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——物业管理“非常6+1”系列课程最美和声“思想意识”犹如空气和阳光，受益而不觉，失之则难存破冰话题警钟长鸣2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌倒受伤，之后双方对簿公堂。11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告刘某各项损失2万余元。破冰话题警钟长鸣某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上，需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为自己没错，将物业公司告上法庭。我们的疑惑为什么我们做了这么多工作业主却不满意？为什么我们和业主总也有矛盾？为什么我们总觉得业主不理解我们？破冰话题我们的疑惑到底是物业管理还是物业服务？我们到底应该承担哪些责任？我们和业主之间到底是什么关系？破冰话题认知和声——学会有效地沟通1阳光和声——展示风采的魅力2心理和声——需求满足与改进3课题大纲现场和声——实际操作的研讨4基本概念沟通沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔基本概念沟通的概念综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。基本概念沟通的作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。基本概念沟通的重要性沟通是事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。基本概念沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。基本概念沟通的类别指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通基本概念沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通基本概念沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。业主有业主的想法，物业有物业的想法如何才能让两种想法实现共识呢？到底能不能创建和谐的关系呢？我们的疑惑我们的疑惑认知和声——学会有效的沟通1沟通的前提——明确物业管理边界章节介绍沟通的前提——明确物业管理的边界物业管理的边界依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理；学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的相关条款；接受行政主管部门的监督检查；发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部门、全体业主或业委会）留存相关证据请思考某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员，应该怎么做呢？案例分析•安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；•对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力；•救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事故的发生和损失的扩大，及时报警。请思考某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨，请问该如何处理？案例分析•及时受理•派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场•张贴通知课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc•将统计结果及推进结果逐步公开请思考2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物业公司告上法庭。案例分析一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。沟通的前提——明确物业管理的边界物业管理的总则我们的身份：管理者我们的范围：公共区域我们的职责：维护我们的权限：上报认知和声——学会有效的沟通1沟通的前提——明确物业管理边界沟通的定位——读懂业主理解需求章节介绍“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。“服务”概念的传统理解沟通的定位——读懂业主理解需求service（服务）现代理解“S”“E”“R”微笑Smile出色Excellent预备Ready“V”“C”“E”重要Vip创造Ceating眼神Eye沟通的定位——读懂业主理解需求“服务”为他人做的事情做他人想要的事情“服务”概念的创新理解沟通的定位——读懂业主理解需求沟通的定位——读懂业主理解需求解读业主需求假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些需求？沟通的定位——读懂业主理解需求业主对物业服务的需求隐性品质（水、电、暖、气等）显性品质（秩序、环境等）人文品质（沟通等）人文品质（邻里、朋友圈等）实物品质（物业价值等）我们的责任是：认知了客户才能更好服务沟通的定位——读懂业主理解需求认知和声——学会有效的沟通1沟通的前提——明确物业管理边界沟通的定位——读懂业主理解需求沟通的目标——实现对等达成共识章节介绍案例破冰话题假如我们去超市买苹果，发现有好几种类型，价格也不相同，那我们怎么办？买最便宜的？买最贵的？买性能价格比最高的？案例如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希望得到什么呢？——质价相符的物业服务破冰话题沟通的目标——实现对等达成共识我们明确的信息业主的物业费收费标准物业服务的标准（工作频次和工作内容）物业服务费所包含的内容物业管理的专业知识业主知道吗？沟通的目标——实现对等达成共识业主明确的信息业主的需求业主的心理业主对物业管理专业的认识……我们知道吗？沟通的目标——实现对等达成共识沟通的目标让业主知晓物业服务的标准让业主知晓物业管理的边界让业主知晓建议投诉的途径让业主感受到我们的服务沟通的目标——实现对等达成共识1.主动开启沟通渠道1、课件链接\客服中心公示内容示意图.ppt2、课件链接\P1.jpg【点评】与业主的矛盾产生，往往源于信息的不对等。而主动与业主沟通，可以更好地增进了解，消除误会和隔阂，起到促进认知的作用，为服务满意奠定基础。沟通的目标——实现对等达成共识2、努力当面沟通沟通时请做到：集中精力倾听，不要让对方重复话题；不要打断对方，以免显得不耐烦；必要时复述，以免产生歧义；察觉非语言信息，听出弦外之音。沟通的目标——实现对等达成共识3、用同理心解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。我们疑惑为什么我们的沟通总也没效果？为什么我们的沟通总是不顺畅呢？破冰话题沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）沟通的目标——实现对等达成共识原因1——从渠道分析没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析3.未能充分传达自己的信息深圳某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说：“你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”.老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉。沟通的目标——实现对等达成共识原因2——从编码分析4.未注重非语言信息的应用我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。沟通的目标——实现对等达成共识原因——从编码分析5.未能有效控制自己的情绪课件链接\视频1.flv沟通的目标——实现对等达成共识原因3——从解码分析1.倾听误区没有准确地理解对方【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。沟通的目标——实现对等达成共识原因3——从解码分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。重点回顾课题回顾重点回顾课题回顾说话人人都会，但并不等于沟通人人都会；沟通的原则：沟通什么、和谁沟通沟通的目标：达成共识，有效沟通有效的沟通，渠道畅通是前提有效的沟通，努力学习是关键认知和声——学会有效地沟通1阳光和声——展示风采的魅力2心理和声——需求满足与改进3课题大纲现场和声——实际操作的研讨4阳光和声——展示风采的魅