090303-订购流程及操作

系统流程及操作之订购流程讲师：甘露电话销售部·培训组-2-目录什么叫订购订购管控点订购流程与操作特殊订购流程更改配送地址-3-什么叫订购快乐购的企业定位是致力打造中国新一代连锁式家庭电视购物，践行“零售媒体”与“媒体零售”的新概念。零售市面：将面对面单件商品的买卖行为称之为零售快乐购：1、电话沟通进行买卖；2、每件商品买卖均需系统下单；3、确认买卖并系统下单成功叫做订购。-4-订购管控点订购流程需清晰、明了系统操作需熟练、精细沟通话术需精练、灵活-5-订购流程与操作之流程订购流程分为两种：新顾客订购、老顾客订购-6-订购流程与操作之流程完整的订购流程分为五大步骤：第一步顾客资料登记（老顾客直接查看信息）第二步商品选择第三步商品数量选择第四步选择付款方式第五步保存订单-7-订购流程与操作之操作第一步顾客资料登记（系统界面：顾客浏览）登记内容：姓名、有效证件、详细的送货地址、邮寄地址、联系电话五个方面。登记注意事项：逐字核对，确保登记的所有信息准确无误；登记顺序：姓名→送货地址→邮寄地址→联系电话→证件号码顾客浏览界面注意事项：客户来电，如此界面显示“型录顾客来电”，则表示顾客是要订购型录商品。-8-订购流程与操作之操作证件栏可登记居民身份证号码、军官证号码、护照号码居民身份证：国家法定证明公民个人身份的证件。新身份证号18位数，老身份证号15位数。军官证：军人没有身份证，军官证就相当于军人的身份证。护照：公民出国必须办理的证件。（在身份证、军官证都无法提供的前提下，可登记护照号码，但需提醒事后需来电补登身份证号码）证件栏登记注意点：①未年满18周岁的公民不可订购商品;②登记军官证需在“顾客特殊事项”栏进行备注。-9-订购流程与操作之操作送货地址栏若为住宅——XX省XX市XXX区XX路XX号XXX住宅小区X栋XXX室若为单位——XX省XX市XXX区XX路XX号+单位名称+科室名称邮寄地址栏务必详细到**邮箱/**号/**公司**办公室/**小区**单元/**室等；不能出现“**私房旁边、**工厂门口”等不确切地址；-10-订购流程与操作之操作邮寄地址注意点：1、地址务必详细到**邮箱/**号/**公司**办公室/**小区**单元/**室等；不能出现“**私房旁边、**工厂门口”等不确切地址；2、不可主动引导顾客登记送货地址作为邮寄地址；3、当顾客是因不知道或不清楚等原因无法提供的情况，请在邮寄地址一栏填写“无”，且请在线提醒顾客下次来电完善（不愿提供的情况除外），参考话术：建议您咨询家人或邻居后，尽快来电登记，谢谢。4、如SR来电或客诉等需做转接的情况，请在系统选择“SR来电”或“转接”后再转接客服，由客服根据情况受理顾客邮寄地址的登记，话术仍按转接话术进行。-11-订购流程与操作之操作邮寄地址注意点：5、登记详细地址后，如顾客表示需要型录书刊，先解释告知待邮寄地址登记项目完成后快乐购就立即推出一系列的活动；如顾客不同意，请为顾客索要新一期的型录，选择登记的邮寄地址寄送。6、如非顾客本人来电订购，请在线告知来电者让顾客本人尽快来电完善资料，同时系统选择“非顾客本人来电”，不用在线登记，避免因邮寄地址提供错误或不一致，影响后期邮寄活动的开展，导致顾客本人的投诉；若顾客强烈要求登记邮寄地址,需核对账户人身份证号码前四位和后四位,方可为其登记.-12-订购流程与操作之操作电话号码栏（固定号码栏、手机号码栏）四种情况登记标准1、客户有一个手机号和一个座机号，对号入座填写即可。2、客户只有一个手机号，两个号码栏均需填写。3、客户只有一个座机/小灵通号码，只需在座机号码栏填写。4、手机号/座机/小灵通分别有两个，两个号码栏均需填写。话述：请问是否还有其它的号码可以联系到您？-13-订购流程与操作之操作第二步商品选择（系统界面：订购接收）直播商品：进入“订购接收”界面时，显示的即为当前直播商品，可直接进入“单件接收”，选择客户所需要订购的数量、颜色、型号/尺码及绑定赠品非直播商品：可通过商品显示栏快速查找，查找到后，可直接进入“单件接收”型录商品：可通过商品显示栏快速查找，查找到后，需客户告知本期型录编号，如09030901，选择此型录编号对应的商品后，可进入“单件接收”网站商品：顾客网站来电订购，需询问顾客网站商品编号是多少，如9113632，选择网站编号，可进入”单件接收“-14-订购流程与操作之操作如何快速查找？1、在商品编号明确的前提下，可直接通过编号查询2、编号、名称未知的前提下，可通过商品名称的相应字段，模糊查找；如果字段的重复率最少，查找的速度也相应最快3、播放编排可查询最近播放商品查询按健：F3（插入/快速查找）例：多喜爱浪漫满屋4+4时尚床品组可查询字段：多喜爱，浪漫满屋，4+4，时尚，床品组最快速查询：浪漫满屋（各字段中重复率最少的一个）-15-订购流程与操作之操作第三步商品数量选择（系统界面：单件接收）在“订购接收”界面的数量栏，按F3进入“单件接收”界面。单件编号/明细栏：点击可选择尺码、颜色、型号订购数量栏：表示客户订购商品的件数，默认为“1”，可通过键盘的数字键直接更改数字。绑定赠品：选择与该商品、该时段绑定的相应赠品-16-订购流程与操作之操作优惠券（针对老顾客进行查看）电子券选择：查看客户是否有打折优惠券（大部分）实体券选择：需客户报给我们序号和验证码单件接收界面注意点：（1）如所订购的商品为大件商品，如跑步机、空调等需上门安装的商品，此界面需勾选“上门安装”。（2）如订购型录商品，则需在“信息来源”处选择“型录期刊”。-17-订购流程与操作之操作第四步选择付款方式目前支持的付款方式：COD、款到发货（含银行转账、网银支付、预付款、心意卡）、信用卡支付付款方式优先项：信用卡、COD（即货到付款）询问支付方式话述：请问您是选择信用卡支付吗？-18-订购流程与操作之操作COD货到付款方式注意事项：（1）一张订单订购两件同款商品可选择COD支付方式。（2）如一次性要求订购三件或三件以上的同款/不同款商品，必须报备班长并选择款到发货，不能因客户要求选择货到付款的支付方式，而私自直接为客户下三个订单。（3）如客户当通电话要求订购两件不同款商品，则分开下订单，选择COD支付。-19-订购流程与操作之操作信用卡支付操作流程1、在“支付栏”选择“卡支付”；2、按F3进入“选择银行/期数”界面；3、选择银行，并转入IVR语音（需提醒客户输入内容）4、确认输入信息，核对卡后四位，并点击确认。注意事项：（1）每个卡号只能绑定一位顾客。（2）首次使用，需通过IVR依次输入信用卡号、有效期、CVV码等（具体根据与各银行的合同约定而定）。（3）再次使用信用卡订购时，需顾客主动报出该卡后四位，由TM输入系统进行校验，并确认是否有效，同时需核对身份证前后四位。-20-订购流程与操作之操作款到付货方式注意事项：（1）客户订购商品赠送他人或送往默认地址以外的地方，只能选择先款后货的支付方式。（2）如客户选用款到发货（邮政汇款和银行转帐）方式，当订单形成后客户如需更改支付方式，只能更改为预付款、积分等。如需改为COD支付方式，TM必须将该笔订单进行取消操作，再重新为客户下订单。（3）顾客如想采用银行转帐支付的形式，可到银行办理转帐手续，同城跨行一般不用手续费，如是异地同行或跨行都须收取1%但50元封顶的手续费，手续费由顾客承担，现金存入只能在我公司的开户银行办理此项业务。-21-订购流程与操作之操作第五步保存订单核对客户资料及订购信息直播时段：X先生/小姐，您现在订购的是价格XX元的XX商品：（说明书关联销售话术，顾客感兴趣，介绍关联商品）（若不感兴趣）请问您还需要订购其他商品吗？非直播时段：X先生/小姐，现已成功为您订购的是价格XX的XX商品，赠品是XXXXXX；（说明书关联销售话术，顾客感兴趣，介绍关联商品）（若不感兴趣）请问您还需要订购其他商品吗？核对无误后，按F2保存订单！-22-特殊订购流程一、一通电话订购多款商品（同款/不同款三件及以上）不同点不论同款，还是不同款，订购数量超过3件时，需先请示班长，班长授权后方能订购付款方式必须选择先款后货不同款3件及以上，在一个订单内还需在“订购接收”新增商品显示栏→F5键（新增）-23-特殊订购流程二、更改发票台头订购不同点只要更改发票台头，无论是订一件还是多件商品，必须款到发货。（如客户非常强烈要求货到付款，则由班长操作）必须在”订购接收“界面左上角点击“接收人”，否则无法更改。-24-更改配送地址地址更改分两种情况：原有地址更改、新增地址。更改原有地址：客户最初登记的地址（注册时登记的地址）操作：利用客户之前登记的电话/身份证号码等，调取出客户资料，并在“顾客浏览”界面或“订购进行”中的“顾客明细”界面中，直接更改客户地址。注意：更改原地址，需核对客户身份证号码前后四位。-25-更改配送地址新增地址：客户要求再增加公司/家庭地址，或朋友地址等。操作：进入客户帐户后，在“订购接收”界面或“退换货接收”界面中的“送货地点”中，新增地址。注意：①新增地址中，“送货地址区分”有五个选项，在登记新地址时，如选择家、单位、家属，付款方式可选择COD货到付款，如选择他人、院校，付款方式必须选择“款到发货”。②如客户表示之前登记过的其它地址不需要了，先核对顾客的身份证前四位和后四位，再在”订购接收“或”顾客明细“中为顾客更改地址。建议：因送货区分涉及到付款方式，一般建议选择“家属”。-26-附：快捷键简单介绍快捷键介绍F2：保存操作F3：插入/快速查找F4：浏览F5：新增F6：删除F7：库存查询F10：商品说明书-27-下节课程介绍—目录商品说明书介绍支付方式详细介绍订购流程练习-28-THEEND！