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連鎖加盟產業現況與重要技能及認證制度面面觀台灣連鎖加盟促進協會副秘書長陳淑姿中華民國九十六年十一月二十八日21世紀最耀眼的產業國內連鎖加盟產業現況•經濟部國際貿易局表示，根據經濟部統計，我國零售業營業額在2005年為新台幣3.1兆多元，其中連鎖加盟體系為1.5兆元，約占零售業總產值三分之一強，更占GDP之10%左右，顯示連鎖加盟之零售業在國內經濟活動中扮演著相當重要的角色，勢將成為帶動我國經濟成長之主流產業，因此近年來政府對連鎖加盟產業之發展極為重視。•據統計2006年連鎖加盟服務事業計有1,473家，橫跨了187項業態業種，總店數達96,591店，營業額高達1.5兆元，占零售業及餐飲業總營業額3.37兆元之44.22%，顯見連鎖加盟服務事業對我國經濟發展的貢獻度與重要性。2006年國內新增之加盟店數總投資額預計超過新台幣40億元，將創造數千個創業小老闆，並以加乘效果帶動出上萬個就業機會。國內連鎖加盟產業現況全國連鎖店舖數調查（2006）•全國已有近1,500家連鎖加盟總部•總店舖數達96,591店•橫跨超過180項業種業態•企業家數對應國土面積與人口總數(美國約有1300家，而中國大陸近3,000家)，台灣可說是全球加盟總部密度最高的國家。國內連鎖加盟產業現況國內服務業（內需型產業）佔全國GDP產值已達74﹪，服務業日益重要年度農業工業（製造業）服務業20011.85﹪27.60﹪70.53﹪20021.75﹪27.58﹪70.66﹪20031.69﹪26.56﹪71.75﹪20041.68﹪25.58﹪72.73﹪20051.70﹪25.13﹪73.16﹪20061.60﹪24.02﹪74.00﹪資料來源：經濟部商業動態調查、台灣連鎖加盟促進協會國內連鎖加盟產業現況國內連鎖業產值規模逐年上升，2005年達1.6兆元，佔比達48﹪年度零售（含餐飲）產值連鎖業產值佔比20012.72兆1.19兆43.9﹪20022.85兆1.27兆44.7﹪20032.97兆1.34兆45.1﹪20043.20兆1.50兆46.8﹪20053.35兆1.61兆48.1﹪資料來源：經濟部商業動態調查、台灣連鎖加盟促進協會國內連鎖加盟產業現況全國連鎖店舖數，每年均保持成長趨勢年度總部家數總店家數20001,134家74,730店20011,205家（+6.26﹪）76,197店（+1.96﹪）20021,261家（+4.65﹪）80,031店（+5.03﹪）20031,366家（+8.33﹪）86,342店（+7.85﹪）20041,424家（+4.07﹪）91,637店（+5.77﹪）20051,473家（+5.01﹪）96,591店（+5.12﹪）國內連鎖加盟產業現況表32000年~2005年連鎖店舖數統計年度總部家數直營店數加盟店數總店數20001,13425,393(-5.67%)54,33774,73020011,205(+6.26%)23,954(+1.87%)57,243(+5.35%)76,197(+1.96%)20021,261(+4.65%)24,403(+1.87%)60,628(+5.91%)80,031(+5.03%)20031,366(+8.33%)23,147(-5.15%)63,195(+4.23%)86,342(+7.85%)20041,424(+4.07%)25,681(+1.09%)65,956(+4.37%)91,637(+5.77%)20051,473(+5.01)27,515(+1.07%)69,076(+4.73%)96,591(+5.12%)※資料來源：台灣連鎖加盟促進協會國內連鎖加盟產業現況(一)台灣連鎖加盟產業的成長質量並進總部家數呈4%-8%成長幅度(淨增加數)。直營店數整體而言減少大於增加趨勢。加盟店數每年保持平均5000家(5%上下)成長速度。總店數成長幅度縮小，形成向外尋求成長空間之推力與壓力『量』的方面總店數雖較為驅緩，但總部數卻持續攀升，顯見連鎖加盟模式已獲廣泛運用。『質』的方面因競爭激烈，業者更致力提升品牌競爭力，並形成向海外發展的趨力。國內連鎖加盟產業未來發展趨勢(二)國內連鎖加盟產業發展將與國際競爭接軌2005年連鎖加盟營業額1.6兆元，占零售及餐飲業3.39兆元47.5%。總部1,473家，總店舖數96,591家。國際化總部約139家，海外店舖數：35,000家以上。國際化總部139家，海外分店3.5萬家大陸地區其他海外地區總部92家海外分店20,000家總部47家海外分店15,000家國內連鎖加盟產業未來發展趨勢加盟產業的特性(一)加盟產業是標準的知識經濟產業。(二)加盟企業最主要的特質，其實是一套純熟的商業模式（BussinessModel），藉由營運輔導與教育訓練有效地複製加盟店，佈建通路網路，擴張經濟規模。(三)簡言之，連鎖加盟企業即是運用知識（Know-how）整合資源、人才及通路，解決中小企業成長的三大瓶頸。加盟連鎖的經營型態連鎖經營指一個群組的商店，使用相同的商標，提供全部或部份相同的商品或服務，在整體經營模式的規劃下，以標準化進行專業分工與集中管理的經營團隊。」．連鎖經營的形式連鎖經營加盟連鎖直營連鎖擁有或控制兩家或更多的銷售據點，其店舖陳列相同的產品、統一採購與銷售，且在店面裝潢塑造一致化的特色。－Kotler(1991)連鎖組織連鎖總部營輔部門連鎖店舖連鎖的定義國際加盟連鎖協會（InternationalFranchiseAssociations）的定義是：「總部與加盟店二者間持續的契約關係，依據契約，總部必須提供一項特有的商業授權，加上人員培訓、組織架構、經營管理與商品之供銷，加盟店則須付相對之報酬。」加盟連鎖的定義加盟的定義．兩造關係．契約關係．對價關係．連鎖單店→多店→連鎖店店多就是連鎖店？11家店(美)、7家店(台)．加盟加盟連鎖自願加盟特許加盟委託加盟單店加盟區域加盟連鎖？加盟？加盟總部與加盟者的定義依行政院公平交易委員會對加盟業主資訊揭露之規範定義如下：一．加盟業主(franchisor)：係指在加盟經營關係中提供商標、服務標章或經營技術等，協助或指導加盟店經營之事業。二．加盟店(franchisee)：為加盟經營關係中，接受加盟業主協助或指導之他事業。三．加盟經營關係：係指一事業透過契約之方式，將商標、服務標章或經營技術等授權他事業使用，並協助或指導他事業之經營，而他事業對此支付一定對價之繼續性關係。本條文說明中更進一步指出：我國實務上將加盟型態區分為自願加盟、特許加盟及委託加盟三種類型。加盟連鎖型態比較項目直營連鎖委託加盟特許加盟自願加盟資金總公司總部投資相互投資加盟者決策總公司總部為主總部為主加盟者為主所有權總公司總公司加盟者為主加盟者經營權總公司加盟者加盟者加盟者CIS統一統一統一統一商品進貨統一統一統一原則統一加盟連鎖型態比較項目直營連鎖委託加盟特許加盟自願加盟營業利益歸總公司分享分享加盟者價格統一售價統一售價統一售價容許價格彈性經營技術總公司提供總公司提供總公司提供總公司提供教育訓練總公司總公司總公司加盟者總公司加盟者促銷活動統一統一統一整合研究發展總公司總公司總公司兩造加盟連鎖的行業領域．零售業：綜合零售業與專賣零售業以販售有形商品為主．餐飲業：中式餐飲、西式餐飲食材現場料理，桌邊服務．服務業：生活文教服務以販售無形商品為主一般零售類餐飲食品類服務類-統一超商-全家-麗嬰房-金石堂-阿瘦皮鞋-天仁茗茶-元祖食品-KOHIKAN-古典玫瑰-比利小雞-麥味登-弘爺-豪俐-休閒小站-陽光小鎮-自然美-曼都-皇冠-十大書坊-吉的堡連鎖行業分類台灣加盟連鎖之進程分段時間發展階段特點代表品牌第一階段1979年之前本土連鎖品牌摸索階段1.連鎖體系零星出現2.連鎖體系多為直營泰利乾洗麗嬰房曼都美髮寶島鐘錶第二階段1980-1983年國際連鎖品牌引進階段1.1979年7-11引進台灣2.國際連鎖經營技術引進7-11信義房屋雅姿韻律三商巧福台灣加盟連鎖之進程分段時間發展階段特點代表品牌第三階段1984-1990年業態全面發展階段1.麥當勞引進台灣帶動國際速食連鎖來台2.本土加盟連鎖品牌成長期麥當勞美而美早餐三之三文教吉的堡美語皇冠租書城第四階段1991-1995年本土連鎖品牌成熟階段1.台灣本土連鎖體系紛紛突破百店2.業態林立麥味登早餐客喜康咖啡弘爺漢堡美體考究台灣加盟連鎖之進程分段時間發展階段特點代表品牌第五階段1996-2001年本土品牌國際發展階段1.本土品牌積極發展國際市場2.餐飲連鎖蓬勃發展吉的堡上海分校成立休閒小站進軍大陸.北美.東南亞麥味登早餐開立上海分店皇冠租書城設立馬來西亞分店連鎖加盟門市經營重點門市經營管理重點1.3S原則：簡單化、標準化、專業化2.書面化（手冊化）：達成3S原則(1)人事管理(2)商店管理(3)作業流程(4)銷售管理(5)財會管理(6)顧客管理3.未落實書面化產生之問題：(1)組織散漫(2)操作及命令不正確(3)營運效率、業績不佳(4)浪費時間．attherightplace→使消費商品者能買適地到商品time適時quantity適量通路的功能關鍵觀念‧消費者（Consumer）‧顧客（Customer）1.Money購買力2.Authority購買權3.Needs需求消費者的定義1.曾經消費2.正面評價3.再次購買顧客的定義商品的分類．有形商品：實體商品，如食品、飲料．無形商品：服務商品，如美容、美髮消費者對商品的態度．高涉入商品：理性商品考慮週期長金額較高．低涉入商品：感性商品衝動性購買金額較低商品的開發．主動：市場需求消費者導向回應顧客．被動：生產需求生產者導向回應庫存1.人2.商品3.氣氛店舖經營三要素店長四大基本能力1.營運力→管理2.服務力→SQC3.商品力→暢滯4.執行力→PDCA管理者上司外部他單位主管部屬溝通協調溝通協調溝通協調溝通協調報告推廣報告交辦交辦連絡門市管理的職責工作的管理輔佐宣導.資訊收集協力與分擔店務SQC．服務（Service）．品質（Quality）．．清潔（Clean）PDCA循環．計畫（Plan）．執行（Do）．．檢查（Check）．改進（Action）建立以顧客為中心的價值體系國內現行商業服務類管理證照門市服務技術士技能檢定•目的：提升國內門市服務業從業人員素質•對象：門市從業人員或欲從事門市服務者•檢定方式：1.學科考試2.術科檢證•檢定分級：丙級乙級丙級考試•級別：丙級•工作範圍：從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。丙級學科零售概論、門市行政、門市清潔、商品處理、櫃檯作業、顧客服務、簡易設備操作、環境及安全衛生、職業道德術科一、服裝儀容、筆試（問答題）服務品質、危機處理、商圈經營與顧客管理二、櫃檯作業設備操作、結帳作業、投庫作業、離櫃作業三、清潔作業地板清潔－準備作業、掃地作業、拖地作業、後續檢視玻璃清潔－準備作業、玻璃窗作業、後續檢視乙級考試•級別：乙級•工作範圍：從事流通服務業門市之管理人員，參與門市營運之各項指導與派任工作，並應具備管理行政及危機處理能力。乙級學科零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、危機處理術科一、服裝儀容、實務問答（面試）流通知識與相關法令、門市經營管理實務、危機管理與因應對策二、企劃書撰寫門市商圈環境、計劃緣起、計劃目的、計劃流程與方法、計劃內容、進行進度、經費預算、預期效益、執行成果、討論與建議丙級學科試題測試方式年度測試內容96年度測試方式選擇題測試題數80題－選擇題80題（採4選1之作答方式）計分方式每題1.25分－答錯不扣分。測試時間100分鐘丙級術科說明•一、測試流程及時間開始第一崗位50分鐘第二崗位50分鐘第三崗位50分鐘結束服裝儀容及筆試1.專業技能評量2.賣場應對3.店務評核實地檢證櫃檯作業實地檢證清潔作業•二、測試內容類別項目教室別佔比項目術科服裝儀容及筆試第一崗位