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复习•领班职责。•管理阶层功能。•有效与上司、属下员工以及其他领班打交道。•仪表、礼貌、职业道德和自尊。人员配备角色认知在职培训领导才能考核改善沟通团队激励时间管理问题处理主管领导(非天生)1.确认并培养领导素质。2.区分个人权力与职位权力。3.懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。4.知道何为果断的表现和如何果断地行事。课程目标课堂练习领导技能水平测试在某酒店……一月份的一天晚上，前台领班谢凯正在酒店值班。一名雇员从地下跑上来，叫道：“锅炉房着火了！门下有烟冒出来，把手太烫，我打不开门。”当时是晚间7：30，维修人员已经下班。谢凯打电话给消防队，并通知了总经理。几分钟之后，消防队到达现场。消防人员检查过锅炉之后告诉谢凯，事故的原因是锅炉的水位太低，在那个水平，锅炉的天然气供送应该自动切断，同时响起警报。但是，锅炉未停而警报失灵。消防人员告诉谢凯，酒店要到明天才能供热。谢凯意识到面前存在两个问题：他既要保证所有客人的安全，又要把酒店的损失压缩到最低的限度。他定出了计划，并获得总经理的批准。谢凯当机立断。他同另外两名雇员打电话到附近的酒店，为客人找到房间。然后，他又吩咐其他一些职工分头向客人解释锅炉房的问题。他说：“向客人保证，他们将被送到其他酒店过夜，费用由我们承担。”第二天，供热问题解决之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供车辆接回。由于酒店只有一辆25座的大客车，所以必须分批运送客人。谢凯安排属下摆起一个茶点桌，为在大厅里等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。案例您的看法如何？谢凯采取了哪些步骤使他成功地解决了问题？您可能会采取哪些不同的步骤，或者还要多做哪些事情？何为领导凡是领班都拥有领导地位，但并非所有的领班都是领导。仅仅能使他人听命的领班不过是指挥。领导人的行为要能够鼓励他人自愿听从指挥—自愿效法他们的示范。判断好领导/坏领导练习领导素质•强烈的成功欲•教育•良好的判断•同情心•自信心•创造性和干劲•热情和乐观领导素质练习培养领导素质的秘诀•细心维护您本人的身心健康。•多思慎言。•照顾雇员的情绪。•制定目标。•让您的雇员感到自身的价值。•采取积极而不是消极的态度。•无论压力多大，保持冷静。•领导人的七个基本素质是：1.强烈的成功欲2.教育3.良好的判断4.同情心5.自信心6.创造性和干劲7.热情和乐观精神现在我知道了……不是每一名领班都是领导人。没有人是天生的领导，但是任何人都可以培养基本的领导素质。个人职位权力个人权力使他人自愿地而不是被迫地去做事的能力。当雇员因为下列两点而努力工作，就是个人权力起作用时。•赢得尊重与赞赏人格。•他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊能力。职位权力职位权力指利用所处的职位调动雇员的能力。职位权力发生作用的原因是：•承认您在企业中的位置。•期望获得加薪、提级、表扬、感谢信等。•不希望受到批评、解雇或降职。•知道您有一些关系或朋友，今后可能对他们有好处。权力分析练习•向上司和雇员寻求帮助。•培养帮助您有效地同他人共事的技能。•为您的雇员仗义执言。•对雇员的问题诚心以助。•向您的雇员表明您重视他们的工作。•如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。•对您领班时发生的任何事情都承担责任。归咎于他人的做法等于放弃您的权力。获取权力的秘诀现在我知道了……•权力不是我的最终目标，而是我到达最终目标的途径。•有两种权力。•能干的领班两种权力都用。领导方式专断官僚放任民主你给我这样做就好了!少啰嗦专制教练照我说的做何时用•遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新员工。•您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成领班任务时。•雇员对其他领导方式无动于衷时。•每天要满足大量的工作需要，或者您的决策时间有限时。•您的权力受到某雇员的挑战时。•您在一个您上任之前管理很不得力的企业工作时。专断谢凯被指派培训三名新雇员。新雇员不小心会得罪客人，谢凯不敢冒此风险，所以他必须落实三名新雇员迎接客人的一招一式。他对三名新雇员说：“我要求你们如此这般地迎客。请记住，你们不能改变任何程序，因为它们是公司制定的标准。”案例何时忌用•雇员期望上级听取他们的意见时。•可能会引起雇员紧张、恐惧和憎恨时。•雇员开始事事等您给他们拿主意时。•有迹象表明雇员的士气低下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。练习照章办事何时用:•雇员的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。•雇员重复地进行简单工作时。•您欲使雇员认识到他们必须保持一定的标准和程序时。•当雇员的安全是关键问题时。官僚年初，酒店给前台安装了一台新的电脑，用来登记客人和建立有关客人的数据库。谢凯知道，只有采用统一的方式输入数据，电脑程序才能正常发挥作用。他在培训本班次职工时说：“这台电脑非常昂贵，也很复杂。所以，你们必须严格按照厂家提供的操作指南去做。”案例何时忌用•当这种方式导致不再适用却难以打破的工作习惯时。•当雇员对本职工作和同事失去兴趣时。•当领班不像领导，反似警察时。•当工人只顾份内之事，不愿多出力时。练习甩手不管何时用•当您的雇员技术高超、经验丰富和受过良好教育时。•当您的雇员对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。•当您使用外来的专家，如人事问题专家、顾问或临时的技术人员时。•当您的雇员忠诚可靠、富有经验、可以倚赖时。放任在某酒店……谢凯被提升为前台领班之后，他所负责的班次也随这变化。新班次的人员情况稳定，所有的职工都富有经验、工作效率高，看上去士气旺盛。谢凯兴奋地到新的岗位工作。因为手下的人工作出色，问题很少，谢凯刚刚到岗就向大家介绍了自己，并宣布有事随时都可以找他，而且他目前不打算大大改变现有政策。何时忌用：•您的雇员因为找不到您而可能感到无倚靠和不安时。•当您不能经常地向雇员反馈情况，让他们了解他们自己的工作之优劣时。•当您不能对雇员的出色工作表示感谢时。•当您不懂得您的责任而寄希望于您的雇员去为您遮掩时。练习意愿=信心、主动、热情能力=知识、技能、经验、本能才干Eachtaskorgoalpeoplecanbeatdifferentdevelopmentlevelbasedontheircommitment&competence投票表决何时用：•希望雇员随时了解涉及他们利益的事情时。•希望雇员分担决策和解决问题的责任时。•提供机会，让雇员培养高度的自我发展和职业满足感时。•当您希望考虑职工的看法、意见和不满时。•手下拥有技术高超、经验丰富的员工时。•团队精神和集体参与时。民主案例:谢凯为给前台雇员安排班次费尽了思索。苏荔和李明在同一天请假，而艾丰则表示，他下两个星期的班次不得不将就看病的预约时间。这几个人都是不错的职工，从来没有无缘无故地请假。尽管如此，谢凯不可能满足每一个人的请求，因为那样就无法维护酒店的日常工作。在今天上午的部门工作会议上，谢凯决定详细地说明目前的情况，请三名雇员协调他们的时间，看看是否能够找到既能满足酒店工作的需要，又能让每个人满意的安排。•当时间紧迫时。•当由您作决定更容易、更节约开支时。•当您不能容许犯错误时。•当您感到民主环境的威胁时。•当雇员的安全是关键问题时。何时忌用练习现在我知道了……•专断的领导不征求员工的意见，自作决定。•官僚的领导倚靠由他人制定、必须加以执行和下达给员工的规章、制度、政策和程序进行管理。•放任的领导几乎或根本不直接指挥，他们给雇员最大程度的自由。•民主的领导倚靠团组所有成员的参与。领导方式变换1.您的个人背景性格、知识、价值观、道德观念和经验等2.您所领班的雇员3.您的酒店能干的领班在培养自己的领导风格时考虑到他们企业的特点.没有哪一种方式是适用于所有场合的。何为恰如其分的领导方式，取决于具体的场合。练习现在我知道了……•没有一成不变的最佳领导方式。•我应该从最适合自己的方式开始。•我应该根据具体情况考虑采用特定的领导方式。•随着经验的积累，我应该不断试用新的领导方式。•我应该允许自己犯错误。领导反应类型进攻型果断型被动型谢凯接受了为前台雇员编写一份培训手册的任务。前台夜班领班马雅按照要求应同谢凯合作。但是，谢凯很快发现自己几乎在干全部的工作。这时，谢凯可能做出几种反应：A.不仅一言不发，而且加快了日常工作的速度，以挤出时间编写手册。他安慰自己道：“没什么了不起的。”B.他对马雅说：“嘿，你把活儿都给我干了。我希望与我共事的人能多分担些工作。如果你不干，我就告到上面去。”C.他对马雅说：“我接受这项工作时，据我理解，我们是要合作的。现在似乎都成了我的活儿。我知道你的日常工作有压力，但我的确需要帮助。你看，我们应该如何分工，各自分担公平的一份？”被动型性格反应A：“没什么了不起。”被动型的领班常常像是失去了对周围事件的控制，因此他们听天由命。他们对自己的形象估价不高，总像被人欺负了似的。被动型的领导缺乏自尊，因而一般得不到他人的尊重和配合。特征:•缺乏自尊：他们轻声细语，不能挺胸抬头，说话时回避他人的目光。•只为他人考虑•不能明确陈述他们的要求•让别人拿主意•不表露真实感情•遇事悲观被动型性格练习进攻型性格反应B：“我将到上级那里去告你。”进攻型性格的领班对他们的雇员动辄以惩罚相威胁，吹胡子瞪眼。他们试图控制一切场合，因为他们不相信任何人。但是，如果他们失败，就会归咎他人。这样的领班言无诚意，说话常常刺伤他人的感情和自尊心。因此，他们常常引起雇员的反感。进攻型特征:•自尊心少•强人所难•缺乏安全感和信心•不问他人的感情•不鼓励公开讨论：遇事悲观练习果断性反应C：“我们应该如何分工，使每人分担公平的一份？”果断型的领班目标明确，有信心达到目标并努力争取达到目标。他们不让糊涂的想法控制自己的行动。他们诚实对待自己，因此对他们的雇员和上级皆以诚相待。他们积极地对待生活和工作，从而赢得尊敬。特征•具有自尊心•直言不讳地提出•要制定目标和计划•具有自信心•体察他人的感情•鼓励公开的讨论果断性果断性果断的领班在人际交往中直截了当，诚恳又不失礼貌。特征:•是高人一筹的领导•能有效地面对批评•不怯于说“不”•知道如何下放权力•向他们的上司和雇员宣传自己的想法•受人尊敬•能对付不敬的举动•瞄准目标，然后全力以赴地实现目标。•在同他人谈话时，挺直腰板，谈吐清晰，保持目光接触。•征求雇员的创造性想法，即使他们不同意我的意见,仍鼓励他们畅所欲言。•我不懂时就要求重复一遍。•实事求是，该表扬就表扬，该批评就批评。•认真听取雇员关注的问题，经过周密考虑再行动。•处世积极。增强果断性的秘诀果断通常使您成为能干的领班，但在有些情况下您应该采用被动型或进攻型风格。例如，如果您的上司经过繁忙的一天即将下班，您或许应该等到次日再告诉他或她不急于解决的问题，再例如，当您被某雇员的糟糕表现搞得怒火中烧时，您或许应该等到气消后再作出反应。这些都属于被动型做法。反之，如果某雇员接二连三地破坏公司的规章，或是采取敌对的态度，您或许应该采取更强硬的态度。在这些场合，您可能要增添进攻性。果断之场合——慎告尹妹是某酒店的夜班职员，正在登记客人。这时，她的上司马雅走了过来。马雅一开口就责问她。“尹妹！我已和你说了多少遍，您怎么还用旧登记表？你昨天就应该把旧的表格扔掉，开始用新的。”马雅喊道。“酒店有你们这些不听指挥的雇员，难怪赔钱。”她补充道。1.您认为尹妹最开始的反应将如何？被动型的？进攻型的？还是果断型的？2.尹妹在这种场合应该采取何种行动？被动型的？进攻型的？还是果断型的？3.她应该如何回答马雅？酒店前台领班谢凯正在往自己的办公室走，发现他的一名雇员大刚正靠着大厅里的一台自动售货机吸烟。酒店严格禁止在公共场所吸烟，谢凯为此已经对大刚提出了五次警告。“大刚，你非得在这里吸烟不可吗？酒店有规定不准在公共场所吸烟，这你是知道的。”谢凯对大刚说。1.谢凯的表现属于什么类型？被动型的？进攻型的？还是果断型的？2.谢凯应该表现出什么类型的反应？被动型的？进攻型的？还是果断型的？3.谢凯应该作出什么反应？现在我知道了……•我应该根据具体情况决定采取果断型、被动型还是进攻型的反应。•在特定