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1《连锁经营》案例集2《企业连锁经营》案例目录案例一、A&P公司的发展历程-----------------------------------------4案例二：麦当劳的质量管理-----------------------------------------8案例三：上海你我他快餐公司---------------------------------------11案例四、超市店铺开发细则--------------------------------------------17案例五：特许经营为大联想战略助力----------------------------20案例六：佐丹奴连锁的成功市场定位---------------------------------23案例七：家乐福对准百姓万客隆瞄向商贩-------------------25案例八：八百伴破产为我们留下什么？-----------------------27案例九：家乐福多多益善万客隆精选品牌------------------31案例十：经营理念铸就个性化经营特色--------------------33案例十一：“一致药店”的连锁效应---------------------36案例十二：饮食文化的推广---------------------------------------42案例十三：“7—11”便利店的特许扩张制度------------------46案例十四：日本7—11公司的信息情报系统-----------------49案例十五：连邦连锁经营渐人佳境----------------------------57案例十六：连锁经营能否搭上网络经济的快车？-----------64案例十七：美国几种典型的物流配送中心--------------------69案例十八：日本“7—11”便利店的成功奥秘----------------72案例十九：日本麦当劳公司的人才培育体系-----------------78案例二十：日本伊藤洋华堂为兴建大型超市进行的调查--80案例二十一：统一与肯德基的分手----------------------83案例二十二：意丹奴的特许连锁经营---------------------------85案例二十三：英国马狮百货店的连锁之道---------------------94案例二十四：永和大王经营策略亟待调整---------------------98案例二十五：沃尔玛的竞争战略------------------------101案例二十六小蓝鲸美食公司的连锁发展之路-----------105案例二十七创记录的中国肯德基炸鸡店---------------------111案例二十八美式炸鸡的“滑铁卢”---------------------112案例二十九某超市卖场规划的要点----------------------117案例三十：日本超市的食品陈列和管理---------------------119案例三十一：店长每日的工作流程----------------------121案例三十二：日本促销妙招----------------------------------------124案例三十三：沃尔玛的“萨姆会员卡”促销-------------1273案例三十四：京城超市的商品特卖活动------------------129案例三十五：诺德史顿的英雄式服务--------------------132案例三十六：某超市顾客抱怨的处理方案----------------------135案例三十七：法国巴里特朗一费拜尔商场的服务项目----137案例一、A&P公司的发展历程连锁业的开山鼻祖，创办于1859年的A&P公司真是高寿。从1936年至1972年，该公司一直是美国连锁超市的前卫，领导超市连锁36载。目前，它仍然是美国五大超市连锁商之一，排名全美零售商前15名，经过了近一个半世纪，如今仍是年壮时。下面我们就来看一看该公司的发展历程。一、早期发展不断创新，领导潮流多少年来，A&P一直被视为美国零售业的创新者。早在19世纪60年代，A&P成为第一家使用商店商标的零售商，其咖啡商品一律以“早晨8点咖啡”的牌子售出，其茶叶也是以商店商标出售的。在促销方面A&P于l9世纪70年代首创消费者优待基金以鼓励忠诚的顾客重复购买。该公司于1920年推出包装肉品，这使其成为美国最早的销售包装肉品的公司，1924年该公司成为第一个赞助无线电节目的食品零售商。在本世纪30年代超市刚出现时，A&P公司的分店竞4争力不强，营业额直线下降，之后A&P公司迅速改变店铺形态，到1936年就拥有5000多家超市。从此开始称霸美国超市行业。直到本世纪60年代，A&P才开始走上了下坡路。二、百岁高龄老牛拉车，蹒蹰不前A&P公司在其百岁之后也曾历经了一段举步维艰的日子。20世纪60年代，该公司在美国超市领域的食品销售市场占有率从10%降至6%，利润从5700万美元降至5000万美元。1975年公司亏损达1.57亿美元。在整个60、70年代，A&P公司的主要竞争对手均快速成长，只有该公司徘徊不前。50年代，A&P投巨款建立了自己的大型食品加工厂，该厂面积13.9万平方米，蔚为壮观，可以说是当时美国最大的食品加工厂。公司的目的是实施高度一体化的经营，自己生产食品贴上自己的商标，在自己的超级市场销售。60年代该厂落成。建成之日，正是A&P公司衰落之时，工厂成为A%P公司的负担，耗费了公司大量的资金与精力。1978—1981年，公司连续亏损4年。1979年在A&P公司陷入困境之时，德国最大的零售商腾格曼公司购买了其50%的股权，实施了对A&P公司的改组，以谋求A&P的复兴。三、近期复兴紧跟时代，返老还童为了使A&P重新振兴，公司重金聘用了美国另一大型超市连锁店的总经理吉姆·伍德。伍德上任后，实行大刀阔斧的改革，甩掉破旧的包袱，轻装上阵。一是实施店铺改造与扩张兼并活动。二是开展多种业态经营。三是实施管理改革，降低工资成本水平。四是在产品策略上，增加适应现代生活方式的商品，以满足顾客一站购齐(OneStopBuying)的需要。五是注重规划。公司制订了明确的销售计划和利润目标，并具体落实到分店经理上，使分店经理承担利润及销售责任，对计划完成好的分店经理，实行奖励。六是采用现代计算机及电信技术，提高营运效率，降低经营成本。此外，A&P的店铺形象与广告也独树一帜。其新的店铺以全新势态出现，崭新、明亮、以黑白两色为主的店铺成为主流。新店铺的设计包括规划、建筑设计、灯光照明、装饰设计、图形设计、商品陈列等一系列方面。店铺布置完全可以从店外看得见，顾客透过巨大的海洋食品和鲜肉的图案前所堆积的新鲜蔬菜和水果可看到商店的所有部分。墙壁上的大型图片提供了许多可从店内任何角度看到的模型，这些图片，增加了各部的亮色，并由通道指示牌反复指示。A&P的广告已成为公司的有力竞争武器。北美洲最大的广告生产机构归A&P公司的总部所有，其印刷机构不足最大的，而在技术上是领先的。在美国的50家大连锁企业中，A&P是唯一一家全部自己承担广告印刷的公司。伍德挂帅后，公司开始为所有分店提供广告设计和制作服务。现在该公司的广告讧设计也各分店自行完成并随时变更广告的颜色和内容，整个公司的广告资料、广告设计由电脑网络连接，使广告成为灵活而富有竞争力的武器。5通过一系列重拳出击，A&P公司终于走出低谷，重新焕发出活力。1985年公司销售额达66亿美元，税后利润8829万美元,1990年销售额高达113亿美元，税后利润1.5亿美元。问题：一、A&P公司的发展历程说明什么？二、A&P公司20世纪中期衰落的原因是什么？三、A&P公司近期复兴的原因是什么？四、A&P公司的发展历程有什么启示？点评：一、A&P公司在1859年创建以来，至今已有140多年了，在这140多年中，A&P公司经历过兴旺—衰落—再兴旺的曲折过程，说明连锁业是生命力极强的业态，它适应了生产力发展和社会需要的客观要求，有着广阔的发展前景。同时，A&P公司的发展也不是一帆风顺的，会遇种种挫折，但只要能顺应历史潮流的发展，根据社会的需要和企业的实际，采取各种措施和手段，大胆改革，不断创新，连锁企业就能不断地发展。二、A&P公司20世纪中期衰落的主要原因是：1．市场竞争激烈，A&P公司没有采用有效的竞争手段和策略来面对激烈的市场竞争，在竞争中处于劣势。2．经营战略失误，A&P公司不顾市场和企业的实际，盲目投资建立一个大型食品加工厂，耗费了该公司大量财力和精力，造成连锁经营的人、财、物力的缺乏。3．缺乏高明的经营者、合理的经营方式和有效的管理手段，这是造成该公司竞争失败的重要原因。4．A&P公司发展历程的启示是：1、连锁经营是一个具有强大生命力的零售业态，它的生存与发展是与生产力及社会需要相适应的。2、任何事物的发展都不是一帆风顺，都会遇到风波和曲折，但只要面对现实，采取正确的战略、策略，积极的措施，是会取得成功的。3、制定企业的经营战略要充分考虑社会环境和企业实际，千万不能操之过急，盲目扩张。4、人才是企业生存发展之本，要使企业在激烈市场竞争取胜，企业要广招人才，并善于使用人才。65，合理的经营方式、有效的管理手段和措施等是影响企业经营的重要因素。案例二：麦当劳的质量管理质量(Quality)是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。(一)严格制定操作标准，保持质量稳定(1)在制作规格工艺上，麦当劳规定:1)肉饼。所用牛肉为100的纯牛肉，不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼，每块肉饼重1.6盎司(约45克)，一磅牛肉必须出10块肉饼，直径为3.875英寸，厚度为0.222英寸。肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成，脂肪含量为17%-20.5%。2)面包。小圆面包的标准直径为3.5英寸，烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高，这样，才能使其提早抟变为棕色、此外，操作员工不得在面包上按任何指坑，否则必须丢弃不用。3)汉堡包类。如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包，制作前的标准重量为0.25磅，又称1/4磅汉堡包；所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重；厨师制作汉堡包时必须按规定动作翻个儿；而不能随意往上一抛让它翻个儿；麦香鱼的制作时间在3分45秒左右，误差仅为75秒；巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要求；任何一项牛肉食品，都必须经过40多项质量控制检查，方能出售。(2)在成品存放保管上，麦当劳坚持不卖品位不达标的东西，规定:主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼）超过90分钟而未售出，尽管它们并没有腐烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧、芬达等专用饮料，温度控制在4C，热红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。该设备的使用，完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担心。后来这一方法被推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面，同样效果明显。二、不断改进，提高质量在麦当劳，任何品种的汉堡包，基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程。如普通牛肉汉堡包，早期的牛肉用料是碎牛肉，后来改为肩肉和五花肉的混制品;早期为鲜肉，后改为冻肉等。再如麦香鱼汉堡包，上市前，麦当劳足足花了半年的时间进行研究和实验。头三个月，麦当劳专攻鱼肉用料，一面自己开发，一面邀请供应商参与。经过多次择优汰劣，从比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者，后来根据市场试销情况的变化，最终采用的是一种大西洋白鱼。后三个月，麦当劳则为鱼应当如何烹制，如油煎多久、肉厚多少、佐