Forrester2016亚太商业领导者预测峰会

2016年亚太地区商业领袖预测2015年12月北京XiaolongSong,商务拓展©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited3演讲嘉宾:›JohnC.McCarthy,副总裁›CharlieDai,首席分析师›XiaofengWang,高级分析师©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited4ForresterResearch是一家全球领先的独立技术和权威市场咨询公司©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited5Weworkwithbusinessandtechnologyleaderstodevelopcustomer-obsessedstrategiesthatdrivegrowth.©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited6制造时代低成本的流水线工业制造实力创造制造时代的竞争优势•海尔•长虹•长安汽车流通时代零售网络及全球物流网络造就流通时代的全球巨头•国美•上海华联•格力电器信息时代电脑技术及供应链的广泛使用使得掌握信息流通的企业获得优势•百度•中国移动•中国银联客户时代客户占据主动的年代，企业将更加注重如何更好地获得客户青睐•阿里巴巴•腾讯•Salesforce.comForrester定义客户时代为20年的商业周期，大部分成功的企业需要重新投资去系统的了解和服务那些越来越强劲的消费者。全球市场竞争已经进入“客户时代”©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited7Turnbigdataintobusinessinsights化大数据为商业洞察Transformthecustomerexperience全面提升客户体验Accelerateyourdigitalbusiness加速推进数字业务AgeofthecustomerEmbracethemobilemindshift拥抱移动思维变革“客户时代”对企业发展产生重大影响的四大课题©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited8ForresterResearch:出版书籍2014©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited9Forrester2016亚太商业领导者预测峰会议程:9:30am：登记注册10:00am：2016年亚太地区预测（一）byJohnMcCarthy,CharlieDai,XiaofengWang11:00am：茶歇11:15am：2016年亚太地区预测（二）11:45am：讨论&答疑环节2016年亚太地区商业领袖预测JohnC.McCarthy,副总裁CharlieDai,首席分析师XiaofengWang,高级分析师December8,2015©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited11Source:ForresterResearch现在，数字化正在增强客户©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited12科技必须推进两项议程：IT和BT›用户影响商业影响外部内部运营变革IT（信息技术）BusinessTechnology（商业技术）科技,系统和流程帮助企业赢得、服务并留存客户。科技,系统和流程支持并改善企业内部运营。©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited132016年印度、中国及东南亚各国将是技术支出增长最快的区域5.2%3.1%3.0%8.7%10.3%1.3%5.1%4.8%7.0%6.6%2.7%2.6%8.6%11.1%0.8%4.7%4.7%7.0%7.1%3.4%2.9%7.8%11.5%1.1%4.9%4.9%6.9%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%ASEANSingaporeAustraliaChinaIndiaJapanKoreaAsiaPacificAsiaPacific(exJapan)2014-2016年技术支出增长率20142015*2016*东南亚新加坡澳大利亚中国印度日本韩国亚太亚太（除日本）*ForresterforecastSource:April,2015,“TheAsiaPacificTechMarketOutlookFor2015To2016”Forresterreport©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited14*ForresterforecastSource:April,2015,“TheAsiaPacificTechMarketOutlookFor2015To2016”Forresterreport增幅2%增幅20%2016年亚太国家技术支出增长情况从IT转向BT2016年IT及BT技术支出的增长水平*CIO预测#1CEO将会对CIO施加更多压力©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited16数字化转型伴随的压力84%•满足日益增长的客户期待已经成为企业的首要任务58%•打造易于使用的产品或服务52%•寻求提升IT系统而更好的服务客户47%•与其他产品或服务整合而提供更高的价值39%•重新规划或简化企业架构38%•简化业务流程以支持客户互动Source:BusinessTechnographicsQ3,2015EnterpriseServicesSurvey2016年，CIO需要满足CEO的不同要求›要想真正提高客户体验，必须对后端技术进行变革›业务需求将会从数字化客户体验转到运营（HR，物流，生产）›CIO将被要求扩大数字业务成果CIO预测#2CIO将重新布局IT部门格局©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited19首席信息官将会改变技术管理部门工作流程，技术和文化›流程将被调整以建立新客户所面临的平台（敏捷开发，体验设计，最小化可行产品）›包括以人为中心的设计方法，客户体验，产品开发，数据和分析，安全等新技能›企业文化更开放创新(黑客马拉松，孵化器，合作伙伴…)›....打破内部孤岛提高技术敏捷性(敏捷开发,敏捷开发与运营(DevOps))©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited20加速数字化创新的新工具›黑客马拉松加速软件创新•西班牙毕尔巴鄂比斯开银行,星展银行,荷兰商业银行,大众汽车›开放API降低创建数据业务的成本•博世,荷兰商业银行,法国农业银行›孵化器允许企业直接资助创新•西班牙毕尔巴鄂比斯开银行,澳电讯公司,约翰路易斯商场©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited21成功数字化企业应像基于云软件公司运营在这软件即品牌的世界，企业必须实现•99.999s的有效性及可靠性•每年5-50次软件发布•使用便捷：用户可以在一分钟之内了解应用的大体功能用户体验是必需品并非可有可无频繁的软件发布要求敏捷流程及新应用架构组建单独软件工程小组以改变运营模式重构后端架构及应用部署新体验架构和物联网平台以缩短差距开发API接口、利用云科技打造合作伙伴生态体系©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited22新流程集成：设计，精益和敏捷Source:GE通用电气通过整合敏捷和体验设计，舍弃发展不重要内容，节省5亿美元发展经费。CIO预测#3CIO将简化核心架构以加速商业技术议程©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited24复杂性是CEO和CIO的致命弱点›复杂≠高创新性›复杂≠高安全性›复杂≠高客户参与度›复杂≠高敏捷性©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited25CIO需要缩短运营效率方面的差距›关注敏捷性收益而不仅仅是运营成本削减›减少定制化服务，简化应用部署，创造更为简单而统一的系统格局›使用API连接业务伙伴系统，为客户创造价值Telstra澳电讯聚焦于简化企业运营›选择淘汰过时应用及平台（如：2G网络）时更加谨慎›公司通过检视客户旅程全景，增加第一次即满足其需求的客户比例›自助服务:24/7全时服务的移动应用拥有250万月用户›利用预测分析提前预知订单错误Source:Apigee©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited27Source:UpcomingForresterReport,“ArchitectYourPredictiveAnalyticsCapability,Part1”预测分析成为中国大数据实践的首选领域©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited28中国市场预测分析解决方案厂商竞争格局Source:UpcomingForresterReport,“ArchitectYourPredictiveAnalyticsCapability,Part1”©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited29基于自适应智能的数据经济生态系统CMO预测#1CMO将拥抱客户体验并将其视为市场营销核心©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited31CMO必须在企业内部协调各方以实现品牌及客户体验承诺过去竖井化模型太缓慢且不协调销售市场发展服务科技生产新的群集方法使决定简单流程化并提高品牌/客户体验客户细分/需求©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited32客户旅程绘图指导企业转型愿景：重造银行体验，成为“亚洲服务”首选银行。解决方案：一套符合企业战略的客户体验战略且指导重塑团队、流程、产品及触点。将客户旅程图的实施作为标准化流程、帮助业务及技术项目。该客户体验旅程绘图演变成为重塑价值3亿美金的银行核心资产的商业计划结果：跨职能提高为客户节省23.9亿小时，NPS净推荐值提高20%CMO预测#2数字指挥中心将成为整个企业进行营销的重要需求数字指挥中心是在企业内部将多项营销功能整合在一起，服务于客户至上并将营销洞察转化为业务增长措施的组织机构。数字指挥中心将成为整个企业进行营销的重要需求©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited35在亚洲，出现越来越多的数字控制中心…CMO预测#3营销技术官的需求将大大提升©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited37对于营销技术官的需求将大大提升，而这个角色未被很好的定义。©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited38CMO:2016中国市场预测©2015ForresterResearch,Inc.ReproductionProhibited39Source:Forrester’sQ12015ChinaDigitalMarketingOnlineSurvey81%74%62%60%57%55%49%49%34%26%13%策略社交媒体营销创意/体验/内容设计与开发网页设计与开发分析移动营销邮件营销以及客户关系管理媒介策划与购买电子商务解决方案架构和技术其他新兴媒介（例如可穿戴设备，物联网）“您的数字营销