1咖啡馆培训材料餐饮人才培训总纲一、服务知识,服务技能,推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程(迎宾/带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务)E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验2培训教材Do`sandDon`ts(服务员的基本要求)----我们应该做到的:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说:“不知道,不”13、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!。----我们不能做的:1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳12、在工作区域,不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的,有污点10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说:“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴名牌4、穿着制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不与同事聊天9、不奔跑10、不赌博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE1、真诚(S):我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们酒店,我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、效率(E):我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、准备服务(R):我们将尽力的我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、看得见的物有所值(V):我们将给同样相待的服务5、信息(I);我们将保证按客人的愿望来做6、礼貌(C);体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多7、优秀(E);我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的真诚:我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺,我们不是帮客人做什幺,而是他们给了我们一次机会记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:用最短的时间将事情做好到,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们要注意客人,不能让客人等待的时间太长,如果你有别的事,我们要告诉客人,我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的,我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦,“不是一次而是永远”是我们的职责3准备服务:要时刻记住我们是为别人服务的,我们时刻准备去关心我们的客人,总是帮客人解决问题,如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级,我们将怎样做好准备?开始前的准备,检查你的仪容,你的头发是否梳好,制服是否干净,你的鞋子是否亮看得见的物有所值:明显的方法,我们必须看见客人,我们需站在台面的前面让客人看得见,当他们看不见你,他们不想被照顾信息:每一个员工是我们酒店服务大使,在销售以前我们必须知道我们的产品(服务)非常好,我们需要了解,你要了解你工作的地方礼貌:对客人和同事要有礼貌,总是为客人考虑,客人当然对我们为他们做的事感到高兴,我们总是要用“您好”的话句是对待客人,我们要用个性的服务,试图记下客人的姓名、地址,让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀:说到观察是好的服务的基本要求,如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务,额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表:A、头发1、头发必须干净整洁,经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理,但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净,不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺,若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿,保持卫生,用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品,后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁,不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲,不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净,不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近(黑色)3、袜子要保持干净44、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表:A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起,不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净,不能太油和太干4、面部不能有粉刺,有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子1、袜子是素色,不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环,不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳,本色为主5服务步骤详解程序服务细节服务语言备注客人入营业厅(迎宾)1.走向顾客,并问顾客人数,便于安排台位2.问顾客是否到齐,是否定位3.走在顾客前面,频回头,离顾客一臂距离,顾客是否受引导4.如有必要随时向顾客介绍当日特惠1.请问您有几位2.请问是否到齐了3.请这边走Thiswayplease.面视客人亲切微笑(注意身体语言)带客入座1.示意顾客入座2.将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧(注意身体语言)点餐(酒水单)1.请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2.向顾客介绍有关食物和饮料的特点1.请问先生/小姐您需要什幺,我们有……2.我们这里有—饮品(食物)……是我们的特色3.请您稍等,马上送到1.心中准备一些食品和饮品名称,随时可向顾客推销2.注意推销技巧,有必要再向顾客推销开单当场填写单据,注明客人的一些特殊要求,将一联送往吧台您点的是……(详细复诵客人的点单)注意分类:1)酒水单2)菜单3)西点单备餐示意顾客对不起,先生/小姐为您摆餐1.备用托盘,骨碟,烟盅,抹布2.备用牙签等送餐1.确认饮料是否正确(品种、份量)2.上菜程序和菜式是否正确3.按要求摆好4.报酒水/菜名称5.注意顾客反应意见对不起,您的咖啡/……对不起,帮您上餐席间服务1.清台(注意保持台面清洁,美观)2.关心顾客需求3.适时向顾客推销其它产品4.递送牙签1.对不起,帮您整理一下台面2.对不起,帮您更换烟缸3.对不起,帮您加点水4.请问是否需要牙签1.备用托盘,骨碟,烟缸,抹布2.备用牙签客人买单(A)1.到收银处,清楚的报出台位,检查品种,数量是否有误差2.将账单呈于客人3.报出价格并附动作将手指向账单的小计处4.观察客人对账单是否有疑问1.请您稍候,马上就来2.先生/小姐这是您的账单3.请问那位先生买单(附动作)客人买单(B)1.当场报出金额数目,并当主人面前清楚的点收现金数目2.将现金收入银夹3.呈报收银员交接清楚4.将多余的余额给于客人1.收您------人民币2.找您-----人民币3.谢谢您的惠顾送客1.道告别语2.注意顾客遗忘的物品,及时送还客人3.尽可能,将顾客送至大门1.请走好,欢迎您再次光临2.请问这是不是您遗忘的物品6开吧1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯,打开所有货柜,清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常,所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品,清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品,合理摆放,便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水,并提供酒水服务。10.见单出品,随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收吧1.集所有杯具,清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放,清点准确。5.检查调节雪柜温度,确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架,锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表,领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒,以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外,关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后,打卡下班。吧台岗位责任制1.着装整洁,工作准时,礼貌服务,服从指挥。2.负责吧台区域内清洁与保洁。3.根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4.做好各项准备工作,确保正常营业。5.因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿,由吧台主管负责安排。6.熟练掌握服务知识,准确快捷的为客人调制各类酒水。7.负责吧台设备保养及安全情况。8.当班站立服务,上班时间不允许窜岗、离岗等。9.负责每日酒水盘点,正确填写各类报表、单据。10.负责酒水储藏,合理运转,避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识,提高业务水平。7危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1