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电话营销目标与活动量管理2011年11月目录目录¾电话营销KPI¾目标管理01¾目标管理¾活动量管理02¾电销员的一天04电话营销KPI电话营销KPI1.关键绩效指标2.如何运用KPI指标改善绩效电话营销KPI电话营销KPIKPI管理意义要求标准管理时机或频率K.P.I管理意义要求标准管理时机或频率名单相关名单接触率名单品质50%每周,每月:检视名单质量活动量相关活动量相关平均每日名单使用量活动量60个（30-80个）每日管理重点平均每天通话时数（通时）活动量3小时每日管理重点均每天数活动每管点平均每天通话次数活动量60通（40-80通）每日管理重点平均每天接触到的意向客户数活动量6个每日重点且确实执行3MIN(前期筛选名单为主）每月:若个别长期平均每通通话偏低或偏高,应检视营销习惯,5MIN(后期跟踪服平均每通电话通话时间销售技巧技巧或信心等问题务为主）平均每月接触的准客户数活动量600每月:检视是否依标准行事,并长期追踪,掌握其绩效平均每月接触的准客户数活动量长期追踪,掌握其绩效电话营销KPI电话营销KPIK.P.I管理意义要求标准管理时机或频率绩效相关单月开户数目标目标管理8每周,每月设定业绩目标,检讨业绩时的参考数字平均每周开户数目标目标管理2单月新增资产目标目标管理40万平均每周新增资产目标目标管理10万平均每周新增资产目标目标管理10万单月实际开户数绩效管理6每周,每月检讨业绩,订立新目平均每月实际开户数稳定度6每周,每月检讨业绩,订立新目标时的参考数字平均每月实际开户数稳定度6单月实际新增资产绩效管理30万平均每月实际新增资产稳定度30万技巧成交率(开户数/接触总人数)销售技巧1%每月若低于此数值必须协助其改善,提升名单成交率(开户数/名单总使用数)技巧与名单0.50%KPI案例分析KPI案例分析¾通时:2个小时¾接触率:50%¾接触率:50%¾通次:40通¾成交率:0.5%¾月人均开户:4户¾月人均开户:4户¾户均资产:5万元¾电销中心人数:20人KPI案例分析KPI案例分析800笔X50%接触率＝400笔400笔/20天＝20笔400笔/20天20笔20笔X1.2次周转率＝24人次24人次X5分钟＝120分钟120分钟/60分＝2小时120分钟/60分＝2小时人均开户4户/月人均开户4户/月户均50000元KPI案例分析不能低于KPI案例分析笔接触率笔要用完不能低于35%计算销售成交率用800笔X50%接触率＝400笔越高越好成交率用每天要求做到400笔/20天＝20笔每天要求做到确保名单充分应用每天要求的接触量20笔X1.2次周转率＝24人次每通时长24人次X5分钟＝120分钟每通时长有效工作时长2120分钟/60分＝2小时有效工作时长2个小时KPI案例分析KPI案例分析60分/5分钟＝12人次（每人每天增加60分钟）12人次X20天＝240人次12人次X20天240人次240人次/1.2周转率＝200人200人X0.5%成交率＝1户1户X50000元户均＝50000元1户X50000元户均＝50000元KPI案例分析KPI案例分析2小时X60分钟＝120分钟120分钟/5分钟＝24人次改120分钟/5分钟24人次24人次/1.2次＝20人改善20人X20天＝400通400通/50%＝800通成交400通/50%＝800通800通X1%＝8户交率8户X50000元＝400000元KPI案例分析人均400000元200000元200000元人均：400000元－200000元＝200000元净成长100%假设单位人数为20人200000X20人X12月48000000元200000X20人X12月＝48000000元电销管理地图电销管理地图1、当通时在线业绩好实现率正常不用管要求TSR降低给客户的不当压力1、当通时小于标准值时在线业绩好实现率异常改善TSR的销售话术，激发客户需求在线业绩差当昀通序大于标准值在线业绩好实现率正常询问开心否是不用管当昀通序大于标准值2当通时大于标准值时在线业绩好否改善促成效能实现率异常改善整体话术在线业绩差改善整体话术电销管理地图1、当最高通序在线业绩好实现率正常不用管平均通时小于标准值要求TSR降低给客户的不当压力1、当最高通序小于标准值时在线业绩好实现率异常平均通时小于标准值平均通时大于标准值提升提升TSR激发需求的技巧值改善TSR的销售话术，没有激发客户需求，缺少动力平均通时大于标准值提升提升S激发需求的技巧值在线业绩差平均通时大于标准值平均通时小于标准值提升TSR整体销售话术（尤其是建立关系）提升TSR激发需求技巧平均通时大于标准值提升TSR激发需求技巧当昀通序大于标准值在线业绩好实现率正常询问开心否是不用管当昀通序大于标准值2当最高通序大于标准值时在线业绩好否改善促成效能实现率异常平均通时小于标准值在线业绩差平均通时小于标准值平均通时大于标准值提升TSR整体销售话术（尤其是激发需求和产品介绍，通时改善促成技巧）平均通时大于标准值管理箴言管理箴言每一个数字的变化之后都必须要有管理动作目标的设定与管理目标的设定与管理目标设定的要求目标设定的要求目标设定的方法目标设定的方法目标管理的原则目标管的原则目标的设定目标的设定为什么要设定目标？为什么要设定目标？设定目标是为了设定目标是为了……1、指点前进的方向2、了解目前的进度，并依此调整步伐并依步伐目标的设定目标设定的要求目标设定的要求明确的合理的成长的成长的公开的目标的设定目标设定的方法使用电话营销公式电话营销成功方程式电话营销成功方程式业绩拨打名单量×成交率户均业绩=拨打名单量×成交率×户均管理／训练／策略／活动量／持续／培养／话术量续养术目标的设定目标的设定来！咱们一起试算一下如果想实现１万元的收入：如果想实现１万元的收入：¾¾我们需要我们需要3535万的净佣金需要万的净佣金需要35003500万的交易量；万的交易量；¾¾我们需要我们需要3.53.5万的净佣金，需要万的净佣金，需要35003500万的交易量；万的交易量；¾¾按周转率按周转率55来计算，我们需要来计算，我们需要700700万的资产；万的资产；¾¾按单个客户是３５万来计算我们需要按单个客户是３５万来计算我们需要22０个客户０个客户¾¾按单个客户是３５万来计算，我们需要按单个客户是３５万来计算，我们需要22０个客户０个客户¾¾按电销行业１按电销行业１%%的成功率计算，我们每月只需拔打的成功率计算，我们每月只需拔打２００个电话，就能开发２个有效户２００个电话，就能开发２个有效户；；００个电话，就能开发个有效户００个电话，就能开发个有效户；；¾¾按月开户２户来计算，我们只需要５个月就可以按月开户２户来计算，我们只需要５个月就可以把收入提升到把收入提升到50005000元，只需要１０个月就能把收元，只需要１０个月就能把收入提升到入提升到元元入提升到入提升到1000010000元；元；¾¾众所周知，证券行业的客户是终身制，而且可以众所周知，证券行业的客户是终身制，而且可以源源不断的积累源源不断的积累源源不断的积累。源源不断的积累。案例案例¾南宁电销中心分为A组和组两组进行业绩对抗¾南宁电销中心分为A组和B组，两组进行业绩对抗¾A组，B组同时设定了目标——取得对抗胜利¾A组将目标细分首先确定每人在当月都要实现开户并引¾A组将目标细分：首先确定每人在当月都要实现开户并引进5万资产，在一星期后大多数人都实现了这个目标，他们又将目标定为每周都要实现开户并引进资产5万¾B组没有设定细分的目标，只是不停的鼓励每个人都要尽全力搞好电话营销昀后组实现开户户引进资产重要的是每个人¾昀后A组实现开户23户，引进资产304万，重要的是每个人开户的资产和户数非常平均；B组实现开户26户，引进资产230万，但这个成绩却是少数人创造的。产230万，但这个成绩却是少数人创造的。目标的管理达成目标的方法达成目标的方法不二法门---分段完成不二法门分段完成电销人员年度目标姓名开户数新增资产新增佣金收入张三6*12=72户1200万300001万元以上电销人员第八个月目标张三6*8=48户800万240007000以上张三6*8=48户800万240007000以上电销人员第七个月目标张三6*7=42户700万210006000以上电销人员半年目标张三6*6=36户600万180005000以上电销人员第一季度目标电销人员第季度目标张三6*3=18户300万7000底薪电销人员第一个月目标电销人员第个月目标张三6户30万1000底薪电话行销公式电话行销公式电话次数X接触率=接触人数(1200次)(50%)(600人)接触人数X成交率=开户数(600人)(1%)(6户)开户数X户均资产=业绩开户数X户均资产业绩(6户)(50000)(300000)每月必需拨出1200次电话每月必需接触600个新的准客户每月必需成交6户业绩目标30万每天必需拨出次电话每天必需接触个每天必需有6个意向客户60次电话触30个意向客户分段达成目标分段达成目标除此外依据券行销实的验位全的电行销除此之外,依据证券行销实际的经验,一位全职的电话行销员上班一天约8小时,一天真正和准客户通话的时间规划大约为3小时这其中2小时是用来开发30个新的准客户剩下约为3小时,这其中2小时是用来开发30个新的准客户,剩下一小时用来追踪第二次及以后的准客户.因此我们只需要关注以下三个指标就可以分段达成目标:1每天应该找到的新准客户数30个1.每一天应该找到的新准客户数:30个2.每一天应该完成的通话时数:3小时3.每天应该完成的意向客户数:6个目标的管理目标的管理目标管理的原则目标管理的原则算出周目标—每周要求、检讨两次算出日接触量—每天确实要求（每人数量）帮助与关怀的具体作法?帮助与关怀的具体作法?电话营销每日目标A组A类B类C类A类B类C类意向日期：时间：总拨打数接通数意向序号总拨打数接通数组员姓名日期：时间：A类B类C类A类B类C类1张碧云40201232刘小秋张小成3张小成4苗韬5黎燕6张鹏7覃庆娜8郭旖晴9良凤萍10林敏电话营销周目标统计序号姓名团队本周外呼名单数量拨通名单量通时有意向客户数量开户数量开户资产ABC1张碧云南宁营业部2001001051015210万22梁凤萍南宁营业部3张鹏南宁营业部44梁柏坚南宁营业部5韦巍南宁营业部66刘小秋南宁营业部8郭旖晴南宁营业部目标管理流程图目标管理流程图制定目标目标分解及分层下达分层实施控制检查实施结果及奖惩信息反馈及处理案例案例¾分层实施控制¾项目负责人：市场部经理¾项目负责人：市场部经理¾A、B组组长：由成员选举，团队经理培养方向方向¾项目督导：团队经理及组训（每晚轮值）¾项目督导：团队经理及组训（每晚轮值）¾项目监督：营销总监活动量管理活动量管理¾活动量管理的定义¾活动量管理的意义¾活动量管理的意义¾活动量管理的原则和方法02活动量管理的定义活动量管的定义什么是活动量管理经由各级业务、管理人员对自己及下属的日常工作进行计划分析执行和控制从而常工作进行计划、分析、执行和控制，从而达到使队伍形成良好的工作行为，并昀终达到理性，规范经营的一种管理过程和管理方法法。活动量管理的意义（一）活动量管的义活动量每天拨打电话数量活动量每天拨打电话数量每天接通电话数量每天接通电话数量有意向需求的电话数量的电话数量成功数量业绩活动量管理的意义（二）电销人员业绩活动量管的义大数法则电销人员业绩过程决定结果速度价值机会成本活动量管理的意义（三）活动量管的义活动动量客户资产成成功率活动量管理三步骤活动量管步骤213计划团队主管根据业务目标制定出定时行动团队主管要确保电销人员都能按照计检视实际活动量的结果与计划比较找出差距目标制定出一定时期内具体的量化活动量目标销人员都能按照计划设定的活动量目标来执行并在过程中不断关注和控制计划比较，找出差距并针对差距，采取具体的修正行动及辅导中不断关注和控制。活动管理的五个原则活动管的个原则活动量管理整体原则具体原则真实原则结合原则坚持原则需要重点关注的活动量指标需要