0710024S店业务管理流程和标准-销售篇

©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.1汽车4S店展厅销售标准化作业流程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.2展厅销售标准九大流程的导入服务标准-行为准则角色演练主要内容©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.3交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾汽车展厅销售标准9大流程©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.4STEP1．客户开发首先着手建立客户关系（公司、业代与客户的协调关系）关键点关键行动效益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.5在建立客户关系的基础上，对客户进行分类・来店（电）客户登记表・月份有望客户确度状况表・意向客户管理卡・销售活动访问报表利用电话和客户建立关系STEP1．客户开发业务代表的4大表卡:客户姓名电话拟购车型有望确度来店来电来店(电)时间离去时间追踪后确度业务代表经过情形结案情形陈威2125689车型1A来店（）来电（）09:4509:58B陈令王亮21547896车型2B来店（）来电（）10:2511:10B谢一与庆铃比较李晓东21345689车型1H来店（）来电（）18:3619:15B郑永了解购车费用，手续，各车款配置及价格谢国志52146328车型3A来店（）来电（）14:2014:40战败赵大志洽谈成交条件，主要是价格价格高，优惠少。吴平6354289车型1B来店（）来电（）15:3515:42B陈令了解配备价格，拿走资料供领导参考赵明2458796车型2A来店（）来电（）10:1411:30H李锡仔细看车，听取讲解，并试车童军8521463车型3现场订购来店（）来电（）17:2017:50林均龙看车，试车，订购张勇强75895412车型1A来店（）来电（）10:4212:10B郑永聊天，看车汪俊95417893车型2B来店（）来电（）11:0811:15B刘越了解价格，优惠，拿资料备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表销售主管业务代表ZZN022002年12月21日12345678910111213141516171819202122232425262728293031HAB五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日1钟奇4/3A58692524.29HHAH*H*H*订*2冯秀华4/6C52648153.27A*AH*φ*订*DMM*3何放4/18B5264815Aφ*AH*H*H*订**5王琳4/23A8459863A*H*订D*4刘杰5/8C2653895A*B**678910111213141516序号客户名称电话车种初洽日期促进结果来源分析上月留存SS成交成交SIR来源分析说明：1--VIP购车/推荐；2--基盘；3--来店/电；4--内部情报；5–开拓；6--展示会月份有望客户确度状况表业务代表：5张青芳销售活动访问日报表年月日（星期）20021231二注：电话拜访注明洽访时间上月留存本月新生原来现在1车型152145685VNA8:30客户表示近期资金到位再洽2车型263589578VB10:00未联系到3车型123568954VOO10:15确定交车事宜，车到付款4车型245687215VAH14:30已约定后日上午来展厅看车付订金5车型152648259VDM16:20协助客户首次进厂保养6车型387485568VMM16:30售后关怀电访789101112131415本日访问客户数2211H级3自销161合计A级9他销25本月访问累计25263428B级18合计周红一朱大化王力伟刘宏李青山张琼6本日止有望客户数本日止保有客户数113确度促进开拓管理主管指示事项电话拜访访问经过序号车型客户名称电话211进度状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:＄，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X123456年月日年月日意全意全//////件数成件交数介绍记录姓名电话担当业务代表接洽人或决定者姓名单位电话经营行业身份证或营利事业统一编号职位出生年月日个人职业或服务单位顾客名称代号名称领照地址市区路弄号室市区路弄号室电话介绍人开拓其它关系VIP基盘来店电情报来源员工电话备注保有车辆通讯处或服务地点顾客资料销售记录统一编号访问洽谈时间顾客特性分期到期日领照日期售价贷款金额期数车型代号出厂年月车身号码牌照号码□主要（或实际）使用人□领照名义名称CARDNO：与购车人关系区分保险记录保养记录公司区分年日公司年日经济收况兴趣·参加社团10005000精品安装会员否是（有效日期）年月平均换车时间其他月年月年客户管理卡（正面）VIP3他厂牌保有客户2自销保有客户1客户编号20020221邓国军44010519690501245邓国军64589875何展明20038上海徐汇余庆25231202建材2519680212销售同建销售5857213669521487上海徐汇沧海22812103022305280,000230,00048月06223周报道69521487同学V沪DH1256200211ABCD20021145627812张研同事良好游泳三年无10:00～12:00至2005年11月音响阳光HB、香槟金©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.10下列项目如判定为yes则打（√）是否知道顾客的名字、地址、电话？√顾客是否能叫出你的名字？√是否了解与其他厂牌竟争的情况？√是否来店参观？√可以与顾客谈些车辆外的话题？是否知道顾客前次购车周期多久？有掌握顾客公司名称、地址与工作内容？√与顾客能彼此开玩笑吗/√是否了解为家庭购车及使用状况？√是否了解顾客家庭成员状况？√顾客车子的年审日期是否知道？√与顾客商谈是否超过一个小时以上？√是否掌握何时、何处可与顾客见面？是否知道顾客目前车子的里程数？√是否有谈到新车颜色的选择？大致能掌握顾客的兴趣与性格？√是否知道顾客的购买预算？√是否有谈到车价及配备问题？√去拜访时顾客会请进家中或办公室？√是否知道顾客在哪里保养车子？√顾客是否有再打电话来和再来店？√去拜访时顾客可否有茶水招待？√能否与顾客约定下次洽谈的时间？√与顾客的话题是否导入付款方式？√确度评估：达到项目表1—9项10—19项20—24项状况需要再努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客。需要再加把劲与顾客接触才能成交。很快就会有成交的机会。客户管理卡(反面）年月日年月日/03819O已订车锦/8/2803823$付款锦/9/150396D已上牌交车锦/11/2031019M2300公里（首保）锦/12/1503123M觉得动力很好。（二保）锦/1/180421M车况良好锦/3/1/////////审核审核实际访问下次预定月/日有望确度经过情形下次预定月/日实际访问有望确度经过情形©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.11交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.12制定潜在客户开发方案1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：•定期跟踪的保有客户。•定期跟踪的保有客户的推介。•来展厅/来电话的客户。•服务站的外来保有客户。.专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店（电）客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》中。2.根据下列情况确定客户的优先等级：•来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。•客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.133.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5.介绍你自己和专营店。6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。•了解该客户目前所使用车辆的情况。•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。•了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.148.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）：•本次联系日期。•再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。•什么时候再和这位潜在客户接触。•其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.15演练1敬请参照演练指南•运作方式:个人思考和在小组内发表意见•目的：开发潜在客户的好处与效益•步骤:•1.思考与记下你对以下问题的想法A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)4.讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、、、等)STEP1．客户开发©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.16交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.17电话接待的准则＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的展示厅内的迎接准则＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户放松的对话／招待服务STEP2．接待©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.18电话接待的准则接电话注意事项：1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产**专营