企业质量控制管理手册(内部文件)

文件编号：888888工程质量控制工作手册目录1手册说明第01页2手册修改控制第02页3质管部组织结构与职责第03页4工程质量管理总则第05页5工程质量检查工作流程第08页6工程质量自检第13页7工程质量过程监控第19页8工程过程文档质量检查第27页9工程完工质量检查第30页10工程质量问题整改第34页11工程满意度调查办法第36页12工程质量奖罚措施第39页13工程质量控制中管理人员的处罚规定第42页14对违反服务规范的处罚规定第43页15免检工程师认证管理实施办法第50页16免检工程师资格管理办法第53页17工程质量控制网络管理规定第54页18工程文档归档管理规定第55页19工程质量检查整改管理规定第56页20技术培训与考试管理规定第58页手册说明1.1手册适用范围本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。1.2手册内容本手册依据公司《质量手册》和本公司的实际相结合编制而成，包括：(a)工程质量管理的总体原则(b)质检工程师工作流程(c)质量检查流程(d)工程过程监控(e)各项检查制度(f)工程质量奖罚措施(g)免检工程师认证和管理(h)其它质量管理制度1.3手册的发布、批准、保管、修改(a)本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。(b)手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。(c)在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。2手册修改控制章节号修改内容修改日期修改人审核批准3质管部组织结构与职责3.1组织结构图3.2职责1）质管部经理在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运作；负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度对工程质量进行监控，使工程质量达到合作方工程质量要求；负责协助培养和建设公司的技术专家队伍；协助工程师队伍的培训工作，保证工程人员在技术上达到合作方的要求；负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试，确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位；协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作；负责公司IT系统中质量管理子系统的建设与管理工作。2）高级督察（或高级督导）对办事处产品线质检工程师检查过的工程进行质量检查，提交工程质量检查质管部组织结构图办事处质检分部光网络质检工程师交换接入质检工程师硬件质检工程师综合产品质检工程师公司质管部交换接入高级督察光网络高级督察硬件高级督察综合产品高级督察办事处质检分部光网络质检工程师交换接入质检工程师硬件质检工程师综合产品质检工程师...报告；提交月度工程质量检查计划；提交月度工程质量检查报告和质量分析报告；负责日常技术支援工作；负责华为产品的技术资料的跟踪、收集、整理、下发工作。3）各产品线质检工程师（交换接入质检工程师、光网络质检工程师、综合产品质检工程师）按华为公司质量保证相关规范、软件质量检查标准和本公司的检查制度对工程质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程质量达到华为工程质量要求，并对工程最终软件质量负责；制定月度工程软件质量检查计划；提交月度工程软件质量检查报告；制定产品线内部软件质量控制措施。4）硬件质检工程师按华为公司质量保证相关规范、硬件质量检查标准和本公司的检查制度对工程硬件质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程硬件质量达到华为工程质量要求，并对工程最终硬件质量负责；制定月度工程硬件质量检查计划；提交月度工程硬件质量检查报告；制定办事处内部硬件质量控制措施；负责与华为办事处硬件高级督察的接口和技术协调工作；负责对工程师队伍的硬件培训工作；负责华为产品的硬件安装资料收集、整理、下发学习工作。4工程质量管理总则4.1质量方针规范优质高效，实现客户满意，树恒创服务品牌。4.2质量目标工程一次检查合格率达到90%；工程合格率100%；优质工程率达到40%；客户满意率达到80%。4.3质量控制原则(a)基本要求：经过系统培训，具备上岗能力的员工，应该具备按工程要求进行规范施工的能力，保证工程质量是公司对工程人员的基本要求。(b)普遍意识：质量意识应当成为每位工程师的根本意识，而不仅仅是质管部、质检工程师的事情。公司将推行免检工程师认证和管理制度，加强工程师质量自律。(c)过程控制：工程质量的控制贯穿于整个工程过程之中，工程质量是做出来的而不是检查出来的，要求第一次就将工作做好。(d)预防措施：工程质量检查制度是为了预防可能的质量事故而制定的，通过有效的监控体系防止质量事故的发生。(e)质量成本：质量控制的根本目的是保证固有或潜在利润的实现最大化，本身不会产生额外的利润，因此质量控制必须保证高效、质检队伍必须精干，重复投入是对公司资源的极大浪费。质量控制的本质是成本控制。4.4质量保证措施总原则建立比较完善的工程质量保证体系，从组织上、制度上、人力上保证；制定、落实和监控工程质量控制的具体措施；建立和利用质检IT平台，提高质检效率，实现资源与经验共享；开展质量培训，提高员工质量控制意识和质检队伍的整体素质；建立有效的考评、激励机制。4.5质量控制方式(f)工程师自检由工程师按照自检标准进行自检，是对工程师的基本要求。(g)互检由产品线安排内部人员对其它工程师的工程质量进行检查。(h)质检工程师质量检查由质检工程师实施的工程质量检查。4.6工程质量监控与检查4.6.1示意图4.6.2说明服务规范技术规范工程规范软件质量自检硬件质量自检文档流向表用户设备档案质量检查标准文档质量检查软件质量检查（自检）标准硬件质量检查（自检）标准工程质量检查申请表及检查（自检）报告督导自检完工检查过程检查软件质量检查硬件质量检查质检部检查华为公司检查工程质量奖罚措施工程质量整改1)检查标准硬件质量检查（自检）标准；软件质量检查（自检）标准；用户设备档案质量检查标准；工程过程文档流向表及有关规定；工程规范：工程设备安装流程、管理流程、质量检查流程；服务规范：工程人员服务规范；技术规范：各产品数据设定规范、操作指导书、技术公告等。12)检查部门华为公司检查：由华为公司办事处或质量工程部组织的检查。质管部检查：由公司质管部组织、实施的检查。3)检查方式过程检查：在安装、调试过程中对工程质量进行的检查。完工检查：在安装或调试完成后对工程质量进行的检查。4)检查类型：硬件质量检查；软件质量检查；文档质量检查；客户满意度调查。5)检查结果处置工程质量问题整改；工程质量奖罚；形成案例学习。4.7质检人员服务规范坚持原则，认真细致，帮学结合，共同进步；实事求是，就事论事，深入现场，服务大局。5工程质量检查工作流程5.1检查分类质检工程师的质量检查可分为两类：计划内检查和计划外检查。两种检查方式必须覆盖所有的工程。计划内检查是指根据月度质量检查计划进行的检查，适用于阶段性工程质量的检查，如硬件质量检查、软件质量检查、工程文档质量检查、服务规范与客户满意度检查等。计划外检查是指随机进行的检查，主要是对工程过程质量的监控和检查，包括硬件质量、软件质量、文档质量、服务规范、客户满意度。5.2计划内检查流程图5.3计划内检查流程说明(a)制定检查计划质检工程师质检工程师根据产品线工程周报汇总表和办事处月度工程安装计划制定进行检查准备实施检查制定检查计划检查结果沟通提交检查报告不合格工程整改检查结果处理分析改进开始结束当月的工程质量检查计划，明确检查内容和检查时间，要求在每月的25日前提交到质管部。(b)进行检查准备质检工程师质检工程师根据检查计划，并结合工程安装的实际进展情况，确定检查时间和检查方式，了解工程相关资料和工程负责人提交的工程过程文档情况，特别是自检报告的提交情况，以便提高检查效率和检查重点，保证检查质量。(c)实施检查质检工程师质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。(d)检查结果沟通质检工程师根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e)提交检查报告质检工程师工程师根据工程质量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工程质量问题，提交工程质量检查报告。对于发现的表现突出的人和事也可以体现在报告中。(f)不合格工程整改工程负责人根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(g)检查结果处理质管部根据《工程质量奖罚措施》的规定，对工程质量责任人进行相应的处理。(h)分析改进质检工程师质检工程师整理汇总当月的工程质量检查实施情况，提交工程质量月度检查报告和工程质量控制月度分析报告。5.4计划外检查流程图5.5计划外检查流程说明(a)进行检查准备质检工程师质检工程师根据工程进展情况，确定检查时间和检查方式，了解工程相关资料和工程负责人提交的工程过程文档情况。(b)实施检查质检工程师质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。交换接入数据检查可以在公司服务器上进行。(c)提交检查报告质检工程师工程师根据工程质量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工程质量问题，提交工程质量检查报告。(d)检查结果沟通质检工程师根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e)不合格工程整改工程负责人根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(f)检查结果处理质管部进行检查准备实施检查提交检查报告检查结果沟通不合格工程整改检查结果处理开始结束根据《工程质量奖罚措施》的规定，对工程质量责任人进行相应的处理。附件1：恒创公司工程质量月度检查计划附件2：恒创公司工程质量月度检查报告附件3：恒创公司工程质量控制月度分析报告附件1：恒创公司工程质量月度检查计划附件2：恒创公司工程质量月度检查报告恒创公司工程质量月度检查计划办事处合同号工程名称设备类型工程类型工程督导检查类别检查完成时间填写说明：1.办事处：按所在区域省会城市填写，如吉林省则填写长春。2.设备类型：传输、交换接入、数通3.工程类型：督导调测（硬件督导+软件调测）、工程服务（硬件安装+硬件督导+软件调测）、软件工程（软件调测）4.检查类别：硬件、软件、硬件和软件恒创公司工程质量月度检查报告办事处合同号工程名称设备类型工程类型工程督导检查类别检查时间检查结果（得分）简要说明填写说明：1.办事处：按所在区域省会城市填写，如吉林省则填写长春。2.设备类型：传输、交换接入、数通3.工程类型：督导调测（硬件督导+软件调测）、工程服务（硬件安装+硬件督导+软件调测）、软件工程（软件调测）4.检查类别：硬件、软件、硬件和软件附件3：恒创公司工程质量控制月度分析报告恒创公司工程质量控制月度分析报告办事处：产品线：质检工程师：一、本月工程检查情况简介二、问题分析三、对策四、下月计划五、质检工作建议6工程质量自检6.1目的(a)落实质量责任制，工程督导必须对自己督导的工程质量负责；(b)工程质量是做出来的，而不是检查出来的；(c)工程质量自检是对工程师的充分信任，自检报告的真实性是工程师诚信的体现；(d)自检报告是质管部检查的基本依据。6.2自检的依据工程督导的自检依据是华为公司最新公布实施的各产品软件、硬件质量检查（自检）标准，注意自检标准同时也是质量检查的标准。6.2.1硬件检查（自检）标准：1)光网络：光网络工程硬件质量检查（自检）标准2)交换接入网：A8010工程硬件质量检查（自检）标准CC08INET工程硬件质