次入会终端始终不能召开数据会议√会场始终无远端图像80%以上的会场无图像50%以上的会场无图像20%的会场无图像10%的会场无图像1个会场无图像图像显示始终有异常（凝固、拖尾、马赛克）80%以上的会场图像异常50%以上的会场图像异常20%的会场图像异常10%的会场图像异常1个会场图像异常会场声音始终异常（无音、断音、强噪音）80%以上的会场声音异常50%以上的会场声音异常20%以上的会场声音异常10%以上的会场声音异常1个会场声音异常注：只有全国性的会议电视或重要专网（中央部委）组织的会议电视才参考定义特级事故。附件7：传输产品普通局重大事故级别分类表事故时间C3级1个站中断或C3级以下5个站中C3级1个站部分中断或C3级以下1个站中断部分（2M）通道断，但业务未断第6页共12页断C3级以下2－5个站中断24小时以上特特114－24小时特1121－4小时特12310－60分钟124410分钟以下3344附件8：数据通信产品普通局重大事故级别分类表一、A8010-NAS产品A：瘫机（或中继阻塞）事故时间整机瘫痪或中继全阻大部分用户无法正常拨入一部分用户无法正常拨入12小时特126～12小时1231～6小时2341小时以下344B：烧机烧整机烧主控框或者