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第一单元客户服务与销售实务项目一客户服务与销售技巧任务一销售模式基本知识介绍一、服务与销售模式概述1、客户服务商业流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。2、销售模式销售模式指的是把商品送达至消费者的方式。当下市场上运用较多的销售模式分别是直销、代销、经销、网络销售、目录销售、电话销售。直销也可以简称厂家直接销售，不经过代理可以直接销售的，是指直销企业招募直销员直接向最终消费者进行销售的一种经营销售方式。代理销售模式是目前最广泛的销售模式，也是现在比较科学的销售模式：工厂----》一级代理商----》二级代理商---》……---》销售点（商场，超市，商店）。经销是指在贸易中经销商按照约定条件为供货商销售产品。传销指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得利益。识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依据计算报酬(奖金)。3、销售与客户服务的过程是统一的。4、客户服务与销售的模式主要有：呼叫中心（电话）模式拜访导向模式在线订单模式会务营销模式即时通讯服务模式二、电话营销模式简介1、含义：直接通过打电话约访客户或完成客户服务工作2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。一个统一的对外联系“窗口”。三、拜访导向模式简介1、含义：直接登门拜访客户2、两种形态：预约拜访陌生拜访四、在线订单模式简介也即网上销售发展传统的直销模式。五、会务营销模式1、定义：以会场为服务或销售阵地，在会议过程中完成客户服务或销售六、即时通讯服务模式简介QQ、MSN（2013年3月，微软就在除中国内地之外的全球范围内关闭了即时通讯软件WindowsLiveMessenger（MSN），Skype取而代之。中国用户Messenger服务于2014年10月31日关闭）任务二呼叫中心运营技巧呼叫中心的构成硬件软件人运营包括3个方面：营销团队的管控系统（软件）的使用电话营销技巧一、呼叫中心营销团队的管控呼叫中心的主要岗位（团队成员）：业务代表（座席）、班组长、营销经理管控内容：座席人员的职责和行为规范、例会、在岗培训、排班、品质监控、人员招聘（一）业务代表的职责和行为规范1、业务代表的职责（1）--（9）2、业务代表的行为规范语言规范、态度规范、受理投诉行为准则作业：电话销售脚本设计情景：假如你是中国移动的客服，需要向某客户推荐一款128元每月的全球通套餐，该客户原消费大概150元每月。请帮该客服设计一则对话脚本。电话销售人员:早上好，您现在接听的是××移动公司的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动要通知您。客户:您说。电话销售人员:我们××移动公司为了回报您这样的老用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直接帮您升级为在全国范围内都不需要收取任何漫游费的全球通融合优惠套餐好吗？客户：你们帮我升级什么？电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录，以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。客户:还有吗？电话销售人员:除了这些之外，我们每月还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机上网流量。另外，我们还可以免费赠送2M不限时有线宽带业务或60小时随e行上网。让您在享受通话优惠的同时还免费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这些所有的优惠从下个月开始您就可以享受到了，而且办理这个业务也非常简单。您看我现在就帮您调过来，好吗？客户:好的。一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一个优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、再创造的能力。假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1000度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。那么，作为一个出色的中间人，如何将他介绍给另外的女性呢？媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭持家，能给人很强的安全感。世界上最顶尖的谈判大师罗杰·道森说过一句很经典的话：谈判的最高原则只有一条，就是让对方有'赢'的感觉。电话销售对话脚本的制作同样遵循这一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考一个问题：怎样说才能让对方有赢的感觉。（二）例会制度1、例会的作用。2、例会的内容。3、最佳例会时间：4、具体操作：提前明确例会目的、提前公布例会时间、列举例会内容、编写例会纪要5、注意事项（三）在岗培训一般由工作伙伴、领导、主管领导来进行业务培训、服务培训、流程培训、公司文化培训（四）人员预测及排班1、人员预测的重要性：节省人力，合理安排时间2、人员预测的关键因素：客户行为和拨打客户电话成功的高峰期客户服务代表的最理想阶段公司运转周期电话工作量，高峰时段的需求外部因素3、呼出操作预测4、呼出型客服中心排班法（预测法）（1）直接预测法根据项目要完成的目标（包括外呼数据量与完成时限）来预测（2）目标导向推算法需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量5、制定排班表思考题：客服排班——三个客服如果做到一周七天9:00--23:00都有人在线，每人一周工作时间不能超过40个小时。三、电话营销技巧（一）电话营销的准备工作1、网络产品知识的准备：对企业的产品或服务的知识非常熟悉了解产品的利益特征（给客户带来什么利益）2、确定目标一天打多少个电话，达到多少销售额等3、客户信息资料的准备客户信息资料的基本内容客户信息资料的内容、来源作业：请根据P23表1-4的格式，收集3家开平本地电商企业的客户信息。4、状态的调整：充满自信、动听的声音、克服恐惧心理5、环境准备安静的环境，产品资料、跟单记录表（二）电话营销实战技巧1、电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它!2、电话约访的目的约定面谈时间约定面谈地点3、电话约访的要点与原则要点：微笑随时记录原则：不要在电话里过多的谈论产品及服务4、电话约访技巧•电话约访目的——约定面谈时间和地点•有准备而战•微笑•语调、语气、声音、幽默•二择一法•两分钟左右挂断电话•利用信函或介绍人的力量•熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。•确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访。6、电话约访的注意事项标准动作语气：热忱而有自信，用词要准确恰当声音适中：声音柔和节奏放缓肢体语言：放松自然，想象场景语速：节奏放缓微笑语速：重复训练，运用自然不要冒犯对方不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不可语焉不详不可咄咄逼人不可制造对立勿触犯禁忌5、陌生电话约访接触步骤问好，自我介绍表明来意二择一法敲定时间拒绝处理二择一法敲定时间跟进确认身分陌生接触步骤范例1、请问是汪先生吗？1、确认身分2、汪先生您好，打扰您几分钟时间，我是….2、问好，自我介绍3、汪先生，我有一个很好的国际市场拓展计划要3、表明来意与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企业,对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨4、不知汪先生您————————或___哪个时间比较方便？4、二择一法敲定时间5、客户：我很忙:谢谢,正因为您很忙所以我一定要跟您预约,我不感兴趣.5、拒绝处理谢谢,您的观点我了解，在您还没有了解我们的服务之前以前，我不敢要求您有兴趣，我们只是想看您的公司.产品是否比我们己在合作的您的同行有优势，希望能有幸能和你见面。6、不知您明天上午10：15还是下午6、二择一法敲定时间3:25点哪个时间更方便呢？7、谢谢汪先生，那就明天上午10：15在7、跟进您办公室，不见不散。陌生接触步骤范例（续）如何应答录音电话电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。“您好，*先生，我是**公司的**，我这里有份对您的外贸规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2:10到2:50以及后天上午10:10点到10:40的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是······（再重复一次），我会等您的电话，谢谢，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。所以，千万不要当录音电话的逃兵。合理化建议：①遇支录音电话时，不惊慌失措，必须事先准备二至三条应对简言，并经常演练。②应对录音电话时，要咬字清晰，声调温和有礼，遣词用字简洁有力，千万别以为是对冷冰冰的机器在讲话。大胆地约见你的准客户。——在力量方面，人类不及狮子和老虎的强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求学上进。任务三拜访导向的客户服务模式上门拜访的好处上门拜访的次数多少，直接决定了你的合同数的多少可配合计算机做较完整的产品演示，更容易说服客户缩短与客户之间的距离更清楚客户的情况激起客户购买的欲望缩短成交时间增加订单金额容易提出成交扎实的播下种子一、计划性的拜访1、含义。2、要做好哪些准备工作？详细了解企业信息资料撰写网络营销计划书准备好工具包整理衣装，调整好心态二、陌生拜访的技巧（一）陌生拜访的目的1、陌生拜访的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。2、要会判断客户的购买欲望的大小和购买能力的大小。3、将客户分成三种类型：成熟客户、希望客户、潜在客户（二）陌生拜访的流程拜访准备登门拜访收集与整理客户资料跟进（三）陌生拜访的准备工作a.事先的联系与安排先确定联络的是keyperson或可以幫你找到KeyPerson的人安排同一区域的客户预估所需时间事先询问客户的需求打听客户的产品、出口金额、广告预算、内外销比例….b.整理销售资料及工具公司介绍产品与服务介绍手提电脑的演示资料(同行在做的情况,也可打印出来)成功故事竞争对手比较合同手提电脑是否充饱电c.准备好要留给客户的资料一份在拜访后可加强客户印像的资料、合同或服务计划书，包括你的联系方式等d.调整好心态;拜访前花3-5分钟视觉输入想象成功的情景,重复播放成功的情景（四）陌生拜访的技巧1、面对企业门卫或接待员的技巧要用清晰坚定的语句告诉门卫或接待员巧妙打探负责人姓氏事先准备好几个拜访对象离开企业时一定要向接待员打招呼，同时请教对方姓名。2、面对秘书的技巧要礼貌地向秘书介绍自己，并说明来意说明来意时可用简短、抽象的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词如果负责人不在或正在开会如果负责人让秘书询问销售人员来访的目的如果秘书说负责人很忙没空如果秘书要销售人