电信ICT产品、业务内部培训(完全版)

简化营销工作明确拓展目标加速ICT推广杭州市分公司政企客户部2007年11月ICT产品、业务内部培训（精简）目录商务领航X系列套餐商务领航——机房无忧商务领航——呼叫中心商务领航——灾难备份商务领航Xa套餐——无线猫、企信通、网络传真商务领航Xb套餐——企业网关商务领航Xc套餐——网络安全商务领航Xd套餐——企业邮箱商务领航Xa套餐•标签产品：无线猫、企信通、网络传真•目标客户：以拥有1-4台PC机的专业市场、沿街店铺和商务楼宇的低端企业客户为主Xa基础包年交月使用费28元308元无线猫定制终端50元600元企信通网络传真目录商务领航X系列套餐商务领航——机房无忧商务领航——呼叫中心商务领航——灾难备份商务领航Xa套餐——无线猫、企信通、网络传真商务领航Xb套餐——企业网关商务领航Xc套餐——网络安全商务领航Xd套餐——企业邮箱宽带业务是集团公司提出的重点抓好的三项业务之一，也是中国电信实现转型目标的一项战略性业务，更是我公司主要的收入增长点之一。为进一步增强政企客户群体宽带产品优势，需要结合新兴企业的网络应用需求吸引客户以租代建的方式使用中国电信“企业网关”，提高电信宽带对客户的粘性，锁定客户，激增保存通过“企业网关”的应用推广，进一步挖掘汇总客户需求，为企业信息化整体方案的推进奠定基础客户需求分析:商务领航XB套餐可以满足高端企业客户的需求：实践证明高端企业有办公组网的需求。商务领航XB套餐可以满足企业信息化的需求：中小企业在信息化上IT技术能力不足，路由器产品可以帮助企业有效的进行宽带组网，并可通过U盘进行配置的快速备份和恢复，推进企业信息化建设。商务领航XB套餐可有效减少网络故障：上网设备的问题为网络运维带来很多不必要的麻烦，使用路由器定制终端，通过设备的统一管理，可以减少故障的发生，增强企业客户的服务能力。企业战略分析:商务领航Xb套餐——企业网关商务领航Xb套餐——企业网关功能概述以终端为承载，以应用为填充促进宽带业务的快速发展–组网功能。包括多个局域网组网端口，并可将局域网端口配置到不同的VLAN中–快速配置的功能。能够诸多方式的快速IP地址分配，并能通过U盘配置备份和快速恢复；–安全功能。具有高级、高性能的状态防火墙，能进行关键字/URL的过滤，支持多种安全认证方式；–状态监控功能。可通过页面监控所有端口的状态，包括网络流量，并自动刷新数据–无线接入功能。自动选择协议的无线接入，并支持多个SSID，能够将不同SSID的用户分配到不同VLAN中；•预期目的•路由器功能•营销方案目标客户：中小企业，有5台-24台PC客户主要卖点：安全、便利的内部组网需求营销思路：是在目标客户群的细分营销和差异化服务的基础上，为客户提供的基于杭州电信光纤接入产品之上的网络设备出租及维护外包套件服务商务领航Xb套餐——企业网关高速宽带接入视频会议智能楼宇呼叫中心网络安全企信通接入层设备层信息层企业邮箱无忧机房商务领航XB套餐（路由器、交换机、无线AP、防火墙）营销思路：是在目标客户群的细分营销和差异化服务的基础上，为客户提供的基于光纤接入的网络设备出租及维护外包套件服务，为保有光纤接入和激发信息服务奠定基础。目标客户：中小企业，有5台-24台PC客户主要卖点：安全、便利的内部组网功能，有线和无线的多接入功能。服务定位：提供面向中小企业的路由器和交换机两种设备的租赁及月度维护服务。商务领航Xb套餐——企业网关设计以商务领航品牌下的信息版Xb套餐模式进行销售，其中路由器作为信息版Xb套餐基本包的标签产品，交换机为可选包。根据套餐适用的客户类型，分为时尚型和专家型。套餐结构如下：可选包必选包营销策略——抓住接入产品的申装契机各经营单元在开展客户营销工作时，要抓住每次企业客户新增宽带营销机会，向客户进行商务领航XB套餐的业务推荐，如有条件，还要结合语音套餐等，按照商务领航VIP签约模式，签订客户级协议。具体有以下几个场景：客户有/无宽带接入，且有单独新增商务领航XB套餐业务需求时，通过商务领航信息版Xb套餐可选包的价值填充为卖点，建议按照商务领航信息版Xb套餐方式进行销售；客户有商务领航信息版Xb套餐需求，且有语音套餐需求：可通过光纤宽带/商务领航XB套餐一次性费用或语音套餐包保额度作为客户营销谈判的条件；如单独申请商务领航信息版套餐，则光纤宽带一次性费用和光纤收发器费用不优惠，反之则优惠；或者是单独申请语音套餐，则语音套餐的包保额度较低，反之则较高。客户经理完成商务领航XB套餐业务洽谈并签订协议，客户经理首先在CRM系统中受理，受理时选择“商务领航定制路由器XXX元/月_YY”栏目（具体受理方法待CRM系统业务需求开发完成后下文说明），并生成产品统一编号。受理后通过业务开通系统发起定单，发送给资源管理中心，由资源管理中心通过定单系统派单给工程公司商务领航XB套餐支撑人员进行安装调试，并对安装时限进行考核。在客户需求不是很明确的情况下，客户经理可以通过业务开通系统发起技术支撑需求单，资源管理中心负责转派工程公司商务领航XB套餐支撑人员，并由工程公司支撑人员陪同客户经理进行客户走访，了解客户需求，确定产品个性化解决方案。商务领航XB套餐安装定单分为A、B、C级单，对应时限分别为3、5、7个工作日。如客户同时申请商务光网接入业务，则时限在原业务上叠加。商务领航XB套餐业务故障考核时限为根据A、B、C级单分别为2小时、4小时、6小时。商务领航Xb套餐企业网关业务开通流程客户在商务领航XB套餐产品使用过程中，如发现设备故障，直接向10000号申告，客户报障时提供商务领航XB套餐统一编号，10000号通过一站式故障平台将故障报客户网络维护中心并在故障单中注明商务领航XB套餐产品，客户网络维护中心判断故障原因并在规定时限内处理，对于客户接入故障，由客户网络维护中心另按正常接入产品的报障流程实施。商务领航XB套餐业务的信息收集流程：资源管理中心负责每月统计商务领航XB套餐业务需求单量、定单量。A/B/C定单比例、竣工及时率。网络运行中心负责每月统计商务领航XB套餐业务故障数，修复及时率和故障原因分类表，并在次月5日前将上述信息汇总后报市场拓展部、网络管理部和政企客户部。商务领航Xb套餐企业网关故障处理流程目录商务领航X系列套餐商务领航——机房无忧商务领航——呼叫中心商务领航——灾难备份商务领航Xa套餐——无线猫、企信通、网络传真商务领航Xb套餐——企业网关商务领航Xc套餐——网络安全商务领航Xd套餐——企业邮箱现状电脑操作水平低，大部分属于初级操作水平；没有良好的电脑使用习惯，网络安全意识不强；网上交易如淘宝、证券交易、游戏等网上交易项目没有安全保障；应用软件复杂：办公软件、网页浏览器、播放器、网游、杀毒软件等等，而每种功能的软件又分很多的厂家排错难，故障点很难确定；重要数据没有安全保障；周边没有可信赖的服务团队；不能上网感染病毒木马被注入系统故障重要数据丢失孩子沉迷网游不良信息网站困扰商务领航Xc套餐——网络安全商务领航Xc套餐——网络安全产品定位以特定安全软、硬件产品为平台，通过远程、集中式的管理，为客户提供网络的7*24实时安全监控、安全设备配置管理、安全事件响应、最新互联网安全威胁跟踪、网络行为/安全事件统计报表等标准化或者个性化的安全服务，最终达到在降低客户安全运营成本的前提下满足其安全需求、提升客户价值，同时提高电信业务的客户黏着度之目的。商务领航Xc套餐——网络安全目标客户特质网络安全服务适用于符合以下任一特征的客户群：•存在一定安全需求但没有安全设备或专业安全人员的投入能力•欲提高安全运营专业化水平，同时维持现有的安全运营投入•需要实现网络的7*24实时安全监控和安全事件响应•有信息安全、网络安全、网络监控需求，但还未投入专业安全设备和专业安全人员的企事业客户、网吧等等不适用的客户：•自身有完备安全运营体系，并能保证长期、有效投入的大型客户•电信企业和安全设备/服务提供商商务领航Xc套餐——网络安全服务套餐介绍服务内容（注：以下套餐中如有硬件设备的投入不在本服务费内）基本型增强型病毒产品首次安装、病毒问题诊断和解决、病毒系统环境重建√√病毒系统配置更改、病毒服务器整体迁移、产品和维护培训（现场）√√上门巡检，巡检时协助巡查用户重点业务主机的配置情况，查找病毒特征文件，注册表分析等手段进行病毒检测系统是否正常√√为用户建立BESR快速恢复系统，可在系统崩溃后快速恢复√通过VERITAS对重要数据进行备份、系统环境补丁加载√技术方案咨询、风险评估、漏洞扫描、√远程支撑内容远程的7*24电话或传真支持：电话：[phone]，传真：[phone]√√网站/电子邮件/传真支持：24x7x365Web网站支持，在线支持文档：PDF手册和相关信息，下载软件补丁，电子邮件或传真提供解决方案√√成立专门针对电信固网用户的QQ群，方便用户在线支持和讨论√√预警服务，每周一次，利用Symatec公司的病毒和攻击信息收集系统定期通知用户各种病毒、攻击预警信息，提醒用户及时更新病毒代码和安全引擎。如果出现紧急病毒或安全攻击，将启动紧急预警服务，通过短信、QQ群、邮件、电话、传真等方式随时通知用户采取紧急措施√√商务领航Xc套餐——网络安全初步价格表增强型初步价格预算：增强型价格在基本型的各项单项价格上*2倍,即,如基本型单年价格为3300/年,那增强型的单年服务价格为：3300*2=6600元/年产品数量建议用户单价备注硬件服务器每用户一台服务器由电信核算单年价格(如用户方在经济投入上紧张,一般的小用户可建议不购买或租用服务器设备,产品只要安装在任意一台PC上即可)由电信投资（电信负责硬件购买、维护，服务中心负责服务器系统、软件维护）PC服务器，建议配置在P43.0，1G内存，80G左右硬盘，成本在3000-4000左右服务器服务费1500/服务器/年建议一个服务器下管理800个客户端以下用户为理想配置客户端服务费2-91880/年以上价格包含了SYMANTEC防病毒产品的租用价格和产品的服务价格，服务的数量以用户最终登录到升级服务器的实际PC数量进行计算电信和最终用户签订的协议不能单独就防病毒服务签订，必须放在宽带或者线路等商务套餐中一起捆绑签售，防病毒只是作为套餐的内容，没有单独价格10-253300/年26-353900/年35-504300/年51-1005900/年101-2508600/年251-50013200/年500+另议商务领航Xc套餐——网络安全客户服务系统框架Symantec技术服务中心线路故障感染病毒数据丢失系统崩溃电信客服中心10000PORTAL电信BBS电信网络安全业务客户/用户社区经理上门远程协助用户手册网络安全服务系统之服务方式描述1、用户手册---由服务中心把客户常见问题以及解决办法编写成册，放在电信web主页上或者刻录在用户光盘上，引导用户自己来解决问题；2、电话---用户在遇到不能解决的系统或者PC硬件问题时打电话到callcenter寻求服务中心电话支持；3、BBS---在电信服务主页上开辟在线技术解答服务，一部分对付费用户开放，再开辟诸如家庭电脑使用窍门交流区、公共终端疑难杂症讨论区等，用BBS来活跃电信服务网站，扩大对客户的影响；4、远程协助---通过在用户端安装pcanywhere等相关软件，由赛门铁克服务中心工程师远程登录客户机来解决问题；5、上门---对于VIP用户或者其他定制服务的用户，赛门铁克服务中心提供上门解决问题的方式来满足用户的不同需求；6、培训---举办不定期的免费课堂培训,提升最终用户的动手能力；快速了解赛门铁克新symantec06财政年度收入50亿元被CIO评为商业价值和可靠性供应商的第一十大PCOEM厂商都预装了诺顿软件客户包括全球500强企业中的475个全球第一大安全公司全球第四大软件公司15,000名员工全球29个