重点零售客户管理课--零售业务谈判培训

NellyLee零售业务谈判培训重点零售客户管理课重点客户部二零零二年三月十二日NellyLee同零售商合作的独家秘方？报告经理，有人询问同零售商合作的方法。不行，这是我们的独家秘方。NellyLee同零售商合作的独家秘方？销售人员同零售商管理人员的良好的个人关系。NellyLee零售商:我们愿意和这样的人员合作专业及高素质的销售人员对待自己的工作尽职尽责用客户的语言与客户交流熟悉零售商内部系统及流程谈吐及着装非常得体积极向上着眼于机会而非限制良好的精神状态主动性工作有计划性主动帮助客户承担一部分工作,加快销售过程个人亲和力对待客户热情,友好耐心倾听客户意见NellyLee零售业务谈判培训课程目录零售客户业务谈判概述了解你的零售客户从“销售”到“谈判”零售业务谈判NellyLee第一单元零售客户业务谈判概述NellyLee第一节谈判与零售业务谈判谈判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。NellyLee第二节谈判与零售业务谈判零售业务谈判的定义零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。零售业务谈判涉及两个方面相互的利益–推动你和客户达成协议的有利因素分歧–阻碍你和客户达成协议的不利因素NellyLee买卖双方在达成交易中的承诺卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个交易中相互遵循的规则：合约双方达成协议利益零售商的利益合约NellyLee举例一家新的大卖场决定进公司的产品，要求在2周内送到。这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清：我们提供的价值－公司的产品。大卖场提供的等值的交换－货款150，000元。整个交易相互遵循的规则－是指我们有提供产品的责任，以及大卖场有接收产品和付款的责任。约束我们公司的条款是二个星期内将产品送到；而约束大卖场的，则是在产品送到后30天内付清贷款。NellyLee买卖双方在达成交易中的分歧喜悦的价值零售商的价值合约双方合作的利益？？？NellyLee零售业务谈判中的点与线销量折扣促销谈判赞助费用付款天数新品进场店内陈列供货价格储运条款产品进新场NellyLee如何成功地完成零售业务谈判五要素全面地了解谈判对手的生意背景；了解谈判的完整流程专业的交流与沟通技巧综合数据分析能力充分的准备工作NellyLee第二单元了解你的零售客户第一节了解零售商NellyLee国内大型零售企业发展趋势2,8464,7007,35011,1439,04602,0004,0006,0008,00010,00012,0001996199719981999200013家进入中国的国际零售企业在过去5年中的销售业绩表现(单位:人民币百万元)外资零售企业2000年较1996年增长幅度:391%2000年较1999年增长幅度:23%NellyLee第二节零售企业组织架构电脑部后勤部输入小组副总办公室商品部财务部企业部美工小组店经理室人事管理部人事部商管部接待部收银部核查部客户服务部课部门营运部门店电脑部人事部后勤部招商部第一事业部事业部人事部总管理处财务总公司以好又多为例NellyLee商品部角色与职责介绍NellyLee商品部角色与职责介绍采购职能计划职能NellyLee采购职能基本内容采购商品定购新品监督产品销售与产品持续供应在全部的采购活动中,采购人员负责为取得最好的条件而谈判.通常情况下采购人员与计划人员共同作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务.采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况.NellyLee计划职能销售计划的制订商店格局门店直运管理新产品的选择价格策略货架空间分配与管理.分析消费者购买行为零售市场分析品类管理的实施NellyLee举例：业务决策流程家乐福新产品卖入流程新鲜食品全国谈判经理14/15部全国谈判员14/15部谈判经理10/11/12部全国谈判员Nat'lNegotiator10/11/12谈判经理Manager10/11/12/14/15部门生意发展部SDD杂货部全国谈判经理非食品全国谈判经理员工营业员AssistantDept.Chief课长Dept.Chief各处处长DivisionChief订货组OrderPool门店经理StoreManager区域谈判员Reg.Negotiator商品部各处处长MerchandizeDivisionChief四个分区经理编码部数据分析BDD生意发展部BDD商品部总监订单NellyLee第三节了解零售商的谈判方法NegotiationCourseNellyLee零售商的谈判原则谈判是我们与零售商之间的交易.我们希望按平价出售所有的产品,但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效花80％的时间准备谈判，花20％的时间去谈判NellyLee零售商的谈判准备收集信息市场调查:关于供应商及产品的有关情况市场报价:其它零售商的销售价格预估其进货价团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题部门沟通：从门店,商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息参考资料：全国性或全球性合同:参考其合同内容条款准备材料参照供应商的有关材料市调的价格分析:竞争对手的海报:与供应商的合约:产品组织表进货单纪录笔,记事本,计算器NellyLee零售商的谈判哲学让我们的销售员对得起他们的工资，让他们出汗！永远不要忘记：在谈判中的每一分钟,要一直持怀疑态度,显得对所谈的事情缺乏热情,或者不愿作出决定.对于供应商的第一次提出的条件,要么不接受,要么持反对意见.采购员的反映应是:“什么?”或者“你该不是开玩笑吧?”,从而使对方产生心理负担,使他们认清形势,并降低自己的谈判标准和期望.永远要求那些不可能的事情:对于你要谈判的事,要求得越离谱越好,说不定和供应商的实际条件比较吻合;这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步,并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.NellyLee零售商的谈判哲学自信！永远自信－供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求NellyLee第四节零售业务谈判内容结构进行年度的贸易条件的谈判产品进新场的谈判促销谈判赞助费用的谈判新产品进场的谈判其他谈判备注：本节只是粗略的介绍了各不同零售商的利润构成模式毛利获得形式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛家乐福重要一般重要不重要麦德龙费用分类介绍大分类中分类小分类说明付款期PT&T营业额PT:PaymenttermT:Turnover付款期指正常的银行利息所带来的财务收益.营业额是指根据供应商的营业额的大小,产品的周转周期所带来的财务收益.GrossMargin产品净毛利由产品低买高卖而产生的差异.UnconditionalRebate无条件退佣直接从每笔进货金额发票上扣除的费用Rebate退佣ConditionalRebate有条件退佣根据达到不同的营业额目标而制定的不同比例的退佣,此退佣是每年结束后才计算的TG堆头放在货架两端的陈列促销Podium地堆在卖场的中央过道,将产品放在多快展板上搭成的促销堆头Promotion促销DM(directmail)海报是一种以印刷物的形式将产品特价或其它形式的促销展示出来或传达给消费者NewProduct新产品进场费新产品是指从来没有在商场销售过的产品Assortment产品结构费针对于产品而言,分为全国性产品和区域性产品,全国性产品指在全国范围内推广的Productrelated以产品为导向LogisticsFees储运费在零售商有统仓的情况下,需要借用零售商的运力,将产品运至各店.Festival节日赞助费针对于不同的节日所收取的赞助费StoreOpening新店开张费每个新店都收取不同程度的赞助费和免费商品CommercialMargin商业毛利Fees费用No-productrelated非产品导向NewSupplier新进供应商供应商对于某一家店是新的,从来没有没有进行销售过的.NellyLee第三单元从“销售”到“谈判”NellyLee生意的本质-交换价值价格价值价格我们希望客户接受我们的提议客户总是希望以最小的代价换取最大的价值销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中NellyLee第一节利益销售-处理异议-谈判销售处理异议谈判销售过程NellyLee第一节销售-处理异议-谈判G.U.N.S.问候、开场白（Greeting)了解与试探（Understanding&Probing）谈判（Negotiation)总结（Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户哪方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他相关信息？开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议是否达成协议？采取下一步行动Yes解决经确认的、可转化的问题收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见是否达成协议？确认客户的异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题采取下一步行动客户对方案有兴趣，但暂时无法达成一致NoYesYesNo寻找可行方案优化可行方案调整行动策略方案了解双方情况－列明分歧事项－分析分歧原因－预估双方底线采取下一步行动是否达成协议？客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去；你已经向客户清楚地陈述了你的条件；你无法说服客户接受已经提出的方案；你确信清楚地了解了客户的全部异议；调整生意策略调整行动策略YesNoNoNellyLee第二节销售概述开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求NellyLee第三节零售谈判概述零售业务谈判的前提共同利益喜悦公司零售商分歧分歧NellyLee零售业务谈判的前提前提一表示有购买意愿前提二提出了交易条件前提三无法说服对方前提四了解对方所有异议NellyLee解决谈判分歧的基本方法附加价值折衷妥协互换解决分歧放弃NellyLee妥协方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报使用原则妥协尽量少用或不用尤其是在涉及公司的原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用开始结束NellyLee折衷开始结束方法定义表示你与客户之间相互让步使用原则尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧NellyLee互换方法定义指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换使用原则可以用来解决大部分的分歧对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换开始结束NellyLee附加价值开始结束方法定义指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其它方式添加价值来满足客户使用原则当你基于公司的政策或其它因素而无法满足客户的要求时在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值NellyLee放弃放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议。没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。开始结束NellyLee解决谈判分歧的基本方法练习：判断谈判方案的选择根据下列的业务情形，请判断销售人员所采用的是属于哪一种谈判方案的选择。＿＿1、一名客户要求降价5%，销售人员做了有条件的允诺：客户需要提高每次的进货量从2000箱增加到