督导基础知识-没有有效的督导就没有真正的连锁(ppt51)(1)

督导基础知识没有有效的督导就没有真正的连锁内容提要Part1督导的重要性Part2如何构建有效的督导体系Part3督导的四种常用方法Part4督导员的职责与角色Part5督导员的具体工作内容提要Part6督导员工作计划的制定Part7督导员对区域的综合分析Part8常用的监测手段Part9社区关系的建立Part10回馈与总结Part1督导的重要性1.1没有有效的督导，就没有真正的连锁。1.1.1督导在连锁中的重要作用：“H”理论总部（盟主）门店（盟友）督导1.1.2督导是对一种文化现象的渗透Part1督导的重要性1.2督导必须面对的“四个转变”计划经济转变为市场经济短缺经济转变为过剩经济产品经济转变为品牌经济工业化品牌转变为个性化品牌Part1督导的重要性1.2小结：督导工作始终面对这四个转变的带来的巨大压力。当督导的张力＜这种压力时，连锁企业就会连得起来锁不住，盟主友之间迟早要分道扬镳。Part1督导的重要性1.3督导离不开企业的“四势”：明显的品牌强势突出的研发优势系统的管理动势文化潜势即：四条纽带的维系，（品牌，产品赚钱，管理好，企业文化）Part1督导的重要性1.3小结：1.督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。2.督导工作是延伸产品优势的工作。3.督导工作是完善管理系统的工作4.督导工作是传播盟主文化（理念）的工作。督导的天职——造势：不断地造大、强化、维护品牌强势。Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念2.2建立精干的督导队伍2.3制订齐备的督导标准2.4运转高效的督导系统2.5签定必要的法务文件Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的实质——是服务－在服务的过程中实现监督与控制－先做出贡献再进行监督与控制－先调查研究再提出督导建议Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的宗旨——是双赢关键：第一步让门店感觉到督导是让其先赢；第二步让其感觉到双方的利益是一致的；第三步让其感觉到督导是为他好。Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的重点——是终端终端：是利润的来源是形象的维护与扩展是竞争的前沿Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的要领——是沟通·沟通的前提——心中有数（一说错话，全盘皆输）·沟通的技巧——学会倾听，学会肯定，学会赞扬，学会从正面谈不足。·沟通的要领——公开公正公平·沟通的语言——要经过精心设计Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念督导的核心——是总部（盟主）文化的渗透盟主文化：①品牌文化②团队文化③企业文化及其共同打造的理念。Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导员的基本条件：①身体健康②相匹配的文化水平③熟练的操作技巧④一年以上的相关工作经历⑤较好的思想品质Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导员的必备素质“德”字放在第一位①敬业②忠诚③合作精神④协调能力⑤专业知识和技术水平Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导员的工作原则——公开公正公平Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导员的工作技巧①先看后说：全面了解情况②多做少说③多肯定少指责④在肯定中指出不足Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导员的工作作风①廉洁②高效③务实④诚信“以表代言”，制度大于总经理，比你的竞争对手快半拍。Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍督导队伍的锻炼与提升①狠抓培训②督导的督导③以老带新（人员搭配）④激励制度：荣誉物质惩罚Part2如何构建有效的督导体系2.3制订齐备的督导标准连锁经营规范管理条例连锁终端管理手册积分考核标准Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统编制督导工作整体规划1.分区设立督导工作中心2.分区督导工作重点·标准是统一的，但重点是不同的。·前期：开店，培训·中期：店堂维护，宣传促销，帮助赚钱。既保洁又保新·后期：帮助其提升，重新设定新目标、新的愿景Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统编制督导工作整体规划3.认真设计督导工作流程.总部：制定标准、制定规划，发放文件，反馈信息，总结考评，修订标准.分区中心：分区定岗定人，提出具体要求，先看终端初步打分，交流签字，上报汇总、存档，向总部上报Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统建立督导工作反馈制度（督导的督导）采用先进的技术手段建立分时段报告制度定期汇总分析与通报Part3督导的四种常用方法1.远程监控2.现场考察3.秘密顾客4.社会监督Part4督导员的职责与角色4.1督导员的职责1.是公司利益的维护者，是公司政策的执行者。2.是各分店的引导者。3.是信息的收集者。4.是监控者。Part4督导员的职责与角色4.2督导员的角色1.是教练员（培训员）2.是监察员3.是考核员4.是报告员5.是协调员6.是公关员7.是资源8.是投诉的终结者9.是会议的召集人与组织者Part4督导员的职责与角色督导员是公关员：媒体采访指引保持诚实，不要回避记者的提问（主动问是哪家媒体，请出示证件）提供正面信息（问清什么事由：尽量协助你……递上一杯茶）相信记者在寻找积极下面的故事（告诉其：虽然……，但我们在积极做什么……）切记不要做出过度反应请勿阻止报道不要说“无可奉告”等官方语言。Part5督导员的具体工作5.1对公司目标的具体化A.年度营业额的月度化B.制定具体的工作方案或特别的措施（营销计划）C.工作的分工与目标Part5督导员的具体工作5.2协助各店完成年度、季度、月度计划：人员计划营业额计划利润计划顾客满意计划Part5督导员的具体工作5.3协助完成预计的开店任务当商圈发生变化时，敏锐观察。开店准备预估营业额，人员数量是否足够、培训是否充分，设备状况，货品是否到位，开业庆典的准备工作Part5督导员的具体工作5.4协助完成利润目标即：控制合理的利润，做好平衡。进货成本控制人力成本控制其它成本（费用）控制Part5督导员的具体工作5.5人员的招募与保留即：招募适当的人，保留最佳的人，保持合理的人员配置。A.调查分析：外部/内部B.员工的保留程序（见下页）Part5督导员的具体工作员工的保留程序：1.完成职前简介（半天时间，列表，双方签字）2.分发员工手册3.注重员工发展4.提高满意度5.定期召开员工座谈会6.进行离职面谈Part5督导员的具体工作5.6新产品的信息提供5.7员工的培训与发展新员工简介与培训在岗培训：目前岗位培训下一个岗位培训Part5督导员的具体工作5.8员工的绩效考核即：定期做好工作与绩效考核。考核的目的：①考核目标完成情况②调整预定目标③给与相应的等级评估④有效激励人员，发挥潜力⑤作为升迁的依据Part5督导员的具体工作5.8员工的绩效考核考核目标设定：顾客满意率30％营业额达标率30％利润达标率20％人员达标率10％其它项目完成情况10％Part5督导员的具体工作5.8员工的绩效考核考核程序①观察并收集充足的事实②提前一个月预定日期③寻找一个安静不被打扰的地方④轻松开始会谈⑤讲事实，不谈及个性⑥给予对方提出个人见解的机会⑦公正且恰当地给予评分⑧设定未来目标⑨记录并总结Part5督导员的具体工作5.9自身的学习与发展即：具备较强的自学能力与自我激励能力。5.10创建一个健康的工作环境：即：创建愉快、开明、合作、积极向上的工作环境。Part5督导员的具体工作5.11日常工作内容店内外巡视（清洁状况、建筑物外观、招牌）顾客状况，员工状况商品的质量、位置、数量与顾客交谈、与员工交谈与值班经理进行沟通回馈与总结记录与存档Part6督导员工作计划的制定年度计划（工作重点确定）月度计划（每天工作重点安排，见附表）每日工作计划（重要的/紧急的）督导员巡视表月度计划（附表）SundayMondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturday1．8：30－17：30新成员培训2．8：30－17：30去香江百货参观学习3．休息4．8：30－17：30部门开会学习总结及上报5．8：30－17：30广场超市陈列局调整考察6．8：30－17：30调整草案（两套）7．8：30－17：30讨论及确定方案8．8：30－17：30实施调整9．8：30－17：30调整后跟踪10．休息11．8:30－17:30部门开会株洲巡店12．8:30－17:30株洲巡店13．8:30－17:30株洲巡店14．8:30－17:30株洲巡店15．休息16．7:00－15:00基建营巡店17.14:30--22:00基建营店检查18．8:30－17:30部门开会巡店总结及上报5．8：30－17：30广云店陈列局调整考察6．8：30－17：30调整草案（两套）7．8：30－17：30讨论及确定方案8．14:30－22:30实施调整23．8:30－17:30（开放）24．休息25．8:30－17:30部门开会广云调整效果跟踪26．8:30－17:30广场调整效果跟踪27．8:30－17:30为中层主管培训28．8:30－17:3029．8:30－17:30本月总结及制定下月计划30．8:30－17:30部门主管会议备注（备注栏中可写明重点说明事项，须协调的部门等）Part7督导员对区域的综合分析7.1商圈分析商圈确定商圈贸易图人口及收入消费水平竞争对手分析：优势/机会点商机分析7.2营业额综合分析趋势分析淡季/旺季分析同类店的分析Part7督导员对区域的综合分析7.3利润分析本年度与上年度的对比与其它门店的对比7.4人员分析离职率分析生产力分析合理的人力分析Part7督导员对区域的综合分析Part8常用的监测手段8.1秘密顾客秘密顾客的好处秘密顾客的选择对秘密顾客的监控与运用秘密顾客的工作方式秘密顾客报告的运用改进与追踪Part8常用的监测手段8.2其它的监测手段专业调查公司：问卷调查座谈会直接从顾客中得到回馈Part9社区关系的建立做社区的好邻居，建立良好的社区关系，是时代的要求，是未来的趋势。社区关系包括：社区内的家庭、学校、政府和商企在社区建立良好的商业形象，培养顾客忠诚度参与或赞助学校及社区的活动，如巡游、奖学金计划、清洁、募捐等。Part10回馈与总结督导是连锁经营的守护神，没有有效的督导，就没有真正的连锁。督导工作是一项系统的工作，不是专门“打分”或“找岔子”的工作。督导工作的开展离不开督导体系的建立和不断完善。督导工作是细节。Part10回馈与总结督导工作是延伸产品优势的工作。督导工作是完善管理系统的工作。督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。是传播盟主文化（理念）的工作。只要我们充分认识和利用好督导，我们的连锁企业的旗舰就能更加顺利地驶向成功的彼岸……Thankyouverymuch!November16,2002谢谢大家