0710024S店业务管理流程和标准-售后篇

©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.14S店售后业务管理流程和标准©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.2课程目标认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务提供与工作程序相关的支持确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.3提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望品牌形象可靠的维修质量提高CS优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量服务职责客户满意度与专营店效益的关系©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.4如果客户对服务不满意，尽管他们对产品是满意的，但只有31%的人有再次购买的欲望。对产品满意对服务满意对产品不满意如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，也将有67%的人有再次购买的欲望。对服务不满意客户满意度与客户再次购买欲望的影响©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.5客户的服务满意度与流程控制客户满意的因素流程和标准可信的服务承诺“五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准负责的问诊及检查服务咨询、接待、诊断流程及标准尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标准客户满意度可靠的维修质量车辆维修、质量控制流程及标准可信的服务承诺『五个安心』的服务保证明确、可接受的维修项目、费用说明修后交车流程及标准超出预期的服务紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.6“五个安心”的服务承诺序号承诺内容对专营店的要求1质量安心由专业的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。使用先进电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。2费用安心维修费用的公开、透明（工时，零件价格）。向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、配件）及详细的说明。3修后安心定期地向客户提醒保养服务。维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。4时间安心专营店365天营业，并公布营业时间。按照向客户承诺的时间交车。5紧急时的安心专营店提供24小时紧急热线电话服务。向客户提供售后维修站点联络地址和统一的服务热线。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.7五个安心汽车4S店售后业务基本流程图©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.8修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.9预约的好处1.客户可以减少在维修接待处的等待时间2.客户可以在轻松的氛围提出维修要求3.维修车间可以将客户量波动最小化4.维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.10第一节预约服务工作标准©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.11能够让客户在哪几个方面“安心”？©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.12预约服务的基本要求专营店必须开展预约服务，并执行标准流程和要求。礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。为客户准确预估维修费用、交车时间。与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。费用安心时间安心©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.13预约服务的要点履约一天前应该和客户做相应的确认相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处若客户失约则需要与客户联系并重新预约©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.14预约服务工作流程注意！©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.15预约服务工作标准（一）工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人1.电话铃响3声以内拿起电话，先报专营店名称，再在电话中礼貌地问候客户。电话接待员2.询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约记录表中。《预约服务管理表》接待员3.查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。《客户服务档案》接待员获取客户车辆信息4.如果没有为该客户建立服务档案，应当在《预约服务管理表》中记录客户和车辆基本信息，待客户回厂后建立详细的服务档案。《预约服务管理表》接待员1.仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：接待员A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D.返修。2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中：接待员⑴对于上述情况A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中。《预约服务管理表》⑵对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。管理系统⑶对于上述情况C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。《故障问诊·诊断报告》了解客户关心的问题⑷对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。1.如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。接待员2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。接待员3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。维修电脑管理系统接待员估计车辆维修费用4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。《预约服务管理表》接待员1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。电话接待员2.希望的交车时间。电话接待员确认客户的预约要求3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。电话接待员©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.16预约服务工作标准（二）工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人1.审查客户预约当天专营店的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。《预约服务管理表》接待员2.审核客户预约的具体时间和专营店的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。《预约服务管理表》接待员3.如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间。《预约服务管理表》接待员审查维修和接待能力4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。《预约服务管理表》接待员1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。《预约服务管理表》接待员2.如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。零件部估计交车时间3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。接待员1.确认客户具体的回厂日期和时间(上午/下午、几点钟)。《预约服务管理表》接待员2.再次确认客户的姓名、电话号码、车型号、维修项目。《预约服务管理表》接待员3.确认客户是否能够准时到达或重新预约。《预约服务管理表》接待员4.结束谈话时，向用户表示感谢。电话接待员确认预约内容5.记录预约内容。《预约服务管理表》接待员1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。《客户服务档案》接待员2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。有关活动文件通知接待员服务经理3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。电话、《预约服务管理表》、有关《委托维修估价单》接待员4.提前准备好《委托维修估价单》，以节省接待中的洽谈时间。《委托维修估价单》接待员为客户来访做准备5.提前在预约服务看板中进行登记。《预约服务公告板》接待员©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.17预约服务的告知:广宣、媒体来电咨询交车(新车、修后）DC作业（定保提醒、3DC、90DC、180DC)©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.18修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务服务运营管理标准流程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.19第二节接待工作标准©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.20能够让客户在哪几个方面“安心”？©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.21接待的基本要求仪表：必须着标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。关注预约客户：主动询问是否是预约客户。能够记住常用备件的价格。能够记住常规保养项目的内容和价格。能够记住常用维修项目的内容和大致价格。费用安心©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.22接待工作要点客户代表自身仪表着装检查相应的工作用到的工具装备等的检查客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.23接待工作流程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.24接待员文件准备工作检查标准委托维修估价单、委托维修派工单质量保修工作指南维修服务管理系统（DMS)(如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/常见的维修估价参考表)零件目录价格目录维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）©byDotTraining