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精装修交付案例分享2009年目录第一部分：产品设计案例分享第三部分：产品施工案例分享第四部分：产品交付流程管理第二部分：销售宣传风险案例分享•20.7.4•3通风设计应该满足燃气通风要求•燃气软管经过微波炉，解决方案：增加隔板，并作通风隔栅一、产品设计案例分享(1)1、橱柜方案图未考虑燃气点火要求设计案例描述：施工样板房完成后，由项目部牵头联合设计、客服、燃气安装单位对橱柜方案进行审核，发现5A、2D户型橱柜方案不能点火，其原因有：1）煤气炉下方通风设计不满足燃气点火要求；2）燃气进户后软管经过微波炉，不满足点火要求；3）软管距离超过2米，不满足点火要求。思考和总结：1）橱柜方案在销售样板施工前应通过设计、项目、监理、燃气公司等单位联合会审、确认无误后方开始施工。2）设计人员在设计和审核橱柜方案时，应该充分考虑燃气点火要。3）消毒碗柜不宜放在燃气炉正下方。4）微波炉和消毒碗柜不宜和燃气炉同侧。•20.7.4•4一、产品设计案例分享(2)2、橱柜排水方案设计问题案例描述：某户型厨房洗菜盆和排水管距离太远，无法排水总结和思考:1)现场解决方案:利用室外雨水管进行排水,增加成本。2)厨房洗菜盆位置应当尽量设计在排水管旁,避免成本增加。排水管位置•20.7.4•5一、产品设计案例分享(3)3、厨房烟道反坎过宽问题案例描述：3B户型厨房公共烟道反坎过宽，造成踢脚板不能安装，解决方案：柜体和台面加宽至550、600保证踢脚板安装。总结和思考：1）烟道反坎严格控制宽度，不能过宽（100），监理部在施工过程中应严格监督。2）橱柜设计方案应根据烟道及反坎宽度确定橱柜尺寸，时间节点：销售样板房制作前确定。•20.7.4•6一、产品设计案例分享(4)4、厨房门设计不合理问题案例描述：3B户型厨房门设计为单扇平开门，门打开后正好挡着燃气炉，存在安全隐患且占用空间，客户因为此问题拒绝收房。总结和思考：1）施工阶段很难解决的问题，增加大量的无效成本。2）户型设计阶段通过设计手段规避此类问题的发生。3）样板房确认过程中，发现并规避此类型问题。•20.7.4•7一、产品设计案例分享(5)5、卫生间门打开阻挡马桶问题案例分析：卫生间门设计为平开门，门扇打开后正好和马桶相碰撞（见下图）总结和思考：户型设计阶要注意整体布局的关系，特别关注活动部品（户内门、收纳门、淋浴门、冰箱门、升降晾衣架、入户门与电梯门等）以及活动部品与固定部品的相互位置关系。避免出现干扰，或寻找最佳解决方案。•20.7.4•8一、产品设计案例分享(6)6、石材选用问题案例分析：窗台石选用深啡网石材和浅啡网石材，石材大面积供货的时候难以保证颜色一致，无裂缝、灰斑、修补等现象，造成业主拒绝收楼。总结和思考：1）封样时对于大板建议不少于6块，要求供货单位严格按照样板的花纹和颜色进行供货。如样板无黑斑、青斑等，则大面积供货是也不允许有。2）尽量少用深啡网石材，可以考虑选用人造石代替，减少投诉风险。3）石材进场报验制度严格执行，不合格石材坚决退场。•20.7.4•9一、产品设计案例分享(7)7、淋浴屏宽度问题案例分析：淋浴屏设计宽度800mm，刚满足国家规范要求，但使用过程中偏窄，建议淋浴屏设计宽度保证1000mm以上.总结和思考：1）淋浴屏设计宽度建议1000mm以上。2）通过样板房验收、图纸会审等管理手段规避此类问题发生。•20.7.4•10一、产品设计案例分享(8)8、厨房和卫生间墙砖选用问题案例分析：厨房和卫生间砖需用博德BT-925的地砖，使用标号325水泥，铺贴完成后一个月发生整体剥落现象。经分析为此类型砖不适用铺贴墙面。总结和思考：1）建议不能使用吸水率过低的抛光砖上墙。2）大面积施工前进行铺贴样板试验。3）监理部组织进行铺贴专项技术交底，将铺贴各项措施落实到位。•20.7.4•11一、产品设计案例分享(9)9、厨房台面和厨房门封边关系问题案例分析：厨房台面和厨房门之间冲突，无法解决总结和思考：户型设计阶段，应考虑厨房设计尺寸，避免厨房台面和厨房门之间冲突。•20.7.4•12一、产品设计案例分享(10)10、厨房电器数量问题案例分析：厨房电器数量应该满足使用功能要求总结和思考：1）通过销售样板和施工样板，确定厨房电器数量。2）图纸会审阶段重点关注此类使用功能问题。•20.7.4•13一、产品设计案例分享(小结)一、施工图纸审查，是否满足规范和功能要求二、报建图纸审查，是否同现场施工一致四、预售查丈、竣工查丈图纸审查，是否同现场一致三、合同附图审查，是否同现场施工一致二、销售宣传风险案例分享(1)二、销售宣传风险案例分享(1)情况说明：1、认购时业主对《红线内不利影响提示》有书面确认“小区地下垃圾站”，置业指南中也有同样的说明。2、商品房买卖合同补充协议中有文字说明“小区使用的垃圾站位于东北角”。3、最终结论：原部位做地埋式垃圾站，总造价约28.6万元,年运行费用超过1万元。实际地上式成本约4万。垃圾房规划变更后位置与销售口径不符案由：2006年4月11某项目某单元302房业主梁女士办理交付，在验房过程中发现马路对面的垃圾房靠近其房间，与当初认购时销售人员介绍该垃圾房位置靠近12单元的描述不符。梁女士作为医务工作者，认为该垃圾房现有位置对其生活影响严重，表示强烈不满并提出退房。原因分析：销售人员依据原规划垃圾房和燃气瓶组站位置向3B期客户介绍（现场模型和总平面图均显示为原规划位置）但在报建过程中，因垃圾房与燃气瓶组站之间的距离不符合消防要求，规划变更至现有位置。解决过程：1）接受客户退房。2）公司承担退房相关费用并支付房款利息、给予适当补偿。3）签署〈解除合同协议书〉。经验教训：1）已预售项目，不得未经买受方同意擅自进行规划设计变更。2）确需变更的，应在变更发生后及时知会客户，按合同约定明确双方权利，维护双方利益，消除违约风险。二、销售宣传风险案例分享(2)“阳台”变“露台”案由：2006年5月上旬，某公司接到XX苑19单元202房业主投诉：合同附图中客厅处情景房外标注为阳台，现场为露台，上方无盖，希望增加玻璃雨篷。类似情况涉及XX苑1、19、20、21单元2楼单位共8户。原因分析：2楼单位客厅处情景房外为阳台，3楼此处无阳台，4楼此处为阳台。2楼无盖属设计遗漏。解决过程：设计部出变更，项目部实施增加玻璃雨篷。经验教训：加强图纸审查，避免遗漏。落实一户一图现场核对，及早发现问题，避免投诉隐患和延期交付风险。二、销售宣传风险案例分享(3)交房日期与展示合同不符案由：胡女士于2006年2月20日认购某项目XX苑A3单元1204号房，并与公司签订了《认购书》，胡女士要求销售人员提供示范合同文本供回家研究，销售人员在没有找到其所认购的XX苑（小高层）的相应合同文本的情形下，就给了YY苑（情景洋房）的合同文本给胡女士。后胡女士因自身原因不打算购买该房子，就以销售人员向其提供的合同文本的交楼时间为2006年4月30日，而双方的签约文本约定交楼日期为2006年12月31日为由向白云区人民法院起诉我司。认为双方对《商品房买卖合同》条款未能达成一致意见，要求法院判令我司退还其购房定金10000元并计付利息。原因分析：没有严格执行公司规章面临风险：双倍返还定金。解决过程：庭外和解，退回10000元定金中的9000元。经验教训：规范展示的合同范本，客户确认告知信息。二、销售宣传风险案例分享(4)二、销售宣传风险案例分享(小结)一位某专业部门总经理的决策意见关于23#楼“户型差异说明”与实际不一致，导致客户要求退房问题：观月1座开卖之后发现客户签署的《户型差异说明书》出错：观月1座（即23#楼）南面空调房间玻璃实为单层镀膜玻璃，而户型差异却描述为“南面空调房间玻璃镀膜中空玻璃”；观月1座现已售11套，其中有7名客户已经重签了正确的《户型差异说明书》，有2名客户未知释此事，有2名客户不认同《户型差异说明书》拒绝签署买卖合同（其中XX座301座业主罗X、胡X要求退房；XX座501座业主许X、吴X要求赔偿）；根据会议决策，将对XX园1座签错户型差异说明的几户业主更换镀膜中空玻璃，具体明细如下：XX1座301、501、602、802，请设计部、项目部安排好更换玻璃工作，谢谢！决策人：XXX二、销售宣传风险案例分享(小结)主题:答复:请关注：投诉周报设计在销售之前对于销售员的培训有没有将其它与示范单位不同之处明确告知？客户在销售过程中有没有被特别告知几个影响格局的与示范单位的不同之处？处于设计的考虑，局部做一些变化在所难免（也应当尽量控制在一定范围内），但是所有的变化，销售人员在客户认购时一定要有明确告知，销售资料或者合同附件上也应该明确标示！与示范单位不符的投诉占总体投诉量的比例很大，请销售部针对这个问题，提出一个彻底解决的方案。不是说客户签了字就没有我们的责任，试想你去买羽绒衣，结果买了一件外形一样的棉衣，你也签了字，也附有一本厚厚的说明书，说明书也有一行字写的是说里子不是羽绒是棉花，而样板是羽绒，你会怎么样想、怎样反应？如果客户坚持，允许客户退房，或者用其它方式给与赔偿。XXX一位公司总经理的回复邮件•20.7.4•21第三部分：产品施工案例分享(1)1、给水管水压力不足，龙头出水量小案例分析：业主验房过程中打开水龙头发现龙头出水量小且流速慢。2、业主验房过程中同时打开所有龙头（包括热水龙头），发现龙头出水量小总结和思考：1）模拟验收阶段应该检查水压是否满足要求（大了或者小了），所有龙头全数检查。2）对于大户型房屋（三个卫生间及以上），是否可以考虑两套热水系统。•20.7.4•22第三部分：产品施工案例分享(2)2、户内木门门框刮花案例分析：户内木门门框在门槛石铺贴完成后开始安装，安装时间和橱柜、衣柜安装时间同时进行，门框无保护，造成门框挂花。总结和思考：1）户内木门门框安装时间尽量安排在橱柜和衣柜之后。2）户内木门门框安装完成后1.5米以下用瓦楞纸或者珍珠棉保护，以免门框挂花。3）签订木门分包合同中应增加门框保护相应条款。•20.7.4•233、墙面裂缝案例分析：交付完成后3个月内，主要施工质量问题是墙面裂缝。墙体开裂是工程质量通病，主要裂缝类型有：1、墙体（加气混凝土砌块）开裂；2、砂浆抹灰层开裂；3、腻子层表面开裂。一般裂缝处理方法：以裂缝为中心切槽（槽宽10cm-15cm左右），打凿清理完成后，挂钢丝网，用微膨胀砂浆分两次进行修补。7天后，再进行腻子和油漆工序。快速处理方法：铲开裂缝周边腻子和油漆层，粘贴牛皮纸袋，重新进行腻子和油漆工序，建议少用此类方法。总结和思考：1）土建施工阶段，严格遵守公司制定的砌筑和抹灰标准，减少裂缝产生的概率。2）土建施工阶段，必须坚持样板先行原则，监理部重点监控室内抹灰质量。3）选用油漆配套腻子，好腻子质量对墙体裂缝有一定的掩盖作用。4）装修阶段严格控制腻子上墙时间，必须在砂浆养护期完成后才能上墙。第三部分：产品施工案例分享(3)•20.7.4•244、卫生间排水坡度问题案例分析：某客户因卫生间排水坡度不足2%拒绝收楼。总结和思考：1）卫生间排水坡度在卫生间地砖铺贴完成后，进行全数检查，由监理单位负责。2）卫生间排水坡度在模拟验收阶段进行全数检查，由模拟验收小组负责。3）卫生间地砖铺贴前进行专项技术交底，由监理单位负责。第三部分：产品施工案例分享(4)•20.7.4•255、墙面涂料起皮现象案例分析：楼交付完成后3个月内，墙面涂口和石膏线交接处出现大量涂料漆皮现象，产生原因：1、腻子和油漆不配套，结合面粘结不牢，在温度应力作用下产生起皮现象；2、第二遍腻子打磨完成后，腻子表面粉尘清理不干净，油漆完成一段时间后，产生油漆和腻子脱层现象。解决方法：重新进行油漆工序总结和思考：1）监理部负责，组织专项技术交底工作，并对腻子基层进行隐蔽验收后方能上油漆。2）选用和油漆相配套的腻子。第三部分：产品施工案例分享(5)•20.7.46、户内木门套吸潮发黑案例分析：交付完成后3个月，发现户内门套发黑，经检查发现为门套吸潮造成。总结和思考：1）木门合同中技术要求中应当说明木门门套