零缺陷核心工具-过程作业模式、衡量作业、五步法

2August2014零缺陷核心工具Crosbyism:NewBizPhilosophy巩家诚美国克劳士比（中国）学院首席咨询师&副总裁（VP）英国雷诺阿大中华区咨询部总经理（GM）商业经济学博士（TSU）MBA（NWU）TS1694、ISO9000、ISO14000、IRIS、GMP审核员吉林省政府企业管理顾问某上市企业独立董事以及多家企业管理顾问巩家诚-Mikey.Kung从事制造业8年，其中6年中高层经历，领域涉及到生产技术、质量、营销、生产、战略、绩效、成本、飞利浦、松下、海尔、伟创力等家电电脑板制造、汽车零部件、小家电组装等工作经历；从事教学、培训、咨询服务业7年，服务过项目近百个，项目涉及到汽车零部件飞机零部件造纸、电子电器、酒店管理、医药、书籍印刷、卖场管理、餐饮等；日本（松下）、香港（医管局）、印尼（SOGO）、俄罗斯（远东石油）、乌克兰（国立师范）、迪拜等菲律宾（小蜜蜂）、泰国（中兴银行）、马来西亚（百盛）、越南、台湾（台大附医）、朝鲜（罗津码头）等十二个国家和地区累计百个项目,超过7年的项目和生活经历。老师简介中国第一篇硕士零缺陷论文（研究方向为汽车行业）；新加坡、台湾、香港、中国大陆第一篇博士零缺陷管理的论文（研究领域为重型制造行业）；大中华地区MCS&DILO全领域应用首席专家；参与研发中国第一台不用洗衣粉的洗衣机；中国第一个将洗衣机电脑板工艺改成免清洗的工艺课题负责人；滚筒电子模块工艺96小时缩短24小时的项目负责人。2014/8/22关键成功因素市场基本竞争条件质量价格客户价值人员与技能管理方法内部价值竞争差异化客户忠诚利润和成长客户价值内部价值零缺陷是质量管理还是管理质量？2August20143过程作业模式衡量作业五步法互动答疑总结作业安排2August20144什么是我们的工作过程？什么是质量？质量是怎样产生的？我们的工作准则是什么？如何衡量我们的工作绩效？基层员工的六项修炼基层员工的六项修炼1.1.我在做什么我在做什么––过程作业模式过程作业模式2.2.我该怎么做我该怎么做––衡量作业方法衡量作业方法3.3.我做得对吗我做得对吗––坚持工作标准坚持工作标准4.4.做错事有代价吗做错事有代价吗––计算计算PONCPONC5.5.如何消减不符合项如何消减不符合项––““55步法步法””6.6.改进过程是什么改进过程是什么––质量改进团队质量改进团队企业里每一个人必需的六项修炼2August20145过程概念将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，叫做过程。过程的基本概念任何工作都是一个过程在工作中，我们都要靠别人提供的物资、信息和服务来完成自己的工作，而当我们处理完这些物资、信息和服务之后，又会有其他人去接收它们。所以，了解工作是一个过程，就意味着可以清楚地确认我们该做什么、由谁提供必须的物资、工作成果是什么，以及谁接收工作的成果。输入Input输出OutputProcess流程过程输入输出2August20146流程的基本概念过程—2过程—3过程—4过程—1Phase1Phase2Phase3Phase4流程概念由两个及以上的业务步骤，完成一个完整的业务行为的过程，称之为流程。工作流程由多个工作过程所组成每一部门、单位或工作小组，彼此之间都是互为供应者和使用者的。因此，任何工作或活动都包括着供应者／使用者的关系，我们都是这种由供应者／使用者关系链条形成的网络中的一环。为了能使每一个工作环节都能够给链条中的下一环提供所需要的东西，则必须正确地确认每一环节中的输出及输入。例如，产品实现过程、产品制造过程、产品组装过程，都是由一个个工作环节组成。2August20147过程模式作业表（ProcessModelWorksheet,PMW）一个完整的“过程模式作业表”，它为我们的工作内容提供了一种视觉上的表达方式。在本单元中我们要认真讨论应用。零缺陷工具——过程作业模式表输入输出2August20148过程作业模式输入、输出八项要求输入输出①为过程命名每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程1②确定过程的范围。为了分析过程起见，这个范围确定出工作过程中的起始活动及终结活动。24④确定谁是输出的使用者。使用输出的可能是个人，也可能是一个部门，或一个工作小组。5⑤确定输出的要求以说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。3③确定工作过程中所期望的输出。7⑦确定出每一项输入的供应者。6⑥确定工作过程所需要的输入输入是完成工作过程所必需的物资、信息和服务，这些输入在工作过程中是可以改变的、被消耗的或有增值作用的。8⑧确定每一项输入的要求。2August20149过程作业模式表示例输出的例子其工作要求待发传真成膜基板生产任务通知单测试过的产品工艺流程卡直径300微米的通孔待封口的产品需打印，有签批无错漏印、对位准确、膜厚符合要求质量、成本、进度（QCD）要求明确利用详细规范、测试文件记录填写完整、及时误差在20微米以内镜检合格，按节点准时传递输入的例子其工作要求调试合格品印有公司LOGO的信笺预订的资料一个钻头合同信息表电性能合格A4的纸张早上10点以前收到规格为Φ5输出生产任务通知单过程作业模式表的核心功能：——明确要求具体可以参见5W2H:What?Who?Where?When?Why?How?Howmuch?2August201410在建立企业内上下游工序间，以及企业与客户、企业与供应商的合作关系时，要着重强调以下三点：互敬（开诚布公，彼此支持的关系）互信（团队合作）互惠（技术、经济方面）需要提醒的是，在过程模式作业中，沟通是非常重要、非常关键的环节。而在沟通中存在三种因素起着巨大的干扰作用：物理的、生理的、心理的。这就要求我们在沟通时建立“三互”关系：互敬、互信、互惠。千万不要认为这是一句空话，下面的案例将说明这句话的意义。上海一家做压缩机的公司，他们曾卖了一台压缩机到西部地区。按照行业内的要求，开机后正常运作若干小时后才算交付成功，但是当工程人员和销售人员到客户那里时，机器不能运转，客户很着急，很气愤地说说：“你们行不行，不行我们就要求更换。”公司的工作人员一边给客户做思想工作，一边联系公司。于是，生产经理、副总工马上飞过来了。可是开机后，机器还是不能运转。客户给了他们两天时间，如果解决不了，不但退货，还要赔偿损失。接着，公司的总工和质量经理也过来了，但是还是没有解决问题。这时候，公司就向客户提出：“能不能我们出钱，把你们的技术骨干，研发人员和当地相关的研究所的技术人员都请到，大家一起来进行会诊，所有的费用都由我们出。”对于这样的提议，客户很满意。于是，所有人员就地组成了一个团队，进行经济和技术方面的一种合作。在大家的齐心协力下，问题很快找到了，但不在产品本身，而是因为客户地处西部高原，大气压力偏低造成的。当年从美国引进的机型主要是针对东部平原地区的，并没有考虑西部地区也特殊要求，引进的都是平原机，没有高原机。于是，公司一方面就地解决问题，一方面马上跟美国总部联系，提出了高原机的理念，要求迅速研发出客户所需要的机器。当然这件事使公司的直接损失100多万。但是，由于他们遵循了“三互”原则，不仅解决了难题，而且促使他们继续开拓了中国市场，从而获得了更大的经济利益收益。梳理过程时需要的三互原则2August201411“三不原则”：早在60年代初期，从NEC（日本电气股份有限公司）开始，日本人就把克劳士比先生的“零缺陷”概念引入日本企业，变成了现场改善的基本工具，比如“三不原则”和“消除浪费（不增值的活动）”等。“三不原则”在马林的《日本质量经营》一书中也称为“3Z保证”。在日语中，“不接收、不制造、不传递”的发音都是以“Z”结尾，所以称为“3Z保证”。下图是一份3Z保证书的示例：过程作业模式的“三不原则”对待错误的三不原则不害怕不放过不接受零缺陷是一种心态，就是：——不害怕错误、不接受错误、不放过错误2August201412过程控制的四类输入输入输出61245378ABCDA.设施与装备这一类别的输入，包括工具、机器或是其它装备，以及建筑物、办公室或其他完成工作过程所需的设施。B.培训与知识属于这一类的输入，包括知识、技能、能力、任职资格、岗位培训以及完成工作过程所必需具备的经验。C.程序与步骤这一类别输入包括工作过程自身的描述内容以及过程操作的方法。属于这一类的输入，包括任务指令、程序制度、作业指导书、控制要求和设备操作规程等。D.工作准则是关于质量、成本和进度的判定标准。有时成本和进度的标准会与质量的标准产生冲突。工作准则就是参与工作过程的人们处理这种冲突时所持有的态度。零缺陷的工作准则，就是不接受任何不符合要求项的个人承诺。2August201413过程输入控制说明A.设施与装备谁提供什么要求举例．建筑物．工具．机器．物资．资料库．办公室．装配车间．其他B.培训与知识谁提供什么要求举例．教育程度．岗位培训．能力．资格认证．技能．经验．其他C.程序与步骤谁提供什么要求举例.质量手册．操作规范_质量．说明书_组织．作业指导书_功能．流程图_培训．部门备忘录_装备．其他D.工作准则谁提供什么要求举例．质量：满足所有要求．成本：预算之内．进度：准时过程名称：过程范围：2August201414过程作业模式表的填写步骤说明:先做……………1，2次做……………3，4→5再做……………6，7→8后做……………A，B，C，D过程输入控制的功用是什么？与使用者及供应者一起确认清楚的要求。1.分析控制工作过程的输入以便确定工作过程。2.预防下列事情的发生：缺陷错误重做其他2August2014152014/8/2团队作业-1看视频做一下这个工具的过程作业模式1617过程作业模式衡量作业五步法互动答疑总结作业安排2August201418衡量作业-看视频衡量是我们日常生活中不可或缺的一部分。衡量也是一种检验我们的工作是否己经改进的工具，使我们能客观地表达自己。举例来说，“我的孩子高烧到摄氏39度已经有三天了”和“我的孩子发烧好几天了”两种说法，前者更可以帮助医生尽快诊断病情。衡量可以运用在公司内部各方面，比如采购、人事、研发、制造、营销、维修、行政等。以上各方面都有各自特别的衡量过程。每一项衡量都应尽可能的简单明了，同时各具有特定目的。如果对衡量的结果没有采取相应措施，则该项衡量就是没有用的我们在本单元中所讨论的，仅限于导致实际工作过程改进的衡量。这有助于我们提供符合要求的服务或产品。19衡量的步骤衡量不符合要求项有五个步骤：A．确认首先决定什么需要衡量。B．统计收集数据。C．沟通如果衡量的数据不进行沟通，那些需要这些信息的人将无法得到它们。有效的沟通方法是，将收集到的数据绘成图表，使衡量的结果一目了然，而避免指责或推卸责任D．行动不论必须立即采取的行动是什么，总要有人负责。如果改进工作过程是在我们的能力范围之内，就应该负起责任。而如果需要采取的行动超出我们的能力，则必须负责把信息传给可以协助的人。E．跟踪一旦我们采取了改进行动之后，必须由某些人负责该行动计划的跟踪与检查，直到取得预定的目标。20衡量作业表把上面五个步骤合并在一起，就形成了一个有效的衡量工具——衡量作业表。示例1.要衡量什么过程？2.衡量过程中的哪一部分？哪一（些）要求？3.为什么选择这一部分/这个要求？4.如何收集数据？5.由谁负责收集数据？6.要用哪种图表，以及如何为其标示？7.由谁负责记录信息？8.谁需要定期获知这些数据？9.要如何将信息传达给上述指定人员？10.谁应该依据信息负责采取行动？11.谁负责跟踪检查该行动呢？21过程作业模式衡量作业五步法互动答疑总结作业安排2August201422解决问题五步法概述解决问题五步法是什么在借鉴麦肯锡和IBM解决问题方法论的基础上，结合公司的管理现状和需求，形成解决问题的方法论。五步法包括问题界定、问题分解、事实收集、方案设计、沟通汇报等五个阶段。为什么要用解决问题五步法为总经理提供一