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序号核心工作项工作内容细分工作标准达成效果1.1电话转接1.响铃3声内拿起电话2.用规范话术接听（另有具体要求）3.声音甜美，语速适中，咬字清晰，态度亲切4.快速准确判断客户性质，处理方式得当（另有具体要求）5.听到对方挂断后才可挂机6.通话结束后1分钟内反馈相关人员7.通话结束后2分钟内新客户录入CRM1.百分百成功接听率2.信息反馈及时准确1.2前台传真1.传真接收后1分钟内反馈相关人员2.网管须于1小时内解决故障1.百分百成功接收率2.信息反馈及时准确1.3来访接待1.看到客人迎面而来前台立即起立，面带微笑，询问来由2.座位外侧前台负责引领3.用规范话术接待（另有具体要求）4.引领过程单手掌伸开手指并拢，始终面带微笑，抬头挺胸5.根据客人来意、会见人、数量安排会议室（另有具体要求）6.合理使用接待用品1.百分百成功接待率2.信息反馈及时准确3.客户心情愉悦，感觉舒适1.4商务礼仪宣贯1.每月宣贯言谈、举止、形态（另有具体要求）2.不定时抽查商务礼仪宣贯成果1.内部员工满意2.外部客户满意3.形成商务礼仪的职业习惯1.5保密工作1.上班时间保证前台必须有人，90%的时间须有2人以上2.前台离岗须关闭电脑显示屏，并将信息表锁于柜内3.代发传真原件当天退还，前台不予保存4.未能当天发出的快件一律退还，前台不与保存1.客户信息零流失2.1例行检查1.每日10点前检查办公区域卫生、绿植、物品摆放，补充各项消耗品（检查清单）2.每日晚班关闭所有电器设备、门窗1.办公区整洁、无杂物2.绿植无枯叶、无水渍3.各类物品补充齐备、无破损4.二次纸分类处理、合理使用5.杜绝办公室各类安全隐患2.3增值工作1.节假日办公环境装饰2.地毯清洗工作1.增添节日氛围2.增强客户感知力3.提升员工满意度集团公司（行政）部门工作梳理文件前台接待1环境保障2序号核心工作项工作内容细分工作标准达成效果2.3办公室安全1.每2周以公司最新通讯录为准将员工名单交予大厦保卫部2.严格落实来访问询及领位流程3.午休时间使大会议室门保持关闭4.加强周末及节假日来访人员的排查工作1.确保非公司员工自行到大厦领取钥匙2.保障办公室财产安全3.1客户档案1.档案信息表与档案库存放信息完全对应2.每周三下午更新档案信息表，并催收借阅档案3.每月10日、25日抽查档案管理情况1.档案回收及时，信息完整2.借调快速准确3.2收发快递1.收发记录完整2.发件遵照规定时间，当天能发出的确保发出3.收件分公私件应对，公件每日11点、18点递送，私件下班前通知个人领取4.当日未能寄出的公件，一律退还发件人，前台不予保留1.任何快件有记录，可追溯2.同事满意3.3各类采购1.确定待采购物资符合使用部门要求2.采购成本同比较低3.采购报销手续日清日结1.满足使用要求2.成本最低3.4会议支撑1.会议室行政准备工作不得超过15分钟，如有特殊采买要求，控制在1小时内2.预定优先使用原则3.签到信息高保密级别1.满足使用要求3.5IT支持1.硬件问题有备件的1个小时内解决，需单独购买或维修的至少需要2个工作日解决2.软件问题一般1小时以内解决3.网络问题较难约束时效性，采取应急备案机制1.误工时间降至最短3.6离职员工电脑管理1.接到hr离职人员名单30分钟内关闭即时通账号2.公司电脑交予该部门负责人处理，3个月后收回行政部1.保障信息安全性2.支撑快速到位4.1办公用品管理1.库存与台账每类用品数量误差在+-1以内2.保证每类用品的最低库存量（另有具体要求）3.根据使用情况控制领用数量4.采购成本同比较低1.满足使用要求2.成本最低3.台账与库存清晰对应4.2固定资产管理1.所有资产与行政台账数量零误差2.年底根据资产折旧情况检查，并统一维修采购3.采购成本同比较低1.满足使用要求2.成本最低3.台账与库存清晰对应4.3低值易耗品管理1.所有易耗品与行政台账数量误差在+-1以内2.每月盘点一次，如低于最低库存立即发起采购3.采购成本同比较低1.满足使用要求2.成本最低3.台账与库存清晰对应4.4供应商管理1.同一类行政供应商应储备至少3家2.合作期季度考评现有供应商，依据结果谈判或更换1.满足服务要求2.成本低环境保障2协同支撑成本控制34序号核心工作项工作内容细分工作标准达成效果4.5用电管理1.依据《环境检查清单》每日对各项用电设备进行检查，早班开，晚班关，对个别区域实行就近负责责任制2.根据办公室温度，合理调节公共区域空调1.合理使用2.不浪费3.保障用电安全4.6办公环境成本1.根据各项办公成本性质，按周期同比分析，采取控制调节机制2.制定月度、季度和年度预算，对于超预算支出，提前应对1.满足服务要求2.成本低5.1制度优化1.具有可执行性，简单而有实效性2.责任人明确，归口部门清晰3.更新周期每半年为宜1.优化现有工作方式，提升工作效率2.更利于部门协同5.2流程标准化1.以结果为导向反推流程2.人、物、方法、时间、关键点均在流程中体现3.根据PDCA原则，发现问题立即优化流程1.结果达标性与一致性2.形成职业化的工作方式3.提升工作效率5.3员工成长1.每日落实“工作分享机制”，由1名员工进行工作分享2.每周进行“异岗间的工作备份培训”1.取长补短，相得益彰2.AB角备份保证有效支撑同时，个人可学到更多的东西成本控制内部管理45备注规范文件：1.接听话术2.转接流程3.分配原则规范文件：1.来访话术2.接待礼仪3.会议室安排原则规范文件：1.仪容仪表篇2.仪态礼仪篇3.接待送别礼仪4.电话接听礼仪规范文件：1.保密制度规范文件：1.环境检查清单集团公司（行政）部门工作梳理文件备注规范文件：1.名单接收记录规范文件：1.档案管理流程2.档案借阅流程规范文件：1.快递登记表规范文件：1.采购流程规范文件：1.行政类支撑流程2.IT类支撑流程规范文件：1.账号管理2.应急备案机制规范文件：1.员工离职交接单规范文件：1.订购流程2.领用流程规范文件：1.订购流程2.维修保养机制规范文件：1.订购流程2.领用流程规范文件：1.考评方法备注规范文件：1.环境检查清单规范文件：1.行政预算体系规范文件：1.制度撰写模板规范文件：1.流程撰写模板规范文件：1.分享/培训纪要