客户关系管理系统需求分析

系统需求说明书第1页共26页客户关系管理系统系统需求说明书作者：通瀛软件实习四组日期：2011年-7月-1日系统需求说明书第2页共26页目录1概述...................................................................31.1编写目的...........................................................31.2读者对象...........................................................31.3术语和缩写.........................................................31.4参考资料...........................................................32应用现状分析...........................................................33系统业务流程分析.......................................................53.1人事管理...........................................................53.2市场营销...........................................................63.3客户管理..........................................................133.4服务管理..........................................................184系统内容分析..........................................................224.1信息内容..........................................................224.2业务内容..........................................................224.3内容存储..........................................................224.4数据字典..........................................................225系统功能分析..........................................................235.1总体功能分析......................................................236用户界面分析..........................................................237系统接口分析..........................................................248系统性能分析..........................................................249系统环境分析..........................................................2410系统安全分析........................................................2510.1应用级安全控制....................................................2510.2系统级安全控制....................................................2511需求优先级分析......................................................25系统需求说明书第3页，共26页1概述1.1编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.2读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1）系统用户；2）系统开发人员；3）项目经理；4）营销人员；5）测试人员；6）文档编写人员。1.3术语和缩写名词解释CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理1.4参考资料无2应用现状分析人事框架：系统需求说明书第4页，共26页$$$后勤组总经理财务部人事部行政部财务经理行政经理人事经理副总经理（业务分管）副总经理（管理分管）销售组销售一部销售一部销售三部销售四部$$$后勤组销售组$$$后勤组销售组$$$后勤组销售组公司网络架构：广域网服务器防火墙计算机计算机计算机路由器Hub计算机计算机系统需求说明书第5页，共26页3系统业务流程分析3.1人事管理人事管理系统薪资管理离职管理职位变更管理权限管理图3.1.1人事管理系统框架3.1.1薪资管理图3.1.1.1薪资管理流程图3.1.2离职管理薪资管理员工填写基本信息银行转账薪资信息员工修改基本信息薪资管理考勤信息薪资管理流程图系统需求说明书第6页，共26页图3.1.2.1离职管理流程图3.1.3职位变更管理图3.1.3.1职位变更管理3.1.4权限管理管理员权限管理设置权限权限管理流程图图3.1.4.1权限管理3.2市场营销离职管理员工提交离职申请领导审批表领导审批离职员工信息离职确认表离职管理流程图考核系统员工空缺职位职位申请信息领导申请表申请职位表职位变更管理考核信息考核成绩新增员工表员工管理表职位变更流程图系统需求说明书第7页，共26页图3.2.1市场营销管理系统框架营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”（若开发成功，需评估成功几率）。6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.2.1销售机会管理营销管理系统销售机会管理系统创建销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会权限管理客户开发计划制定开发机会执行开发计划开发成功开发失败系统需求说明书第8页，共26页图3.2.1.1销售机会管理系统流程图系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。3.2.1.1创建销售机会3.2.1.1.1业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。3.2.1.1.2使用者销售主管、客户经理3.2.1.1.3输入要素创建销售机会所需信息：数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本用户权限检验系统管理员设置权限信息验证销售机会管理系统销售机会记录登录销售主管客户经理指派销售机会记录信息输出信息记录信息输出信息系统需求说明书第9页，共26页机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.2.1.1.4处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。3.2.1.1.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）3.2.1.2修改销售机会3.2.1.2.1业务概述在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。3.2.1.2.2使用者销售主管、客户经理3.2.1.2.3输入要素在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填）、成功机率（必填）、概要（必填）、联系人、联系人电话、机会描述（必填），创建时间（必填），创建人（必填）进行编辑。3.2.1.2.4处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.2.1.2.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填信息不完全）。3.2.1.3删除销售机会3.2.1.3.1业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不可删除。系统需求说明书第10页，共26页3.2.1.3.2使用者销售主管、客户经理3.2.1.3.3输入要素在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.2.1.3.4处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.2.1.3.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.2.1.4指派销售机会3.2.1.4.1业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.2.1.4.2使用者销售主管3.2.1.4.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。3.2.1.4.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.2.1.4.5输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”。3.2.2客户开发计划系统需求说明书第11页，共26页图3.2.2.1客户开发计划业务流程图对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.2.2.1制定开发计划3.2.2.1.1业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.2.2.1.2使用者客户经理3.2.2.1.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容（必填）。日期的输入格式为“2011-7-1”。编辑计划项时，日期不可以编辑。3.2.2.1.4处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。3.2.2.1.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。客户经理制定执行销售机会状态记录修改客户计划权限验证用户验证信息系统管理员设置权限执行开发计划管理系统登录记录记录系统需求说明书第12页，共26页3.2.2.2执行开发计划3.