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顾客服务话术分析一、售前服务（内部员工）见附件1、科目:金笔作文、速读速记、金笔阅读、场景识字、口才、手脑速算心算2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。二、售前服务话术（家长）（一）电话招生营销策略1、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。⑴开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜美，自报家门第一步：自我介绍例如：家长您好：我是……我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课。(把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)}第二步：询问孩子的作文及其它学科情况第三步：介绍本校优势和效果第四步：通知时间作好记录2、对认可我们的家长，主动联系我们的家长：（2）开场白：您是不是以前打过电话咨询我们的开班情况啊，我们这周将举行试听课，请问您离我们哪个授课地点比较近呢？……请问您哪个时间段有时间啊？”……您孩子上几年级了呢……根据孩子的年龄选好班型。内部顾客（员工）家长（决策者）学生（消费者）售前服务售中服务售后服务消费者其他（影响者）3、话术：让家长意识到孩子目前作文问题的严重性→意识到需要补习的必要性→我们可以解决家长和孩子的难题。（1）引出孩子作文出现的问题：询问孩子上几年级了，针对这年级孩子作文出现的问题询问一下家长是否存在这样的问题，（注意：最重要的是与家长产生对某一问题的认同感，让家长认识到你为他家孩子着想）比如写作文的兴趣问题，写不具体问题，以及一些基本的分段，标点，流水账，无中心，无意义等问题，要提出问题，让家长产生认同感，吊起家长胃口，为继续深入话题做准备，当家长产生认同感时：（2）引出补习重要性。（如已报其他作文班，就别废话）问：孩子上一二年级，适合学什么呢？答：您孩子上一、二年级了，正好可以听一下我们的金笔三级和快速记忆，金笔三级\快速记忆课主要讲了……，问：孩子还小，不会写字？答1：在我们课堂上，对一二年级的小孩子，主要是练习口头作文，把一句话、一段话说完整，充分解放孩子的思维和嘴巴，培养孩子勇于在众人面前大胆说话的能力，锻炼活泼积极向上的性格，孩子逐渐会用作文的语言说话，写起作文就容易多了。答2：三年级正好是正式开始写作文的时候，现在这个阶段非常重要，一定要给孩子的作文打好基础，等到孩子上五六年级时再补习就有点晚啦，（举例说明：前一段时间有一个孩子，都上六年级啦，上次我看他写的作文，连基本的分段都不会，六年级马上就要上初中啦，可是作文存在这么大的问题，把我小姑全家都急坏了。所以补习作文就得及时。问：孩子四\五年级，适合学什么呢？答1：四年级了，孩子写作文已经写了一年多了，肯定遇到一些作文的难题，针对孩子的弱项，我们会与家长孩子做好沟通，来因人而异的补习，发挥孩子的长项，弥补孩子的短处，让孩子的作文水平迈上一个高台阶。答2、都五年级了您孩子写作文还是这种水平，得赶快补习啦，五六年级，开始接触比较难写的说明文体，议论问题，大多数孩子都抓不住角度，写得不深入，写出来的文章千篇一律，考试肯定得不了高分，作文就得有创新，有独特观察视角，所以，您孩子应在这方面加强。（3）我们可以解决家长和孩子们的难题。（为什么选择我们，不选择其他家）优势：（1）、我们的学校规模，枣庄总校，全国分校加盟50家，实力雄厚，信誉保证。公司成立六年，共培养了5000多名学员，现有在校生就有1400余名，使他们提高受益，我们是枣庄唯一一家大型、正规专业的作文培训学校。（2）、教师：年轻的正规师范院校毕业的老师，经过中国奇乐作文研究会培训上岗，教学经验统一为两年左右。活跃，激发孩子的学习兴趣，独特视角，指导孩子求新求异的思维。（3）、教材：自主研发，市面无售，配合教学法，专业，规范。（4）、课堂形式：活跃生动，观察课，活动课，与孩子互动性强，孩子的参与性、积极性较高，情景演示，激发孩子的表演欲，仔细观察，有感而发，写出的作文生动真实具体。（5）、优秀作文推荐发表：校内刊《金笔作文指导报》、《小作家报》，等全国中小学生作文刊物，世界华人小学生作文大赛其他获奖。效果：两次课解决兴趣问题，培训效果好，如果孩子达不到班级平均进步水平，可以免费复读。培训班的选择比较优势：选择培训班非常重要，现在好多家长来报名时，反映已经在学校或其他培训班学过作文，可是没效果，听朋友介绍就来听听试试，我一看那孩子非常不情愿来，害怕学作文，害怕写作文，家长，选择一个好的辅导班太重要啦，选不好，不仅浪费了钱，浪费了时间，最重要的是有可能打消孩子的学习兴趣，是不是啊？我们的学员好多第一次是被家长拽过来的，但是第二次就会高高兴兴、开开心心的学作文啦。四、补充技巧：1、时刻营造报名人数很多的氛围：如有些试听班已经预约完，有的班级已报满。2、打试听电话分块负责到底：电话客户由一位老师负责到底，由哪位老师打的电话，就由哪位老师负责检查是否来试听，是否来报名，并及时跟进电话沟通，达到客户升级。3、、即使谈不妥也要随时透露出对他家孩子的关心和帮助：如随时可以在来听听课，有什么疑难问题可以随时打电话咨询等，免费提供帮助等。4、如家长说已经报了太多了辅导班，师：可是家长您孩子没报金笔作文啊，听了我们的课，孩子肯定学习会有帮助，孩子报了这么多班，实在是太累了，虽然写作文很重要，但是也不能给孩子这么多负担啊，这样吧，您就别报名啦（以退为进），您带孩子来听一次免费试听课，可以见见我们的老师，以后作文出了什么问题，可以直接打电话咨询。（二）面对面营销策略家长常见问题解答1．课程总共分几期，多少课时？家长分析：了解学科特点答：是这样的，我们##作文每个年级三个阶段，涉及到一年级到初中的孩子的课程，每级有16次课，每次课2小时左右。问：您的孩子现在上几年级？作文水平怎么样？情况1：如果孩子现在写作文很吃力的话，您可以考虑让孩子学习我们##作文的三级或者四级；情况2：如果孩子现在写作水平还不错，再想在写作上打一个坚实的基础，您可以让他学我们的五级课程。金笔作文课程体系框架：2．你们老师都是从哪里来的？多大年纪？家长分析：了解教师基本情况，及师资力量答：我们的老师都毕业于高等师范院校，年轻，大方，有活力，特别善于调控课堂气氛，大大的提高学生知识的吸收率，保证您的孩子会喜欢，继而让他喜欢上作文。问：您的孩子现在上几年级？作文水平怎样？在哪个授课点上课方便？家长答：三年级，水平处于中下等，老是没有东西可写，而且老师反应他上课思想老抛锚，我们离**小学比较近答：三年级正好是需要打好基础的时候，孩子从现在开发作文思维是最好的时候，现在孩子的学习时间是最重要的，以前有家长打来咨询电话说，以前孩子在学校里也报了个作文班，但是没有效果，现在孩子一听写作文就紧张，如果作文班没选好，不仅浪费了家长的期望，孩子的时间，也许还会造成孩子对于作文的厌烦心理，产生负面效用，我们金笔作文的课堂活泼生动，形式灵活，能短时间内解决孩子的写作兴趣问题，刚好在我们**授课点有位**老师，她最擅长于调控课堂气氛，而且课堂形式灵活生动，学生在课堂上能够与老师做到充分互动，他们班现在有个**同学，刚来的时候和你家小孩一样，也是上课不好好听讲，爱做小动作，经过几次上课，他的学习不但有进步了，而且每次上课都能积极主动的回答问题，在平时的生活中总是爱找百字新事，这样他的作文就有很多的素材了，家长专门给我们打电话来说他进步大呢！3.学了能有效果吗？家长分析：了解##作文的教学效果答：那当然了，不然我们学校怎么会有这么多的学员，学校又怎么生存下去呢！只要您的孩子能坚持上好每堂课，认真完成老师布置的作文作业，我保证孩子的成绩肯定会有明显的提高。而且好多家长都打来电话反应他们的孩子在考试中作文成绩都达到了满分，我们**班的**同学自从在我们学校学习后他的好多作品都发表在了我们##作文的《优科小之光》《红蕾》和《小学生优秀作文》上；更值得一提的是，2007年9月，优科100特色教育集团奇乐作文教学法正式被授权参与教育部十一五关于中小学作文教学的科研课题。4.多大年龄的孩子开始学作文正好？家长分析：了解奇乐作文适用的年龄层次问：家长，请问您的小孩多大了家长答：小，刚上学，奇乐作文课程体系框架（见上）家长，您今天这个电话真算是打对了，您能打这个电话说明您有很强的超前意识，现在的小孩都很聪明，从小就应该让他在写作上打下坚实的基础，在以后的作文学习中就会得心应手，让您的孩子赢在起跑线上。5孩子的作文水平可以还用学吗？家长分析：了解奇乐作文的实用性答：是嘛！现在好多家长都反应他们的孩子在没有学我们奇乐作文之前，出现了写作中没兴趣，没素材，没事可写，没内容可说，写作文写不具体，有时候就像记流水帐，写作内容条理不清晰，层次也不分明，而且语言干巴枯燥等问题;看来你的孩子给您省了不少心吧，他真有写作天赋，说明他也是一个善于观察生活的孩子，那您的孩子有没有在刊物上发表过文章？上我们的小作家班可以有专业的指导老师指导孩子，如果他有写的优秀的文章，可以发表在我们的奇乐小作家报上，让他更加优秀。咱们奇乐作文注重的是孩子发散思维的培养，锻炼孩子善于发现生活中有意思的事，根据孩子的实际情况都会有不会幅度的提高。6.学费有点高家长分析：了解奇乐作文比其他培训班的优势答：家长试想一下，如果学费只有现在的二分之一，你不希望自己的小孩在学习成绩上打折吧？我们奇乐作文倡导的教学方式是快乐，快速。从我们这里学习一小时所吸取的知识胜于在其他地方花费更多的时间，培训效果显效快，能够在短短的四五节课看到明显进步，让孩子在最短的时间内学到更多的知识，这样既节约了孩子的时间，又减少了您的精力，物有所值啊！7.作业多吗？家长分析：奇乐作文带给孩子的学习量是否能真正影响到孩子问：孩子在学校里作业多吗？家长情况1：挺多的，平时写完作业一般都晚上了答：家长是这样的，我们70%的作业都会在课堂上完成，平时会有少量的家庭作业，课后让孩子在生活中找百字新事，为他们的写作提供更多的素材家长情况2：作业不是很多，一写完就出去玩答：我们这的许多老师都对不好好写作业的孩子有专门的方法，解决学生现有作文写作中的素材问题，让学生养成从生活中发现素材的能力，他们会给学生布置课后作业，让他们在生活中找一定数量的百字新事，第二次课上检查他们所找的东西，这样他们既玩了，还不耽误他们在玩的过程中找素材，作文也有内容可写了，一举两得。8.语文成绩能否有提高？家长分析：了解奇乐作文的学习效果答：作文是语文的综合应用，从最基础的字，词，句，到一篇优秀的文章，从“有话慢慢说，让人物自己说话，你的心会说话吗？”等各种课题来引导孩子，只要孩子能跟上课堂进度，他的语文成绩肯定会提高。我们奇乐作文教师某某老师的班里有个叫**的男孩子，上五年级了，平时很活泼，但作文基础不好。通过百字新事的练习，他的素材开始找的非常好，角度很独特；学了有话慢慢说和观察以后，他写的作文开始细致、丰富，他进步很大，家长也很满意，在这次期中考试中，作文只扣了一分。9.你们都讲些哪些内容？家长分析：了解奇乐作文知识体系和结构答：您孩子现在几年级？作文水平怎么样？您可以带着孩子来听一下我们的试听课，实地了解一下我们的教学方式和风格，根据孩子的实际情况来为他选择合适的班型和授课教师。1-2级：作文思维初步成型，能够有事可说有话可写，能详细的写出一件事，对写作文不排斥了。3-4级：学生的作文详细生动，能够用文笔表达不同类型的事物，写作文素材更加广泛，初步具备一定的审题的能力。5-6级：学生的作文生动具体，中心明确，能够初步从写实过渡到写虚。阅读能力有所提高。对于多种小学生常见的文体有所掌握。小作家班：具备个人的写作风格，掌握多种写作技巧，作文写作速度大大提升，能够独立发表作品。10.教材为什么比其他教材贵？家长分析：奇乐作文的优势答：我们的教材都是根据教学内容配套发行的。11.你们怎样教孩子