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1CS基础知识及领导作用主讲：陈晓宁向明企划CS咨询师IRCA-ISO9000主任审核员2课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户3一、CS理论范畴与特征（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想4顾客第一？利润第一？义利合一！5顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确6满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。7企业/员工/顾客关系镜子企业对待员工员工对待顾客A1你的问题是什么？我怎样帮助解决？B1我怎样帮助你？A2我们想让你知道企业中正发生的事情。B2我能帮助你，因为我知道发生了什么。A3我们是公司的一分子，所以我们都应该对这里发生的事情负责B3我有权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。A4我们以职业上的尊重相互对待。B4我把你当作独立的人对待。A5我们拥护相互的决定，相互支持。B5你可以相信我和我的公司会履行诺言。8一、CS理论范畴与特征（二）CS的构成MSBSVHS•最高决策层次•实施CS战略和推行CS经营的指导思想•动态沟通与执行层次•CS战略的操作重心•静态识别与沟通层次•具体化、视听化的CS信息传达形式•项目最多、范围最广、对顾客影响最直接9一、CS理论范畴与特征（三）CS的基本特征1.客观性6.竞争性2.社会性7.相对稳定性3.战略性8.传播性4.系统性9.标准性5.创造性10一、CS理论范畴与特征（四）CS的功能1CS战略所能解决的问题2CS的企业内部功能3CS的企业外部功能11二、CS系统工程（一）MS----理念满意1.何谓理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立3.理念满意的设计12二、CS系统工程（二）BS----行为满意1.何谓行为满意2.了解和认识顾客3.全面顾客服务13二、CS系统工程（三）VHS----视听满意1.何谓视听满意2.视听满意的结构模式：一元化、商标、多元3.视听满意形象的设计原理与方法14三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意CI——CorporationIdentification企业识别15三、CS与CI2.16四、永远留住顾客（一）留住顾客的秘诀：顾客导向服务1.什么是顾客导向服务？2.顾客导向服务的障碍及解决办法（1）几种障碍（2）顾客导向服务的关键（3）顾客导向服务的任务17四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的十二步战略措施1.高层管理的支持2.对企业的主要方面进行内部评估3.确定顾客需要4.目标和工作衡量18四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的十二步战略措施5.顾客导向管理6.成为顾客拥护者7.调动员工的积极性，树立员工的自尊心8.授权和培训19四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的十二步战略措施9.授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理10.交流与反馈11.赏识、奖励、庆贺12.不断改进管理网络20四、永远留住顾客（三）永远留住顾客的方法和艺术1.50种永久保留顾客的方法2.留住顾客的艺术2150种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化2.建立服务观念3.获得全员的支持和参与4.主管必须把决策书面化5.授权给员工2250种永久保留顾客的方法6.训练员工7.推销你的顾客服务计划8.雇用最好的员工9.让顾客既得到服务又不必多花钱10.奖励忠诚2350种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统17.保持顾客服务策略的弹性18.加强与顾客的沟通19.恰当地处理抱怨20.化抱怨为额外的销售力量2450种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好22.每一个顾客都拥有终身价值23.恳求顾客反应24.明了顾客的价值观25.采纳员工的建议2550种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致27.做的比承诺更多28.在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争29.高度关怀比高新技术更重要30.询问顾客需要什么2650种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理32.明了失去顾客的代价33.了解竞争对手34.做好市场调查35.做好内部评估2750种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、期望什么37.寻找、鼓励并表扬优秀员工38.有效的沟通是顾客服务成功的关键39.和谐的气氛是沟通良好的关键40.微笑2850种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视42.提升你的顾客43.设立顾客会议制度44.为经常到此消费的顾客另辟优惠45.提高对品质的要求2950种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客47.让客户知道你在乎他们48.让服务成为看得见的东西49.多做一点50.促销和顾客服务相辅相成30留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律（2）长期保留顾客的秘诀（3）保证顾客应享有的权益31（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律1.顾客是公司里最重要的人。2.顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。3.顾客不是你事业的障碍，而是动力。32（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律4.顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。5.顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。33（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律6.顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。7.顾客不是你去辩论或斗智的对象。8.你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。34（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律9.顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。10.顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。35（2）长期保留顾客的秘诀1.叫出顾客的名字。2.细心倾听每一位顾客的谈话。3.关心每一位顾客就象关心亲人一样。4.礼貌周到5.对每个顾客的要求进行有针对性的回应。36（2）长期保留顾客的秘诀6.了解顾客的购物习惯和动机。7.给予每个顾客充分的时间。8.让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。37（2）长期保留顾客的秘诀9.让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。38（3）保证顾客应享有的权益1.专业、迅速、无微不至的服务。2.每次消费都能得到你完全的支持。3.高品质的商品和服务。4.在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。39（3）保证顾客应享有的权益5.具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。6.顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。7.因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。40（3）保证顾客应享有的权益8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁。9.商品及服务的价格合理。10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。