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1房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務DepartmentGoal：CourtesyandGoodService一、部門組織：職稱編制經理副理主任樓層領班副領班房務員辦公室職員V.I.P.房務檢查員二、何謂服務？從業人員服務的條件：1.服務：就是和藹慇勤並協助客人。2.禮貌：對待客人彬彬有禮，讓客人有被重視的感覺。3.慇勤：慇勤好客，不可偷懶。4.誠實：忠於職守，絲毫不茍，努力工作，不企圖貪非份之財。服務的原則：1.顧客至上：顧客是我們老板的老板，我們所領的薪水是從顧客來的，沒有客人，我們就沒有薪水。2.服務第一：客人所需要的應馬上以最快的速度提供給客人。3.顧客的滿意是我們的成功。從業人員的儀表：1.保持和藹可親的笑容。2.服裝儀容：男性服務員不可剃光頭，頭髮需梳整齊，鬍鬚每天刮，手指甲修剪，衣服保持整齊清潔，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持光亮。女性服務員，髮型不可奇異，不留長指甲，化粧不可過濃，口紅不可過於鮮紅。3.態度：對客人不分貧富賤和人種，均應一視同仁，更不可批評客人，工作時舉動敏捷文雅，在客人面前不可交頭接耳，更不可高談闊論，妨礙安寧。三、房務部人員工作項目：與我們客房有關的環境清潔及供給客人之所需。1.清潔客房及補充房間內之各項備品。22.清潔走廊、牆壁及出入的地方。3.服務台及電梯口清潔。4.收送客人要洗的衣服。5.清點及補充房間冰箱的飲料。6.新進的客人需送水或歡迎茶。7.晚間須為客人再整理房間及開夜床服務，以備客人就寢。8.拾獲客人物品不論貴重，一律交辦公室。9.客人要求的物品須馬上處理。10.發現房間設備有問題或故障，須通知領班。11.遇到不能解決的問題，應馬上通知領班。12.如發生意外事件。須協助客人迅速安全離開現場。13.替客人擦皮鞋之服務。14.縫補客人衣服之服務。四、員工須知：發生下列事項一律開除1.服從上級領導指示，不可違背。2.不可有侵佔公司利益之行為。3.不可媒介色情，賺取不合法之利益。4.不可向客人強索小費或物品。5.不可偷竊他人物品。6.不可向他人有暴力之行為。7.不可在公共場所抽煙，喝酒鬧事。房務部辦公室職員工作職掌工作重點：1.接聽及記錄電話指示，並通知相關單位執行之。2.記錄核對冰箱飲料銷售日報表及分派飲料。3.整理及登錄房客遺留物，並收集交至安全室。4.預備及記錄飯店免費贈予貴賓房及一般預進房之物品，如大肥皂、鮮花、礦泉水等，並通知相關樓層。5.記錄並追蹤客房借出物品。6.登記請修單並追蹤消耗之。7.整理洗衣單備用、記錄寄存衣物。8.登記部門員工出勤表及出勤狀況。9.核對各樓層鎖匙回收情況。10.接到任何異常現象，隨時呈報主管。11.冰箱飲料盤點。3例行工作：1.08:55接班、辦公室一般清潔整理工作。2.09:30和早班領班交接班，核對貴賓房預進房及遷出房準備一切事宜，接轉聽及轉達相關單位連絡事項逐一完成之。3.12:00填寫住宿情況表一式三聯：一櫃檯、一出納、一存檔，陸續報可賣房及未整理之房間給予櫃檯知曉。4.13:00到樓上取各樓層飲料銷售日報表、帳單及和出納對帳，分派飲料及本日預進貴賓、散客，該放置免費礦泉水之房間給各樓層房務人員。5.16:00巡查本日預進房，逐一通知各房樓層房務員做夜床事宜，處理飲料銷售日報表、遺留物收集登記，請修單登錄及消耗。6.17：30本日內除例行公事按步就班完成之，如有特殊事情移交小夜班人員陸續完成之。房務領班工作職掌一般工作1.訓練新進員工及考核房務員。2.參與部門每日晨報及例行部門會議。3.掌握客房物品之消耗盤存。4.填報請修單並負責追蹤修繕情形。5.控制房務員休假，掌握人員動態。6.呈報客房故障情況，排除因由。7.制訂定期保養計劃，徹底執行之。8.客房清潔之檢查，每日做成記錄，呈報主管。9.檢查各服務台、太平梯、公共區域之清潔。10.督導房務員確實與廠商對點布巾。11.隨時糾正房務員工作缺失及不當行為。12.領取客房一般備品。例行工作：1.06:20到櫃檯領取辦公室及各樓層總鎖，領取遷出及預進房號單並核對之。2.06:30坐鎮辦公室，接聽各種電話指示，並執行之。3.07:00開啟健身房門及空調設備。4.07:20早班房務員陸續到班，交待特別任務及注意事項。5.08:30持續櫃檯與本部門一般例行作業，VIP房，先做房號之連繫與通知。6.09:00在辦公室做例行晨報交待及檢討事項，訂定工作重點。7.09:30與職員交班，持續每日例行作業。8.09:35到各分派樓層先行檢查各太平梯及公共區域、服務檯之清潔。49.09:50檢查空房、遷出房、貴賓預進房，注意房間情況，隨時把遷出房做完善之整理，逐一檢查再按登錄成可賣房間。10.12:00早班領班先行替換辦公室職員用午餐。11.12:30逐樓交待房務員檢查未清理之房間是否有客衣送洗。12.13:30陸續檢查遷出房、續住房，不理想者責成負責人員重新整理，保持水準。13.14:30督促房務員確實與廠商對點布巾（若洗衣外送者）14.15:00早班領班再次檢查各責任樓層是否有異常現象，如未檢查之房間應移交（下）一班次領班。15.16:30回辦公室查詢未完成事項，如晚班房務員不足，應參與夜床作業。16.17:00再次巡視各樓層公共區域是否有未盡事項，移交小夜班持續執行之。房務部房務員工作職掌飯店客房乃是提供住客一個安全、舒適、清靜之休息場所；禮節、服務、清潔更是房務部全體員工共同追求之指標。房務員更扮演著重要的角色。茲列舉房務員工作職掌：1.清潔客房、浴室，並補充房間內各項備品。2.清潔走廊、牆面及各出入口的地方。3.服務台、倉庫及各太平梯之整理。4.收送房間送洗之衣物。5.檢查及補充客房冰箱之飲料或食品。6.晚間夜床服務。7.拾獲住客遺留物必需報備及交辦公室。8.客人要求服務，應優先處理。9.房間簡易故障之排除，如：換燈泡等，當不能處理時應速報辦公室知曉。10.定期財產之盤點。11.D.N.D.房報辦公室處理。12.填寫每日工作日報表。13.發現可移人物應即時報備。14.發生意外，應協助客人迅速離開現場。15.參加定期會議及在職訓練。16.完成上級特別交待之任務。細則（二）：1.上班先至H/K.Office簽到，然後到工作崗位。2.工作車的備品補齊及吸塵器的檢查。3.先行整理Check-Out的房間，以達最高效果報告領班OK-Room。4.整理房間先與Sr.RoomMaid共同完成舖床工作，然後分開工作。5.負責清洗浴室及補齊浴室之備品。6.負責房間之地毯吸塵。57.與Sr.RoomMaid互相輪流午餐。8.交待房間清潔狀況，然後午休。9.下午4:00pm上班後和Sr.RoomMaid詳細交班及Master-key的交接。10.繼續完成未完成之房間和公共區域。11.與鄰近樓層互相輪流晚餐。12.下午6:00pm以前完成洗衣房送客衣回來與洗衣房清點客衣。13.夜床服務的準備，工作車內備品補充。14.夜床工作時，先以房間為主；房間的床、垃圾的清理。15.整理浴室、倒垃圾、換毛巾、補備品。16.關掉房間及浴室之燈，留崁燈，關門。17.夜床完成後記得在晚間的報表上註明時間及開床數。18.客衣送回時放在床上，西裝洋裝等衣架上的衣服均放置於衣櫥內。19.夜床如有D.N.D.或DoubleLock的房間必須在Report上註明，以備查。20.如果客人拒絕夜床服務也必須在Report上註明。21.工作時間內必須抽空在晚上9:00pm以前完成夜間的保養工作。22.夜床整理完畢時所有空房必須再Check一次，完成正確的保養工作。23.下班前工作車的補充，吸塵器之清理以方便明日之工作。24.下班前必須準備三份完整的RoomReport和夜床的時間表交予H.K.Office，並交Master-key給H.K.Office及特殊情況之交待。25.關燈後服務台將電話（服務台）撥號轉至H.K.Office（設定碼）。游泳池救生員工作職掌一、游泳池概況：本飯店之游泳池位於，為室外（內）游泳池長公尺、寬公尺、深公尺，游泳池周邊附設大理石桌、塑膠椅、遮陽傘及塑膠躺椅等以提供泳客休憩之用。為因應泳客之需求備有簡式餐點及飲料，服務台邊有點菜單，一切餐點均由客房餐飲負責供應及服務。游泳池開放於每年月日至月日，每日上午八時至下午七時開放，僅供本飯店之住房客及會員或特定人員使用，其他一律不對外營業。游泳池開放時間內設有救生員員，輪流服務以確保泳客之安全。二、游泳池救生員之工作職掌：1.上班時間：每天08:00～19:00。2.每日上班後隨即打開進水閥及循環器使池水循環。3.每天上午10點及下午2點左右各做乙次水質測試，並做成記錄登錄於報表上。4.每天09:00、13:00、15:00各倒一桶漂白水於泳池四週。65.18:00開啟泳池周邊所有照明燈光。6.18:30將泳池排水10公分。7.19:00關閉所有燈光收拾服務台電話、記錄簿等相關資料於房務部辦公室，並用帆布蓋上服務台桌。8.保持涉水之清潔及周邊設備清潔之維護。9.隨時掃除池邊地板積水及周邊設備清潔之維護。10.督導及查察清潔公司人員有關泳池四週之清潔工作。11.指導客人使用健身器具。12.隨時補足大浴巾20條備用。13.泳客進入時，請客人簽名於記錄簿上。14.時常和房務部辦公室保持連絡。三、其他注意事項：1.準時上下班，不可遲到或早退，並得穿著制服。2.本游泳池不對外營業，如有特定人員持招待券者得持券入場，但必需請其簽名於券上及記錄簿。3.身高140公分以下年齡12歲以下兒童如無成人攜帶嚴格禁止入池游泳，以免發生危險。4.開放時間外，禁止任何人入池游泳。5.上班時間嚴禁飲酒亦不得任意吸煙，不得在健身房使用健身器材及觀賞電視。6.愛惜所有財產，如有破損應隨時提報辦公室請修。7.如有意外事故，得從容應付，排除困難；並即時呈報上級尋求支援。8.遇颱風或豪雨除固定周邊設備，塑膠椅、躺椅及洋傘得收入男女更衣室以保安全，池水亦應排放一半左右，以防滿溢。9.不可任意和泳客搭訕，尤其是女泳客更應保持適當度之距離，以免發生不必要之困擾。10.上下班負責健身房之空調及燈光之開關。四、附記相關單位分機號碼：單位分機號碼單位分機號碼房務部前廳部客房餐飲總機前檯出納管衣室洗衣部清潔組工程部醫療保健室客房部五、上列各項如有不週之處，得隨時增訂修訂之。7客房檢對表RoomInspectionCheckList日期Date：房間Room：檢對者Inspectedby：客房RoomCheckList是YES否NO1.門鎖情況良好Doorlockworkproperly？□□2.燈制開關正常Lightswitchesworkproperly？□□3.門窗玻璃清潔Windowglassclean？□□4.窗簾掛的垂直而拉展順利？□□5.冷氣開關制良好Controlsforairconditioningworkproperly？□□6.冷氣濾塵器清潔Airconditioningfiltersclean？□□7.燈罩清潔及垂直Lampshadescleanandstraight？□□8.床鋪整理正確Bedscorrectlymade？□□9.睡枕鬆軟Pillowsfluffedup？□□10.椅墊清潔完整Upholsterycleanandgoodshape？□□11.牆壁清潔無蜘蛛絲Wallscleanandfreeofcobwebs？□□12.牆有裂痕Wallsscratches？□□13.行李架穩妥無損Luggagerackingoodcondition？□□14.櫃桶推拉正常Furnituredrawersslideeasily？□□15.電話情況良好Telephoneworking？□□16.衣櫃門開關容易及無聲Closetdoorsopeneasilyandquietly？□□17.男女裝衣架各半打12costhangers（6L＆6M）□□18.窗帘緊閉Drapesclosed？□□19.床罩清潔無漬Bedspreadcleanandfreeofstains？□□20.燈泡操作正常All