2017年“厦门会晤”期间舆情管理应急预案

中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司2017年“厦门会晤”期间舆情管理应急预案2017年厦门会晤在即，为确保会晤期间舆情管理有序稳定，负面舆情得到有效应对，避免公司的总体经营态势受到不良影响，维护好舆情风险平稳可控的局面，坚决守住不发生区域性和系统性风险的底线，我们根据厦门保监局的要求，现将厦门会晤期间舆情管理和应对工作相关事项通知如下：一、工作背景舆情管理工作面临严峻局面：一是当前宏观经济下行，长周期低利率环境导致投资收益收窄，由公司产品分红和满期给付水平未达到客户预期而引发了一定的舆论压力；二是行业粗放式发展没有得到根本性改善，结构转型仍在朝“保险业姓保”的方向努力，销售误导、非法集资等焦点领域的负面报道持续积聚；三是新媒体激荡下的多重舆论环境复杂多变，公司将面临更加严格的媒体监督环境。此外，“偿二代”声誉风险评估和两会的召开，都对负面舆情应对工作提出了更高的要求。全辖务必充分认识、高度重视舆情工作的重要性和复杂性，按照本通知的要求，认真落实好各项工作。二、工作原则厦门会晤期间，对突发舆情事件或群体性事件，按照“属地管理、分级负责”的原则，落实维稳工作责任制，做到措施落实到位，责任落实到人。通过开展有效活动，积极应对不稳定因素，抓住舆情事件的主要矛盾和核心问题，不断提升社会化网络媒体条件下的舆情应对水平，稳妥、快速处置突发性、群体性事件。三、组织机构及职责分工（一）领导小组组长：分公司总经理副组长：总经理室其他成员成员：各支公司、各部（室）负责人领导小组负责厦门会晤期间突发舆情事件的领导、指挥、协调工作。（二）应急处理工作小组组长：分管办公室的副总经理成员：游国华、杨平、傅捷、叶巍、郭志红、曾莹、李怡谨、原俊、梅承、李虎威、朱苗苗、蔡妙羡、黄菲、陈晖晖、傅惠玲、李欣、陈明辉、黄艳。工作小组下设协调联络组、舆情调查组、应急处置组。主要负责处理舆情监测、媒体应对工作和突发事件的沟通、处理工作。具体职责如下：1、协调联络组主要部门：办公室办公室牵头利用微信平台建立“厦门会晤舆情群组”，及时互通信息，汇集各渠道力量、紧急有序应对突发舆情事件，进一步提高工作效率。一是高度关注传统媒体、新媒体、自媒体等多个渠道舆情动态，开展专项监测，把握舆论动向，组织收集、汇总各类舆情信息并进行研判、分析和评估，及时向领导小组报告舆情信息；二是主动拜访媒体，积极与媒体沟通协调，做好舆情引导和应对工作，防止系统内各种矛盾纠纷事件演化成社会舆论焦点，避免媒体对公司产生负面炒作倾向；三是做好与保监局、消协、行业协会及司法机构、信访公安等部门的拜访与沟通。一旦发生风险，应积极通过政府的公正与权威协同化解矛盾纠纷，降低对公司的不良影响；四是审核并统一发布以公司名义发布的纸媒、互联网、微信等信息，根据需要发布网上评论引导信息。2、舆情调查组主要部门：客户服务管理中心、业务管理中心、信息技术部业务管理中心牵头提取数据，对近期遇到的矛盾纠纷和长期悬而未决的积案进行舆论风险排查清理，高度关注满期给付和非正常退保舆情风险，提前预防，做好客户沟通、解释工作，如发现涉及公司此类舆情，快速开展调查，做好源头化解工作，尽可能地减小影响范围。客户服务管理中心做好投诉处理工作，重点关注理赔难、销售误导、“存款变保险”相关的抱怨和不满，进一步提高投诉处理实效，对近期遇到的投诉矛盾纠纷和长期悬而未决的积案进行舆论风险排查清理，避免矛盾激化。3、应急处置组主要部门：客户服务管理中心、业务管理中心、各销售渠道、各支公司个险销售部、团体业务部、银行保险部，重点关注渠道热销产品客户反响及从业人员信息传播，积极采取有效措施不断规范业务人员销售手段，加强对与销售误导、“存款变保险”、满期给付水平过低相关的抱怨和不满等常规负面舆情动向的关注，如出现群体性事件或负面舆情苗头，及时汇报沟通，妥善处理，避免演化成为社会舆论热点。4、各支公司成立以支公司总经理室成员为主要负责人的领导小组和工作小组，主动了解并进行内部风险排查，落地分公司应急预案，稳妥、快速处置突发性、群体性舆情事件。在未向分公司公司报备、获准的情况下，任何人不得私自接受媒体关于舆情事件的采访，及时上报后，分公司舆情工作小组将通过坦诚沟通、补救整改、争取理解、展示诚意等方法，将负面舆情对公司品牌的影响降到最低。四、舆情管理监测重点1.高度关注满期给付和非正常退保、销售误导、“存款变保险”等投诉热点。2.不断加大“非法集资案件”排查及监督力度，重点监控此类负面舆情。3.加大对消息扩散迅速、涉及范围广、难以把控的微信、微博等新媒体、自媒体的监测。4.重点关注近期来访投诉、电话投诉人员的诉求。五、主要工作任务1.尽早启动舆情监控及预警工作，各支公司要于8月1日前落地本单位应急预案，并尽早进入工作状态。各支公司要确定1名舆情信息监测人员，密切关注相关区域媒体报道，第一时间发现舆情，对刊载舆情的报纸文章、电视画面、广播声音、互联网网页、微信传播等，应及时保存，固定证据。2.主动出击，正面宣传。参与本地媒体的相关宣传特刊，主动对外公布年度厦门分公司服务大数据等信息，释放正面议题，积极引导舆论；积极参与厦门市保险监管部门、保险行业协会组织开展的相关宣传咨询活动，积极传播公司改革发展、服务民生的正面形象。3．内部宣导，全员参与。在柜面设立专门的投诉咨询台，由专人现场接访受理客户投诉咨询；全辖早会宣导厦门会晤期间舆情方案，全员关注会晤期间可能发生的舆情事件。4.对于可能发生或已经发生的负面舆情，要实施每天24小时、至少连续5天以上的重点监测。同时，严格执行《中国人寿保险股份有限公司媒体危机事件处置办法》及《中国人寿保险股份有限公司声誉风险管理办法》，做好重大敏感舆情和一般负面信息的应对和报送工作。紧急情况下，属于重大敏感舆情的，要第一时间电话或邮件应急领导小组和工作小组简要报告情况，并于24小时内以“应急处理快报”的方式报告相关具体情况；属于一般舆情的，一天至少一报应急领导小组和工作小组。尤其是新媒体环境下的舆情处置，做到上下联动，多措并举，加强协调，以妥善化解冲突与误解，共同把不良后果降低到最低程度。5.合理分配资源，按照风险的不同程度设置不同的应对策略，把最重要的资源配置到风险等级最高的媒体和事件上，实现高风险区域和事件全覆盖。同时，各单位要加强与政府相关部门、媒体的沟通工作，条线之间互通信息，加强沟通协调，多措并举，妥善化解冲突与误解，共同把不良后果降低到最低程度。6.各单位要各司其职，迅速、稳妥地开展工作，未经领导小组授权，任何单位与个人不得擅自发布信息，不得擅自接受记者采访。在处置舆情事件的同时，当事的支公司或部门要随时向分公司应急工作小组报告舆论态势；危机事件处置完毕后，须向分公司应急工作小组提交书面总结报告。7.工作小组所有联系人在舆情敏感期间须全天候24小时开机，做到上下联动，多措并举，加强协调，以妥善化解冲突与误解，共同把不良后果降低到最低程度。8.分公司将对执行不力，玩忽职守，贻误时机，导致事件恶化，造成重大消极影响和严重后果，或不遵守纪律，擅自向外界透露事态发展、处置进程等相关信息，造成不良后果的，视情节轻重，按有关规定追究责任；对信息隐瞒不报或未及时上报的单位及人员，要严肃追究责任。附件：1.应急处理快报2.媒体应对须知中国人寿厦门市分公司2017年6月27日