连锁美发店经营的有关资料[1]

二零一二年三月连锁美发机构的组织与运营---一些不完全的资料—1—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087导读连锁美发机构总部职能与组织架构每个单店运营（按方案二模式）职责分工与考核与任用店长的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用—2—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087连锁美发机构标准化运营需要的管理手册1.企业文化手册2.组织管理手册3.运营管理手册4.品牌形象管理手册5.服务管理手册6.门店运营手册7.店长管理手册8.连锁加盟管理手册9.员工管理手册—3—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087美发连锁店六个一统一管理模式1.统一人力资源管理2.统一人员培训3.统一门店形象4.统一服务管理：统一服务行为，统一服务标准5.统一采购配送6.统一财务管理—4—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087连锁美发机构总部组织架构董事会运营经理（或营销经理)行政经理加盟部财务部经营中心后勤部各加盟店各直营店总经理拓展部采购部培训部行政部企划部人力资源部—5—企业成长咨询、免费前期诊断：1861830908710家连锁店以内，建议可考虑采用如下架构董事会运营中心行政人事部战略管理样板店建设加盟招募和管理品牌和市场推广运营管理：运营信息管理运营督导新产品研发服务标准化培训体系建设员工培训品牌管理工程部各直营店总经理财务管理税务筹划资金结算投融资管理采购部培训中心财务部各托管店行政管理人力资源管理企业文化建设法律事务物资采购仓库管理物流配送固定资产管理店面设计装修施工管理工程维修—6—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087总部职能连锁经营的总部一般具有授权、沟通、支持、控制等四大职能，总部的组织结构设计围绕这四大职能展开2.授权特许加盟合同样板店总部职能加盟招募3.沟通销售信息管理公司政策沟通客户关系管理4.支持人力资源体系市场推广体系产品开发体系1.控制财务管理体系品牌及CI管理服务规范管理运营督导体系企业文化管理开店支持系统物流配送体系人员培训体系—7—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087分店组织结构---方案一店面会计后勤主任出纳收银员保安店长咨客厨师助理技师杂工店面领班—8—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087分店组织结构---方案二店长技术总监店务经理发型师店务经理烫染技师前台收银后勤保障实习发型师实习烫染技师助理师学员—9—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087导读连锁美发机构总部职能与组织架构每个单店运营（按方案二模式）职责分工与考核与任用店长的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用—10—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087责任分工，店长是门店第一责任人带领技术总监和经理形成集体领导的黄金三角店长业绩、绩效、全体员工、薪资结算、安全保障技术总监现场技术、技术管理、产品使用、技术复制店务经理店务、店规、服务流程、员工宿舍、后勤保障店长负总责，重点是业绩企业文化和员工沟通黄金三角店务经理技术总监店务、店规、卫生、服务、排序、后勤技术训练、知识训练、产品使用、协助现场技术问题投诉集体处理—11—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087导读连锁美发机构总部职能与组织架构每个单店运营（按方案二模式）职责分工与考核与任用店长的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用—12—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087店长岗位职责（一）1布置各项工作指标，下达各项工作任务，协调公司内部一切事务，发现问题、解决问题，即时处理2核查每日工作报表，做好数据分析，找出每一位员工的工作问题，立即辅导3时时掌握现场营业状况，辅导员工完成当日业绩，当业绩进度滞后时，立即带领发型师电话催客和现场撮客，提高烫、染、护理、加洗项目业绩4督促技术总监和前台经理落实员工工作职责，监督落实状况5制定销售目标、宣传计划、执行细则、员工任务执行训练、跟踪销售动态、修正执行方法、再训练、再执行。6关心员工、辅导员工、帮助员工，带动全体员工的工作热情，时时关注全体员工精神状态是否饱满热情7组织例会、庆功宴、生日会、社区活动、旅游、学习、晨会、晚会8制作对公司营业、形象有利项目、文宣品、创意，传递到每一位顾客9利用时间和员工恳谈，建立完整的员工档案资料，凝聚员工向心力10利用时间在座位率低于30%以下时督促店前台经理进行店规、店务、服务流程、心态调整的培训—13—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087店长岗位职责（二）11时时关注全店卫生状况，督促前台经理安排员工随时清扫、清洁环境卫生12督促技术总监要保证烫发、染发做到零失误，随时关注技师烫染的操作是否细致完美13督促技术总监在产品使用上，要求技师、助理杜绝浪费14督促技术总监在座客率低的时候，安排员工技术、知识学习，一直保持员工在工作和学习的状态，就不会造成员工胡思乱想，保持员工高昂的情绪15顾客返工投诉的应急处理，协助被投诉员工解决顾客不满，保证店誉不能受损16审核产品采购申请以及审核300元以内支出申请17做好每年、每月、每周、每日的数据分析，找出经营中的实际问题，调整经营的经济杠杆18审核员工薪资报表，确认无误，签核发放19制定公司管理制度（店务流程、店规标准、奖惩标准）20负责团队文化建设—14—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087店长的工作内容和细节：五大类—29项工作细节一、业绩部分：1.业绩目标分解：每月业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩业绩目标和项目加收目标等细分到每位发型师技师、助理，作为业绩预测的经营依据2.业绩督导：1）沟通每位发型师的业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩目标、烫染率、服务客数、指定客数并给予辅导如何完成预定目标；2）沟通每位助理和技师，项目加收目标、店贩业绩目标服务客数、指定客数，并给予辅导如何完成预定目标；3）实际业绩低于目标业绩时，组织全体员工在店里学习“销售课程”，根据实际数据分析分类学习，务必使每位员工都在目标值以上执行工作。3.经营数据上传上报：上报给总部管理部门、老板等。4.日常经营管理：1）每日关注店的业绩进度和完成率以及每一位员工的业绩进度和完成率，进行盯、追和辅助2）每日向股东、老板汇报业绩执行进度和执行情汇报内容是“劳动业绩和完成率、充卡张数金额和完成率、消卡张数金额和完成率、烫染率、店贩业绩和完成率、项目加收金额和完成率、客数和指定客数和完成率”。—15—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087二、员工部分1.每日早上提前半小时以上到店，迎接所有员工到店，让全体员工感受到店长对他们的重视程度。2.时时关注员工的情绪状态，如果员工情绪状态不好，立即给予辅导和恳谈，消除员工负面情绪，保证每一位员工的服务质量。3.时时关注员工的生活状况和居住品质，保证员工生活无后顾之忧。4.员工之间发生摩擦和冲突，立即给予辅导和纠错，引导和化解矛盾重于惩罚，把矛盾化解于无形，不要造成店里员工的负面影响。5.每月和员工家长通报员工状况，让员工家长放心，让员工安心工作，无后顾之忧。6.特别注意员工情感问题，要辅导员工正确面对情感，教导员工不要因为情感问题导致工作问题。7.辅导员工正确的工作价值和人生观，从深刻了解每一位员工的心理入手，才能带领好全店伙伴。店长的工作内容和细节：五大类—29项工作细节—16—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087店长的工作内容和细节：五大类—29项工作细节三、门店经营1.完全掌握经营数据所反映的经营状况，作为调整经营细节的参数指标。主要经营数据包括：1）发型师资产负债明细表2）发型师个人业绩分析表3）损益平衡表4）资产负债表5）全店业绩分析表，2.根据各店需要制作对销售有利的文宣品，上报区店和区总，促进业绩成长。3.建立完整的顾客档案资料，分析“基本消费顾客、信任消费顾客、忠诚消费顾客”并予以关注和盯追。4.掌握绩效经营硬指标1）房租比2）水电比3）产品费用比4）店贩业绩比5）烫发率6）染发率7）充卡消卡比8）薪资比。—17—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087店长的工作内容和细节：五大类—29项工作细节四、管理部分1.确实落实管理职能：岗位、职能、工作内容、考核标准、奖惩办法，以定性、定量的双重考核，一碗水端平，保证管理质量。2.店务、店规管理，落实店内“服务、请假、轮休、上班、会议、学习、升迁、奖惩”各类制度的教育和执行。3.水牌管理是经营的经济杠杆，根据发型师资产负责明细表和发型师的个人业绩分析表来执行水牌管理制度，做到一碗水端平没有任何偏袒，就以数据作为依据。4.员工的生活管理，给员工温暖的家，宿舍的生活细节、卫生安全舒适度，做到员工回宿舍就像回家的感受。—18—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087五、安全部分1.顾客的烫染安全要求，发质的安全要求、头皮的安全要求建立标准化的烫染流程，什么发质怎样操作的安全标准。2.机器设备的安全要求，定期检查设备的安全性保证在使用操作时防范任何意外发生。3.消防安全的要求，在任何容易引起火灾意外的点备好消防器材以备不时之需，防范于未然，训练员工使用消防器材。4.安全通路的要求，随时注意安全通路是否畅通无阻并且给予明确标示，训练员工知道如何疏散顾客。5.保护员工安全，在店里服务顾客，如果遇见找事挑衅的人，要保护员工人身安全不受侵犯。6.员工外出一定要求注意安全问题，不要造成意外，如果发生意外的处理方法和联系方式。7.顾客在店内的安全提示以及危机情况下的应急处理程序。店长的工作内容和细节：五大类—29项工作细节—19—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087选用店长的用人标准1.肯说---爱说、会说魅力沟通的能力2.阳光心态---良好的EQ,自我情绪控制的能力3.分析数据的能力---数据不会说谎，用数据调整员工、调整经营调整管理4.强烈的责任心,不达使命绝不放弃的决心5.素质---店长必须具备礼节、礼貌、待人接物的能力6.乐于助人的胸襟---经营员工就是经营门店，帮助员工就是服务公司7.公平公正的态度---带领全体员工必须一碗水端平8.以身作则的态度---身先足以率人、律己则以服人9.综合能力--业绩能力、服务态度、敬业度、勤奋度—20—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087考核店长的标准和奖惩1.考核店长的业绩进度（每日考核）2.业绩完成率是法定目标业绩的90%-100%之间，不减薪80%-90%法定目标业绩完成率，店长薪资减10%低于80%法定目标业绩完成率，店长薪资减20%3.超出法定目标业绩，超出部分金额提成可按？%执行4.卡金完成率考核标准和法定目标业绩完成率一样5.没有填报考核表或漏填：漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元6.助理员工非正常流失，店长要负全责，流失一位罚1000元7.店贩业绩＜劳动业绩10%，店长罚款1000元—21—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087日期劳动业绩完成率卡金充值完成率12345678劳动业绩和卡金充值完成率进度表目标劳动业绩万；目标卡金充值万考核店长的标准和奖惩（二）—22—企业成长咨询、免费前期诊断：186183090871.大单率每日考核2.低于日客量15%以下的大单率扣一分3.高于日客量30%以上的大单率加二分4.每分/分值=20元；月底总结5.没有填报考核表或漏填，漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率考核店长的标准和奖惩（三）—23—企业成长咨询、免费前期诊断：18618309087日期客量烫发数染发数导膜数大单率备注123456789101112考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率表统计表考核店长的标准和奖惩（四）—24—企业成长咨询、免费前期诊断：186183090871.项目推广、洗疗卡数、外卖率每日考核2.低于日