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苏州大学本科生毕业设计（论文）I目录摘要.............................................................1Abstract.........................................................2第一章绪论......................................................3第一节客户关系管理的基本内涵.................................3一、客户关系管理的基本概念.................................3二、对客户关系管理的理解...................................3第二节我国客户关系管理的发展现状.............................4第三节我国中小企业客户关系管理的研究意义.....................5第二章我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题..............6第一节我国中小企业客户关系管理的实施现状.....................6第二节我国中小企业客户关系管理存在的问题.....................6一、企业对CRM的认识不足...................................7二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏.......................8三、CRM理念未能融入企业文化...............................8四、企业没有以客户为核心...................................8第三章推进我国中小企业客户关系管理的对策.......................10一、转变观念，提高对CRM的认识...........................10二、提高CRM的信息技术水平...............................10三、注重CRM与企业文化的融合.............................10四、强化企业与客户的互利关系..............................11第四章结论.....................................................13参考文献........................................................14致谢............................................................15苏州大学本科生毕业设计（论文）1摘要随着全球经济日益趋一体化的不断深入，企业的商业环境发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随着客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。本文基于客户关系管理的基本内涵，阐述了中小企业进行客户关系管理的必要性和意义，分析了当前我国中小企业客户关系管理的现状，并从中小企业客户关系管理的认识、CRM技术管理软件的运用、客户关系管理的实施运用层面分析了问题。针对上述三个方面的问题，本文从理念层面、技术层面、实施层面提出解决方案和建议，促进我国中小企业客户关系管理的发展。关键词：中小企业，客户关系，客户关系管理苏州大学本科生毕业设计（论文）2AbstractWiththegrowingtrendofglobaleconomicintegration,deepeningcorporatebusinessenvironmenthasundergonetremendouschanges,thecustomerisnolongerapassiverecipientofafundamentalchangeinitspositioninthetransactionoccurs,thecustomerhastoaccommodatetheproductofthetimesinthepast.Enterprisesintheproduction,marketing,serviceandaseriesofaspectshavetobecustomer-centric,andwithchangesincustomerdemandandmaketheappropriateadjustmentstotheprogressiverealizationofpersonalizedcustomerservice.ThisArticleisbasedonthebasicconnotationofcustomerrelationshipmanagement,explainsthenecessityandsignificanceoftheSMEcustomerrelationshipmanagement,andanalyzesthecurrentsituationofChina'sSMEcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagementfromtheunderstandingoftheSME,CRMtechnologymanagementsoftwareuse,thelevelofimplementationoftheuseofcustomerrelationshipmanagementanalysisoftheproblem.Inresponsetothesethreeissues,weproposesolutionsandrecommendationsfromtheconceptuallevel,technicallevel,theimplementationlevel,topromotethedevelopmentofSMEscustomerrelationshipmanagement.Keywords:smallandmedium-sizedenterprises,customerrelationship,customerrelationshipmanagement苏州大学本科生毕业设计（论文）3第一章绪论第一节客户关系管理的基本内涵一、客户关系管理的基本概念对于客户关系管理（CRM）的定义，不同的人依据各自的理解会有不同的看法，其中，最为大多数人所认可的是GartnerGroup和IBM所给出的定义。首先提出了客户关系管理的概念是GartnerGroup，他认为，CRM是一种企业战略，根据对客户的分类来有效地组织企业资源，培养以客户为中心的管理行为，实现以客户为中心的业务流程，并以此作为一种手段，提高企业的盈利能力，利润和客户满意度[1]。它还指出CRM不是一个纯粹的IT相关技术，它是企业的一种商业策略，这种策略专注于企业的盈利能力和客户满意度。IBM认为，CRM是通过对产品性能进行提升来提高客户服务、客户的交付价值和客户满意度，获得客户的信任，进而与客户建立亲密的、稳定的长期合作关系，并保持企业对新客户和老客户的吸引力，提高效益和竞争优势。从管理的角度来看，它是一种改进企业与客户之间关系的新的管理理念和管理模式；从技术的角度来看，因为客户关系管理一般都需要凭借专业的软件和硬件系统的帮助，所以它是一种管理软件和技术[2]。总之，我认为客户关系管理的主要内容就是通过数据库和其他信息技术的帮助来获得客户资料，对客户的需求和偏好进行分析，和客户共享积累的知识，有针对性的向客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户的满意度以及客户的忠诚度，实现企业和客户双赢的目的。二、对客户关系管理的理解CRM是管理理论、管理思想与现代信息技术三者相结合的产物，它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，提供一个自动化的解决方案，来提高客户的忠诚度，最终实现企业运营效率和利润的增长。可以从以下3个方面来理解客户关系管理的内涵：第一，CRM是一种管理理念。其核心思想是把企业的客户（包括现有的和潜在的）作为企业最重要的资产，通过与客户的沟通，掌握他们的个人需求，建立并保持长期稳定的客户关系。提高客户的满意度以及客户的忠诚度，实现企业和客户的双赢。第二，CRM是一种管理机制。它的目的是改善企业与客户之间的关系，同时提高服务质量，还可以通过信息共享和优化业务流程，有效地降低企业的经营成本。可用于市场推广，营销，客户服务与技术支持等领域。苏州大学本科生毕业设计（论文）4第三，CRM是一种软件和技术。它是信息技术、软件系统和硬件系统的集成管理和应用解决方案。它既可以帮助企业进行客户关系管理，又可以通过软件和硬件系统自动完成市场推广，营销，客户服务与技术支持等一系列业务流程。第二节我国客户关系管理的发展现状随着中国逐步成为世界制造业的中心，中国企业迎来了更多的发展机会，但也面临着更多的挑战和竞争，企业竞争的焦点逐渐从产品本身开始向客户转移。2000年中国客户关系管理的市场才刚刚开始起步。在客户关系管理发展的初期，客户关系管理的理念刚刚传入国内，此时的客户关系管理系统体态都还不健全。在很多人看来，客户关系管理的形成主要是西方思想的现实体现，其在中国的发展无论是从CRM的市场占有率还是发展的水平而言，都处于起步初期，国内市场也主要集中在经济发展程度较高的北京、上海地区。我国加入WTO后引发了中国市场的经济格局变化，给我国的中小企业带来了巨大冲击，它们不但在此时感受到了新的机遇，也感受到了市场激烈竞争带来的压力。那时国内无数的企业都将客户关系管理看成了无所不能的法宝,它简直就像是一个神话,它能让面临倒闭的企业起死回生,能为发展中的企业带来源源不断的客户和资金。随着对客户关系管理系统在我国的引入，它也慢慢的被国内的一些中小企业所接受。它的“一对一个性化服务”客户关系管理理念，也慢慢的为国内企业理解。但是客户关系管理系统进入我国时间较短，市场中真正的客户关系管理的产品很少，适合我国国情和中小企业发展的产品更少，所以，市场上呈现出供不应求的现象。经过近些年来的发展，客户关系管理类软件的发展速度有了明显的提升，在整个管理软件行业处于领先地位，它的一大特点就是能为客户提供全方位的管理服务。同时咨询机构、系统供应商以及专业服务厂商在2002年共同构成了客户关系管理产业链，而在客户关系管理领域，产业实现规模发展的重要标志就是产业链的形成。2003年客户关系管理的应用范围几乎覆盖了各个行业。其次，客户关系管理多样化发展趋向成熟，品牌格局初步形成。客户关系管理可定制的设置、安全和稳定等特点，使客户关系管理所针对的行业跨度较大。针对不同行业的业务特点和管理模式，建立独具企业特色的标准和实施服务。再次，我国适合中小企业使用的客户关系管理的低端市场稳步增长，行业应用的不断发展，使得客户关系管理的需求相对集中、易满足。我国的中小企业客户关系管理的应用主要是以销售管理和市场管理为主，这些管理的管理流程基本相似、目标明确，具有有成长性。并且中国的中小企业的潜力巨大，他们使用通用产品就可基本满足对客户关系管理的需求，他们的实施周期一般都比较短。同时，因为中小企业的客户关系较为简单，实施苏州大学本科生毕业设计（论文）5之后所取得的效果较为明显，可以形成积极影响，从而推进客户关系管理的发展，是其获得更大的发展空间和收获更大的市场效益。最后，重点区域市场的客户关系管理已经日益成熟，推广方式和商业模式不断向多元和多样化化发展。由于客户关系管理的市场发展与市场的成熟度、企业的密集程度以及信息化应用水平上所存在的差异息息相关，我们可以看出客户关系管理在市场上的发展是采用核心市场逐步向周边扩散的发展方式。如何发现和识别对企业最具有价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而