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第二讲保险企业的使命与目标管理第一节保险企业在社会经济中的角色第二节保险企业的使命第三节保险企业的目标第四节保险企业运作的内容第一节保险企业在社会经济中的角色一、作为市场导向型组织进行运作Product-drivenorganization产品导向型组织Market-drivenorganization市场导向型组织二、为投保企业和消费者提供财务保障金融证券的提供者提升家庭生活品质三、重要的金融中介机构资本市场的主要参与者之一四、大雇主提供就业岗位第二节保险企业的使命企业存在的理由是什么？公司的含义：现代公司是物质资本所有者和人力资本所有者的利益共同体。一、企业对外使命服务于顾客做良好的企业公民，维护行业声誉5教学案例保险业低声誉成本的支付者：以中国为例中国的保险市场具有低声誉保险市场的一些特征：6多次社会调查显示公众对保险的认同率较低，保险投诉案件经常见诸报端；一些保险公司为降低保险赔付率而无故拖延或寻找借口拒绝赔付，视对方情况，当赔者不赔，不当赔者滥赔；一些保险公司有假数据、假账本、假报表、假保单、假收据等“五假”造假行为，账外账、小金库、截留保费等违法违规行为严重。一些业务员或代理人在展业时虚假承诺、言而无信，误导甚至诱骗投保人购买保险，或诱导退掉高预定利率保单；一些地方的保险公司之间恶性竞争，不惜通过降费率、提高手续费、任意加大返还比率、肆意提高赔款标准、违规支付无赔款优待或提供其它形式的回扣等方式进行掠夺性竞争；保险公司和代理人之间关系不顺，业务员的流动性比较大，“孤儿保单”大量存在、“黑名单制度”缺失，对代理人的行为约束不利；一些保险公司理赔人员与保险代理相互勾结，大量骗取赔款，“撕单”、“埋单”、“鸳鸯单”屡见不鲜；一些保险公司与国有企业的管理者相勾结，将投保作为洗钱渠道，侵吞国有资产；因垄断行为的存在，保险市场曾被政府部门定义为垄断性市场而受到大力整顿；一些地方甚至出现了专门进行保险诈骗的黑势力团伙，内外勾结，对正常的保险业务构成极大威胁……7综上，可以说，声誉作为保险业最重要的公共资源，在中国的保险市场上已经遭到破坏。而且“哈定悲剧”仍在上演。哈定悲剧：TragedyofCommons也译为公共资源悲剧或公地悲剧，最早由哈定（GarritHadin,1968）提出，他在《科学》杂志所举的例子是：一群牧民面对公共的牧地，每个人都希望多养一些牛以增加自己的收入，而当所有牧民都增加养牛的数量以后，牧地会因为过度放牧而沙化，最终导致所有牛都饿死。哈定悲剧在非洲热带雨林、内蒙古草原上获得了有力佐证。哈定认为，象公共牧地、人口过度增长、军备竞赛这样的困境是没有技术解决途径的，需要求助于制度和道德约束。8谁为保险业声誉破坏支付最多的成本？最终责任者——保险监督管理部门直接受损者——“守规矩”的保险公司和代理人短期受益，长期受害——不守规矩的保险公司和代理人投保人、被保险人、乃至整个社会都在为保险业的低声誉付出代价9经济学认为，哈定悲剧是由市场失灵造成的，是个体理性导致的集体行动的非理性。对哈定悲剧的防止有两种办法：1.制度约束，即建立中心化的权力机构——保险监督管理部门2.道德约束：遵循企业伦理、承担企业的社会责任二、企业对内使命股东利益最大化（传统观点）三个假设：资本所有者具有很强的经营能力人力资本作用可以忽略不计股东是企业全部风险的承担者、能有效监督经理层经理层功能：经营职能、组织协调职能员工功能及企业对员工责任：员工高度参与制管理利用职工控制的关键性的现场知识只有员工满意，顾客才能满意有利于降低团队的委托代理成本三、平衡利益相关者保险企业的利害关系人公司股东公司管理人员员工保户政府社会企业的长期成功：关注顾客、员工、经理层、股东、社会之间的利益平衡寻找利益的交集：最大化企业总财富创造保持顾客、员工与股东之间利益平衡的实证研究哈佛大学的研究结果四、使命的作用使命需要明确表述和对外发布吗？案例1：美国强生公司的使命案例2：“台湾安泰，孤儿安泰”企业“经营理念”讨论：从富士康员工的“九连跳”系列自杀反思企业文化■2010年上半年的富士康员工“九连跳”系列自杀事件：●2010年5月14日，深圳富士康龙华厂区21岁安徽籍男工从宿舍楼7楼楼顶跳楼身亡。此次坠楼事件已是今年以来在富士康发生的第九次。●2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。●2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。●2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。●2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。●2010年4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。●2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。●2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。●2010年1月23日，凌晨4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。■2010年前的富士康员工死亡事件不完全统计：○2009年8月20日23岁员工郑鑫崧在游泳池溺水身亡○2009年7月15日25岁员工孙丹勇跳楼自杀○2008年3月16日28岁员工李某猝死在出租屋内○2007年9月1日21岁的刘兵辞工两小时后突然死亡○2007年6月18日一名侯姓女工在厕所上吊自杀富士康的企业价值观：我们的经营理念：爱心、信心、决心。我们的从业精神：融合、责任、进步。我们的成长定位：长期、稳定、发展、科技、国际。我们的文化特征：辛勤工作的文化；负责任的文化；团结合作且资源共享的文化；有贡献就有所得的文化。我们的核心竞争力：速度、品质、技术、弹性、成本。富士康企业文化强调：●纪律意识：军事化管理、铁的纪律●成本意识●组织能力和执行力●考核导向：贡献度与专业水平永安的企业理念分析公司名称释义：永安——永沐和谐，安享盛世企业精神：诚信、创新、敬业、和谐企业使命：为客户创造满意；为员工创造机会；为股东创造效益；为社会创造价值。服务理念：永安——永远为客户着想员工行为规范：格物致知，知行合一；己所不欲，勿施于人；正心修身，和而不同企业管理三个阶段:(清华大学张德教授)第一阶段:经验管理阶段（1769-1901年），最大的特点是人治，靠“一把手”的强势领导来管理企业；第二阶段:科学管理阶段（1901-1980年），最大的特点是法治，靠制度来管理企业；第三阶段:文化管理阶段（1981至今），最大的特点就是文治，把企业文化作为企业管理的最重要的方面。企业文化理论提出背景:美国管理学家威廉·大内.《Z理论——美国企业如何迎接日本的挑战》，(1981)A型组织与J型组织的比较A型组织：把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型企业。它的特点：（1）短期雇用；（2）迅速的评价和升级，即绩效考核期短，员工得到回报快；（3）专业化经历道路，造成员工过分局限自己的专业，但对整个企业了解很少；（4）明确的控制；（5）个人决策过程，不利于诱发员工的聪明才智和创造精神；（6）个人负责，任何事情都有明确的负责人；（7）局部关系。J型组织：（他认为日本企业属J型组织，具有以下不同特点）（1）实行长期或终身雇佣制度，使员工与企业同甘苦、共命运；（2）对员工实行长期考核和逐步提升制度（即年功序列制）；（3）非专业化的经历道路，培养适应各种工作环境的多职能人才；（4）管理过程既要运用统计报表、数字信息等清晰鲜明的控制手段，又注重对人的经验和潜能进行细致而积极的启发诱导；（5）采取集体研究的决策过程；（6）对一件工作集体负责；（7）人们树立牢固的整体观念，员工之间平等相待，每个人对事物均可做出判断，并能独立工作，以自我指挥代替等级指挥。Z理论的精髓Z理论：威谦·大内认为日本的经营管理方式一般较美国的效率更高，美国企业应向日本企业管理方式学习。认为一切企业的成功都离不开信任、敏感与亲密，主张以坦诚、开放、沟通作为基本原则来实行“民主管理”。人性化管理模式-基本点就是尊重人，热爱人，满足人，发展人，实现人！管理者的管理方法应当富有人情味，并尝试用温和的方法进行管理，多在沟通中利用鼓励和说服等方式。第三节保险企业的目标管理德鲁克谈目标管理1954年，德鲁克提出了一个具有划时代意义的概念——目标管理（ManagementByObjectives，简称为MBO），它是德鲁克所发明的最重要、最有影响的概念，并已成为当代管理体系的重要组成部分。经理人不能监控其他经理人。老福特曾试图这样做，结果福特汽车公司濒临倒闭。经理人必须实施目标管理，这是德鲁克给经理人的忠告。从根本上讲，目标管理把经理人的工作由控制下属变成与下属一起设定客观标准和目标，让他们靠自己的积极性去完成。这些共同认可的衡量标准，促使被管理的经理人用目标和自我控制来管理，也就是说，自我评估，而不是由外人来评估和控制西南财经大学23德鲁克：管理者的定义德鲁克认为，仅将管理者定义为“对他人的工作负有责任的人”是不够的，管理者应该是“对企业的绩效负有责任的人”。这里所谓的绩效，就是合理使用资源（人员、设备、原材料等）。管理者两项核心要务：建立团队/权衡利益24管理者第一项要务第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力，他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。25管理者第二项要务第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。管理者所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。他即使不能把这两个方面协调起来，至少也必须使之取得平衡。他必须计算为了当前利益而在长期利益方面所作出的牺牲，以及为了长期利益而在当前利益方面所作出的牺牲。他必须使这两方面的牺牲尽可能地小。而且他必须尽可能快地弥补这些牺牲。管理者生活与活动于当前和未来的两度时间之中，并要对整个企业及其各个组成部分的绩效负责。一、平衡记分卡四大目标财务顾客内部运营学习与成长西南财经大学西南财经大学西南财经大学核心思想：平衡与先导平衡：长期与短期、财务与非财务、内部与外部先导：既关注财务结果指标，也关注非财务先导指标优点：全方位的绩效考核工具、战略管理工具保险企业运用现状二、内含价值法内含价值评估法是针对保险产品营利周期长和展业费用高的特性构造的一种价值评估方法。特别适用于寿险长期业务。内含价值是指在充分考虑总体风险的情况下，适用业务资产所产生的股东现金流的现值。内含价值=调整后净资产+有效业务价值有效业务价值=有效保单未来产生的股东现金流现值-持有要求资本的成本西南财经大学内含价值能够较准确地评判保险业务的实际利润和价值保险业务的实际利润具有延迟性新业务亏损、业务扩张期的亏损，不能真实反映其价值应用外部利益相关者评价保险公司价值如收购价值评估、投资评估对内作为股东价值管理工具和业绩管理工具如绩效评估、内部战略决策第四节保险企业运作的内容一、保险企业的运作流程组建保险公司评估客户需求开发产品分销产品管理产品确保公司成功：法律与道德责任二、保险企业运作管理的核心从管理的内容看职能领域的整合风险管理从管理的层次看战略管理构成要素：经营范围、资源配置、竞争优势与协同作用经营策略二者的关系：工作成绩=目标*效率“做对的事情”与“把事情做对”经典小故事：制度的力量第一个故事第二个故事第三个故事