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•案例分析旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。•分析：航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足:当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。•措施：当被乘客告知在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时代表公司向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。多从乘客的角度考虑问题并处理此事，利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务，如:将乘客调整到较空的区域，帮其检查是否受伤、提供头等舱餐食（条件允许的情况下）、提供温水等。全程关注乘客的感受，多向乘客表达我们的关心及重视，提供以人为本的服务。原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。为乘客提供纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。建议各乘务长在自己的飞行箱内备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉电话，为乘客提供倾诉平台。乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效的处理乘客投诉。