物业销售案场物业管理方案

第1页城南壹號销售案场物业服务方案一管理理念及管理目标为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及第2页业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。二案场岗位架构案场管理岗第3页三案场服务流程基础作业岗客服接待岗夜间值班水电维修岗保洁绿化岗三楼接待岗一楼接待岗案场形象岗礼宾接待岗车辆引导岗开始驾车而来是第4页是否四案场岗位配置序号岗位编制编制说明1主管1负责案场综合管理客户来访形象岗敬礼（拉门、微笑问候）引导客户泊车，提供服务销售接待员上前迎接迎接客户接待递送茶水饮料置业顾问忙碌安抚客户稍等，联络置业顾问置业顾问接待客户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等恭送客户出展厅结束接待否第5页2客服接待2三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。3夜值2专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:004保洁员4外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人5礼宾接待4工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。6工程维修1提供销售案场的维修工作合计14根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五工作流程及标准（一）主管：1、工作要求定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；定期组织开展各部门检查考核；认真处理关于现场物业管理的投诉；要根据情况及时提出物品采购计划；每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；积极配合案场营销服务活动开展。2、工作程序第6页每天9：00—17：00不定时位进行巡视；随时接受客户关于物业管理的咨询；每天下班后组织员工进行工作讲评；按规定递交月度计划总结。每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。每周与案场营销部门进行沟通对接。（二）礼宾接待1、工作标准：展示销售案场礼宾形象；保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；2、岗位规范及要求：跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；第7页吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。（三）车辆引导：1、工作标准：在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位规范及要求：当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）第8页注意小心引导，避免造成车辆划伤。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。3、工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。（四）夜间值班1、工作标准：对案场进行安全巡查；对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；不得脱岗。2、工作程序：上班前做好准备工作；对案场门窗关闭情况进行检查；对案场物资完好情况进行检查；对案场的水电关闭情况进行检查；每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。3、工作程序每天18：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。（五）客服接待第9页1、工作要求：待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。及时接待区清理杂物等；2、岗位规范：客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。注意：微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；第10页关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。（六）案场保洁1、工作要求：每天对销售现场进行1次彻底清洁；每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；第11页下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；（七）外围保洁1、工作要求：雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；第12页保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；其他时间随时保洁；每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；水景观每周定期进行水质处理；每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。（八）工程维修1、工作要求：负责案场、办公室供水、供电正常运行；负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；做好工程问题的计划性维修；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；做好工程维修的验收工作。六行为规范1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，第13页制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。非工作需要不允许与客户并行。客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后第14页要说“对不起，让您久等了”。在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”