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物业资产运营管理与盈利模式创新安居乐业是我们的共同心愿这个心愿来源于对专业的追求和社会责任，它一直激励着物业人，在自己所选择的这条艰难的事业路途上一如既往，无怨无悔。人类物质文明发展到今天，积累的最大财富就是建筑，作为人类最大财富的运作管理的物业人，能发挥其市场价值吗？怎么发挥？序言：市场竞争的本质是客户的竞争，有了客户资源，没有资金可以融资，可以引进人才培养人才，可以购买专利研发技术，但没有客户就必须去创造客户。序言：最为客户生活最为深入的物业从业者，客户资源如何转化成市场价值？换一个角度是否觉得物业运营与资产管理有点意思了。带着问题，我们一起去尝试解析。体验经济时代正在来临一、体验经济时代正在来临物业资产运营与管理体验经济时代正在来临1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临1、时代变了01020304050607080200620102015美国中国物业资产运营与管理体验经济时代正在来临1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代已来临2、模式变了物业资产运营与管理体验经济时代已来临2、模式变了物业资产运营与管理体验经济时代来临关注客户体验，迎接体验经济时代。物业资产运营与管理房地产行服务业面对客户时代的挑战二、面对客户时代的挑战物业资产运营与管理1、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理1、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理1、客户价值=—客户让渡价值越大客户满意度就越高房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理1、客户价值客户关系价值（客户对企业的价值）一次性购买价值=客户单次交易给企业带来的收入客户终身价值=房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理1、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理在体验经济时代服务就是营销，营销就是服务起始于市场需求，终止于客户满意2、客户服务与营销房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理2、客户服务与营销房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理服务以客户为中心并不是以客户为贵族而是要抓住所需，恰到好处房地产行服务业面对客户时代的挑战物业资产运营与管理三、房地产服务业的发展与竞争房地产服务业的发展与竞争物业资产运营与管理1、体验经济时代服务需求特征（享受服务、独特体验、全新感受）标准化人性化品牌化（以标准、规范、流程达到服务品质制度化的保障）（情感沟通、体验式服务、面对客户一线决策）房地产服务业的发展与竞争物业资产运营与管理必然性的行为选择性的行为突发性的行为方便（需求性）迎合加引导（主观能动性）预防（不可预见性）房地产服务业的发展与竞争1、体验经济时代服务需求特征物业资产运营与管理集成价值实现资产经营阶段客户资本运作阶段标准基础管理阶段房地产服务业的发展与竞争2、物业管理的发展阶段物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式协同效应——非物业专业，通过集成市场优势企业为客户服务，从而获得额外收入，并且为业主提供更好的环境和服务。独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式以基础服务品质赢得业主和市场认同集成市场优势资源，满足业主需求实现物业资产增值形成互相依赖关系实现客户资本价值独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式•以标准降低成本——政府及开发下属公司管理项目较多，必须走向管理标准化、管理集成化，以降低管理成本。•以集成提升利润——必须建立进入与退出标准，集成市场优势资源，实现物业社区的社会价值，从基础服务向物业资产经营进化。政府/开发下属企业盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争3、常见模式切记，传统物业服务企业，必须打破所谓的专业化分工，解放员工生产力，才能突破物业费瓶颈。政府/开发下属企业盈利模式物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争4、市场竞争外资企业的高端项目优势•国际惯例——世界五百强熟悉的游戏规则，互相认同的价值观体系。•带着客户接项目——可以为项目提供客户定制服务，可以提供全流程服务，而不仅仅是基础服务。物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争4、市场竞争本土企业的中低端项目优势•本土惯例——本土客户熟悉的游戏规则，互相认同的价值观体系。•成本优势——可以以较低成本提供较好的基础服务。物业资产运营与管理房地产服务业的发展与竞争4、市场竞争趋势•注册物业管理师制度的推行和物业社区公共服务的属性、市场单项物业配套服务企业的逐步成熟，由业主大会委托独立人员开展物业服务将成为趋势之一。•物业管理覆盖面的增加和市场承受能力因素，极低成本的业主能接受基本服务将成为规模最大的市场。物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育三、物业运营特色思考与培育物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育1、二级管理体系集团专业支持属地服务实现运营服务标准提供培训、支持、考核运营服务过程监控标准合约管控标准-支持-监控-考核物业运营客户服务市场推广配合物业品牌维护实施-完善-提升运营服务品质=+物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考目标——系统集成服务提供商一流企业定标准（智慧）二流企业做品质/服务（智力）三流企业做基础（苦力）物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考系统集成服务提供商制定准入/退出标准体系系统集成专业配套资源集成市场优势资源服务于目标客户物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考管理员制物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样一个岗位三个桩管理岗位执行梯队式接班人计划确保岗位工作稳健实现人才持续输出物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考干部到一线去为员工服务教练激励服务管理者的要求识才之德用才之善护才之胆容才之量物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考管理上墙看板操作物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考品质品味品牌品牌服务意识定期检查交叉验收综合楼检系统培训合格上岗提升素质培训体系物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考低成本运转全面计划预算管理首问责任制精益管理标准复制资源共享集团支持全员服务交接到位物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考同等或近似岗位互为助理干部员工定期轮岗每个岗位两人以上熟悉AB岗位制确保不因人员的变化导致工作不稳定物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考岗位台帐式管理岗位实施台帐式管理所有岗位的工作内容、范围、职责建立台帐确保每件物品、每件事情明确到责任人物业资产运营与管理物业运营特色思考与培育2、核心特色思考计划分解与跟进运营——运作经营计划目标逐级分解明确到人计划目标清晰可见，可衡量。物业资产运营与管理物业资产管理四、物业资产管理物业资产运营与管理物业资产管理1、何谓资产运营管理物业资产运营与管理资产管理（国外称为ASSETMANAGEMENT或EQUITYMANAGEMENT）可以定义为机构投资者所投资的不动产，通过资产的增值及回报摸式，获得投资回报及收益。物业资产管理1、何谓资产运营管理物业资产运营与管理公共资产运营管理是指为了满足区分建筑物所有权置业者目标，综合利用物业服务（PROPERTYSERVICE）、设施管理(FACILITYMANAGEMENT)、房地产资产管理(REALESTATEASSETSMANAGEMENT)、房地产组合投资管理(REALESTATEPORTFOLIOMANAGEMENT)的技术、手段和模式，以资产保值增值为目标，提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。物业资产管理物业资产运营与管理房产评估，资产评估，土地评估专业对不动产作出物业价值分析。财务专业筹划，社区氛围营造，销售市场策划，物业及设施管理设计，为不动产作长期规划实施方案。目标资产确保不动产收益，保持物业价值，拓展增值空间，为投资者创造出合理的价值回报。1、何谓资产运营管理物业资产管理物业资产运营与管理1、何谓资产运营管理物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容——策略管理需中介市场的专业经验：①协助确定目标资产租金定价政策②协助确定和调整目标资产租户结构③进行市场调研并形成调研报告•协助确定预算并就改进提出建议•根据市场变化就租赁率、租金进行分析调整•聘请相关机构或专业人士为项目提供专业服务•提供估价服务物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容——日常管理•需物业及设施专业经验：①建立物业运营方案②准备项目和目标资产的介绍、推广资料③制定市场推广计划及预算④协调及监管物业公司完成相关物业管工作⑤监管目标资产的维修保养⑥聘请审计机构对项目审计⑦购买保险并跟进保险理赔物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容①执行采购计划及预算并监管供应商②准备和提供与目标资产的报告或信息③建立和实施紧急事务处理机制④依法设置账簿及保管财务资料⑤保管目标资产所有档案资料⑥监管律师事务所及其他机构或处理与目标资产相关的争议、诉讼、仲裁或行政处罚⑦根据约定制作提交报告——日常管理•需物业及设施专业经验：物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容需租务经验：①准备和分析市场信息②建立租赁管理系统③建立租赁数据库④准备租赁意向书、合同等法律文件⑤根据经营计划制定谈判策略，客户谈判，出具租赁意向书⑥向包括地产中介和租户在内的第三方提供信息并进行谈判⑦处理租户续约相关事务⑧按时向租户发出付款通知，收取租金、物业费及其他约定费用——租赁管理物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容需建筑及设施管理的经验：①提出设施设备的升级改造提方案，包括财务可行性分析、装修改造方案②推荐升级改造机构及其团队，包括建筑师、设计师、承包商、材料供应商等③制定升级改造管理和预算机制④协调、监管升级改造过程⑤获得相关政府主管部门的批准⑥对升级改造进行验收⑦制定并监管维修保养计划与实施——升级改造物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容寻找目标资产和融资机构①寻求融资机构并委托可行性的融资方案，物业尽职审查及市场调研②根据融资合同进行管理和并提交报告③根据融资合同按时支付融资费、偿还本息——融资物业资产管理物业资产运营与管理2、资产运营管理内容KPI关键指标报告（KeyPerformanceIndex）•评核财政及运营，标准包括：•1）总收入•2）总支出•3）经营净收入•4）债务•5）租户保留•6）评估符合操作程序•7）设施管理•8）租金修订/续租•9）风险管理•10）租户问卷调查•11）资金申请序列号类别(%)权重1总收入10%2经营支出5%3业主支出5%4资本支出5%5经营收入5%6未结账款5%7续租5%8空置面积租赁5%9评估报告10%10设施经理绩效评分5%11租金修正5%12遵守法规义务5%13租户对物业管理绩效评估10%14月度报告2.5%15年度预算报