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XXX物业公司2020年5月15日一、客户服务人员要建立服务意识二、客服人员形象礼仪三、有效沟通的技巧四、如何平息客户的不满五、建立积极的心态总结语1.什么是客户服务？客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2.客服中心服务要求♥为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团队合作精神。（1）在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；（2）做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；（3）遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；（4）始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言。♥具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一个样、有无检查一个样。一、客服助理（写字楼/商场）职责1、在主任直接领导下，负责广场办公楼/商场公共区域的巡查，并组织、协调其他部门工作。2、上班后认真阅读上一班交接记录，及时跟进具体工作。3、巡视各项公共设备、设施运行状况，发现问题及时做好记录，并通知相关部门协助处理、跟进。4、认真听取用户对管理工作意见，接受投诉，能处理者及时处理。不能解决处理，立即报告上级领导，并填写于工作记录薄内，协助上司处理解决。5、巡视办公楼/商铺各单元的二次装修进度及具体实施情况。6、熟悉公司规章制度及部门工作规程，发现违规行为及时做出处理。7、参与物业验收交楼工作，并做好用户交接手续。8、检查、监督广场内公共地方、设施设备的卫生清洁，发现存在问题及时作出整改。9、熟悉广场楼层的功能分布及各种公共设备、设施状况分布位置。10、熟悉管辖区单元用户的基本资料，清楚租金、管理费及其他费用的收费标准、依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责1、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。三、客服前台（写字楼/商场）职责1、建立及整理用户的档案资料，保证档案资料完整、齐全。2、负责部门分管文件收发、存档、打印，传真及整理各类往来文件。对收发的文件必须经部门今日审阅。3、负责统计部门员工考勤，办理部门文具、物品的领发及各类锁匙保管等日常工作。4、熟悉用户入伙、迁出等手续的办理程序。5、参与物业验收交楼资料的整理、录入及移交物业需签署的有关收楼文件等。6、接待来访的用户、顾客，接受各类咨询、投诉，对提出的问题、意见，耐心、礼貌地回答解释，并做好详细记录。及时向上级汇报并反馈有关信息。7、办理外来及施工单位人员的出入证件、日常事务等工作。8、协助组织部门工作会议，做好会议记录。9、认真填写日常工作记录，做好交接手续。10、接收用户二次装修图纸，并转通知呈有关部门及人员跟进及完成图纸的报批工作。11、将财务部转来的用户管理费及相关费用缴款通知书。按楼层分发，由客服助理签收分派到各管辖范围的用户手中，必要时协助客服助理派发。12、用户的资料，必须保密，不得扩散。对其他部门需借阅的资料，必须做好借阅、归还的登记手续。13、定期将文件资料整理归档，并将其存放于保密较好的文件柜内。14、不得私自销毁文件资料和未经部门今日批准私自借出文件资料。15、负责处理客户助理交来的工程维修单，及时通知相关部门处理，月末汇总维修情况报部门经理。16、分派广场用户的报刊、邮件，退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。17、每年两次为广场用户办理报刊征订业务。18、完成上级交办的其他工作。3.客服中心影响与地位是商场综合性服务窗口；是商场与客户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节。►►通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度；►►通过与客户的良好沟通向客户推介商场的特色、优势、文化、品质，收集各类信息，了解客户需求；►►通过汇总客户提出的各类要求，提高商场整体服务。1.仪表礼仪♥在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对商场和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不仅仅是解决了客户的事情，更应该做到热情周到，文明礼貌。（1）仪表的重要内涵：仪表是素养和品味的体现、仪表和成功联系在一起；（2）工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜；（3）工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩；2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来；2.注意语音、语速、语调、音量；3.倾听礼仪：先学会听，再学会说；4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人；5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。1.客户为什么会不满？（收集信息）我愿意帮助你，但是首先我需要了解清楚情况。。。；2.为什么大多数客户不抱怨？（分析问题）这当中可能会存在一些误解或沟通不清的情况，待了解后解释；3.如何平息客户的不满？让客户发泄同时倾听；4.如何对待难缠的客户？充分道歉，再次征求客户意见，跟踪服务；5.待客重点：正确处理客户投诉、站在客户的角度上考虑、平等的对待客户、处理好客户的要求、学会管理好自己的情绪。1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。宽容耐心是基础审时度势是关键圆滑沟通靠功底服务客户是效益