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大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施1客户管理及归属规定一、目的为使销售现场日常工作顺利开展，保证销售业务的公正、公平、公开的开展二、适用范围销售员、销售管理人员三、职责销售部经理（主管）负责监督管理考核日常的行为规范。四、内容1、登记规定1）客户经销售员现场接待后，留下姓名及联系方式的，并且销售员当天输入销售软件，视为该销售人员客户；2）销售人员必须在当天工作日记中体现客户登记量，以便对照查询；3）如销售人员延迟登记或在工作日记中没有注明的，如发生客户冲突，客户不归属初始业务员；4）销售人员应妥善管理自己的系统密码、客户登记页面，避免发生不正常情况；5）对于不按照规定登记、注明的业务员，视同工作失误处理，罚款100元；6）如发现业务员窃取他人客户信息归与自己名下的或有意在登记中通过软件漏洞造成客户冲突的，一经发现，马上解聘，已成交佣金不予提取。2、客户系统登记管理1）客户登记后，销售人员应主动跟进，定期回访，定期整理客户意向；2）写字楼、公建、商业客户已登记未成交的，但仍有意向的，登记一个月后整理上报，给出成交时间；无意向客户由系统管理员删除；3）住宅客户已登记未成交的，一个月后整理，无继续跟进意向的，由系统管理员统一删除；如一个月后继续保留登记的客户，业务员必须列出成交时间上报；4）删除客户已删除的客户再到访，按现场顺序接待，不归原业务员；形成签单，跟原业务员无关；大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施25）客户定期整理是为了加强跟踪与成交量，可避免因为业务员个人原因造成无法成交的情况；6）对于到期没有对客户进行整理或胡乱给出成交时间的业务员，视为工作失误和影响成交，罚款200元。3、电话、客户现场统计管理1）每天值班人员主要负责现场电话接听；接听电话应符合现场规范要求，如值班人员接待客户或不在现场，由其他人员代替接听电话，值班人员回来后整理；2）值班人员必须形成每天来访量、来电量、客户信息渠道的书面统计，并将每天统计于当天或第二天早上报销售主管；如在广告期，要统计来源于媒体的客户量；如没有及时上报，视同工作失误，罚款100元；3）电话接听不允许留客户的姓名、电话，也不允许报自己的姓名、电话，如发现以上两种情况，视为抢客户处理，罚款500元，已形成联系的客户将按现场来访按顺序接待；4）对于客户找其他业务员，接听人员应马上转交他人，如该业务员不在现场，请客户打手机；对于客户继续询问的情况要分别对待，项目正常情况，正常回答；对于细节问题，请客户询问原业务员；如该业务员休息，接听后马上给该业务员去电话，反馈刚才接听情况；接听态度要礼貌，如发现恶意破坏现象，马上解聘，已成交佣金不予提取；如发现没有及时通知其他同事的，视同工作失误，罚款100元。4、现场接待秩序及要求1）现场日常接待按照已排出的接待顺序轮流接待，接待前后顺序每周轮换；2）接待的总体原则“谁闲谁接”，老客户不记入正常接待顺序内；3）每天按照已排定正常按顺序接待，处于接待顺序的业务员必须在接待新来访客户前在前台登记本上做接待标记，然后再接待客户；4）接待客户之前必须询问是否第一次来访，如是正常接待；如果不是，询问是谁接待，如是家人或朋友来看过，也要询问是谁接待，如原业务员在，正常转接；如客户记不住，现场其他业务员也没有认出，正常接待；如此客户老业务员返回认出，正常转接，如原业务员不在，应替同事接待；如不主动询问是否新来访而造成客户冲突的，罚款500元，客户成交归属原业务员；5）如轮到该业务员接待客户，而该业务员不在现场或正在接待客户，则直接轮到下位业务员接待，且不对原业务员补接客户；6）对每一位业务员，只要是新来访的询问项目的都视为接待；大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施37）对于自己客户无法认出，造成他人无用劳动的，客户仍归自己所有，但罚款200元补给其他同事；8）老客户介绍来的客户来找原业务员，视同于老客户，仍归原业务员所有；经介绍来的客户没有找或提到原业务员，按新客户接待；9）业务员要时刻知道正在轮的顺序和自己的顺序，准备好销售资料准备接待；如发生客户已到，却不知道谁接待或没人接待的情况，视同该接待客户的业务员工作失误，罚款100元；10）对于老客户来访，如该客户原业务员在，正常接待；如该业务员休息，处在接待顺序的业务员主动接待，接受询问，并了解客户来访目的，如是签约，应给原业务员打电话，如不方便过来，正常帮助签约，接待完毕应马上给原业务员电话反馈；如原业务员在现场附近，马上通知该业务员返回；如在替接待没有结束，有新客户来访，则由下位业务员顺次接待，如替接待结束，新客户来访，则正常接待新客户；在替同事接待客户要视同自己客户一样礼貌、周到，如态度冷淡或恶意破坏，罚款500元，如造成签约失败或恶劣影响的，马上给予解聘；11）如在现场不按接待顺序接待客户的，罚款500元；对于恶意争抢客户、有意造成混乱的，马上解聘。5、客户冲突情况规定1）如在正常询问后未果，正常接待后登记，发现已有原登记，马上转接给原业务员；2）如登记客户是同一套房屋的不同人，如家人、朋友等，发现应立即说明情况转接原业务员；3）如直到成交才发现是同一客户，客户归属于初次接待业务员，作为原销售人员也必须承担未及时发现客户造成他人无用劳动的，罚款200元补给现销售人员；4）如可以避免此情况发生，而在接待、登记、回访中有意回避造成客户冲突的，视同抢客户，马上解聘；5）对于不按照规定执行或执行后仍忿忿不平造成不良影响的，或是挑起吵闹的，马上解聘；如在现场双方吵架或打斗造成恶劣影响的，双方同时解聘。