保险行业呼叫中心方案

保险行业呼叫中心方案公司简介**公司是一家专业从事CTI技术研究、开发的高科技企业，公司依据其在CTI行业的强大技术实力，成功开发了海关多业务通信平台，该平台集成度高，功能强大，应用灵活方便，接口丰富，扩展功能强大，升级方便。该系统采用模块化设计，各功能模块构建在统一的平台上，既相互联系又互相独立，是**公司针对保险行业要求开发的一个电话跨媒介信息交互平台，是一个集数据通讯、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的电话智能管理系统。公司在内部全面推广ISO9000国际质量管理体系，并于2005年顺利通过了ISO9000质量管理体系认证；公司产品符合信息产业部指定研究院组织测试的进网标准，并有信息产业部颁发的电信设备进网许可证。我司的呼叫中心平台采用模块化设计，接口非常灵活。根据贵司的《95500呼叫中心需求》,结合我司的呼叫中心平台，提出以下解决方案。1、系统构成图例系统功能框架1.1硬件组成：编号名称用途1工控机内部插入电话中继接入卡，和人工坐席卡，运行呼叫中心服务器程序。主要完成电话接入，话务分配等电话功能，及数据库服务器功能2应用服务器运行手机短信息服务器程序：负责派工短信的发送和接收。运行派工消息服务器程序：负责将派工信息以类似QQ消息的形式发送的下级中支结构。3电话中继接入卡插入工控机，负责电话的接入30路ISDN4人工坐席卡插入工控机，负责与坐席端话务耳机的连接5坐席卡铃流源给人工坐席卡供电，为话务耳机的振铃提供铃流源6话务耳机类似电话机功能，方便的是可以戴在话务员的头上，解放双手，方便电脑作业。1.2软件组成编号名称用途1呼叫中心服务器程序运行在工控机上，主要完成电话功能2手机短信服务器程序运行在应用服务器上，负责手机短信息的发送和接收3电脑消息服务器程序运行在应用服务器上，4呼叫中心坐席端程序(班长和普通)运行在坐席话务员的电脑上。普通坐席：快速录入报案，投诉，咨询等信息，并自动生成下行派工短信，电脑消息，查询自己的录音资料，及派工回复的短信，所有的软电话功能（主叫弹屏，摘机，挂机，转接，呼叫）班长坐席：除具有普通坐席的功能外，还可以有监听，插话，强拆，监控等现场质量控制功能；查看所有坐席的录入资料，短信，录音；各种统计报表；坐席管理及日志；5数据库服务器程序运行在工控机上，存储所有的数据信息，提供数据库引擎2．呼叫中心语音接入平台根据设定IVR流程提供自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。系统提供流程编辑工具，用户可以根据自已的要求定义IVR流程。平台具有黑名单功能，将骚扰电话列入黑名单库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。3呼叫中心坐席功能3.1普通坐席功能业务可以通软件操作实现以下软电话功能：签入、签出功能主叫弹屏置忙/撤销置忙转接电话/撤销转接呼叫分机呼叫外线会议拨号盘/电话薄摘机时自动播放功能业务受理功能：1)报案功能：接听电话填写报案信息系统自动下发派工手机短信，电脑消息查勘员收到短信回复收到，协调员收到手机短信回复收到，协调员电脑回复电脑消息收到。呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复，如果未得到回复则重发短信。2)登记/修改投诉：接听电话填写投诉信息保存或修改投诉信息处理投诉坐席，导出投诉受理单转办单，转叫相关机构。分析统计3）登记咨询：接听电话-填写咨询信息-管理员导出咨询信息-分析统计4)查看派工回复信息其他功能：录音记录查听，短信助手，查看本机信息。3.2联线/置忙/免扰/离线功能联线：可正常的呼入呼出电话，接收ACD队列的话务分配。忙碌：禁止呼入呼出电话。但监控各种状态信息的变化。免扰：可以呼出,可以接收转接过来的电话，但禁止呼入。用户可以在这个状态下，从容的呼出电话，或整理话后资料，不接收ACD队列的话务分配，免去话务呼入的干扰。离线：禁止呼入呼出电话，不能监控各种状态信息的变化。3.3主叫弹屏当电话呼入，坐席端会自动弹出屏幕，当前主叫号码也自动显示在提醒框。同时可以在话务员电脑上显示客户资料和相关通话记录。3.4软件呼叫分机/呼叫外线功能话务员可以在软件中输入电话号码，点屏幕上的呼叫按钮就可呼叫外线或呼叫分机。3.7软件转接分机/撤销转接功能话务员可以在软件中输入电话号码，点转接按钮可将电话转接到目标坐席，如果对方坐席还没接通电话，点撤转按钮可以恢复和客户的通话，停止目标坐席的振铃。也可点出现拨号盘窗口，在坐席电话薄中选中空闲的坐席人员，右键弹出菜单，点转接菜单可以快速转接电话到目标坐席。3.8保持/恢复通话功能当客户通话时，话务员点击“保持”按钮，客户将听到音乐。再点击“恢复”，恢复与客户通话。3.9会议功能当某坐席和客户正在通话，坐席可以在号码输入框中输入另外一个工号，点会议按钮，接通另外一个坐席，形成三方会议，三个人共同进行通话。4业务功能保险呼叫中心的业务分为了四块:报案,投诉,咨询,回访工能.报案流程:坐席电话受理报案坐席填写报案信息发送报案信息到中支机构电脑,发送报案信息到查勘员手机,发送报案号到客户手机中支机构电脑回复,确认收到,查勘员手机回复短信确认收到坐席确认中支机构电脑的回复结果.确认手机短信的回复结果.如果3分钟没有收到回复,坐席进行电话确认.投诉流程:坐席电话受理投诉坐席填写投诉信息坐席修改投诉信息,确认无误后,提交投诉信息投诉处理坐席查看投诉信息,导出投诉受理单/转办单咨询流程:坐席电话受理咨询坐席填写咨询人的联系电话,咨询主题等信息.回访功能:坐席电话回访坐席填写回访人的联系电话,回访主题等信息.4.1登记报案/派工电话呼入用户要求报案,点击主工具栏报案受理,调出报案窗口,开始报案业务受理坐席填写保单号,险种,受理机构,协调员电脑IP,查勘员手机,客户手机,派工短信内容,客户通知内容.点保存,系统自动给协调员,查勘员,客户发送短信.4.2登记/修改/提交投诉登记投诉电话呼入用户要求投诉,点击主工具栏投诉受理,调出投诉受理窗口.填写投诉人信息:投诉人,与标的关系,手机,固定电话,保单号,被保险人,保险标的,投诉人其他信息.被投诉信息:被投诉机构,被投诉人,投诉类别,及相关投诉类别的子内容理赔质量投诉类:服务态度(差,很差),查勘速度(延期天数),定损速度(延期天数),赔款速度(延期天数),核损价格(低,很低),其他业务承保投诉类:服务态度(差,很差),出单时效(延期天数),专业技能(低,很低),其他员工管理投诉类:员工类别(查勘人员,理算人员,财务人员,内勤,业务员),服务态度(差,很差),工作技能(差,很差),服务时效(延期天数),道德品质(差,很差),其他其他投诉:其他填写完所有信息后,点登记新投诉,即可保存改投诉.,在投诉记录表格中可以看到刚刚添加的投诉信息.修改投诉:登记新投诉后,该条记录在表格中会以红字显示,用户在右键菜单中选择提交投诉后,盖条记录会一黑色显示.当该条记录处理完毕后,该条记录会以蓝色显示.4.3咨询登记咨询电话呼入用户要求咨询,点击主工具栏咨询受理,调出咨询受理窗口.填写姓名,电话,咨询类别(承保,理赔),处理方式(自答,代答,转答),来点地区,咨询摘要,备注点击登记新投诉,可保存该次咨询情况.4.4查看派工回复情况坐席可以随时点击点击主工具栏派工短信,调出派工短信记录窗口.在表格中双击某条记录,可观察报案短信的详细情况.如果判断该短信已经回复,则可以,右键菜单,置完成标志,这条记录就不会再出现再未复短信中,如果需要重发该短信,则使用右键菜单重发本条消息,系统将自动重新发送该短消息.4.5录音资料查询业务员可以通过客户端软件按以下条件：通话时间、客户电话、姓名等条件查看、查听通话的录音资料。如下图:4.6未接来电查询功能业务员或管理员可以在客户端软件查询未接来电，以便及时回复未受理电话。4.7群发短信点击主工具栏短信助手,调出短信群发窗口.可以使用导入号码按钮,将EXCEL的通讯录一次导入群发列表.进行短信群发也可以号码输入框一个一个输入号码,,在下边内容框里输入要发送的短信内容,点击开始发送,可以群发短信.点击主工具栏短信助手右边的下拉按钮,可以分别调出已发箱，查看已发送的消息。5管理员坐席功能管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能：所有坐席状态监控监听插话\强拆\电话各种统计报表坐席增加删除坐席日志查看参数更改所有坐席的录音资料的查听报案，投诉，咨询回访资料的查询设置查勘员数据设置险种数据6数据导出功能每一个所有表格数据窗口,都可以点击导出按钮,将数据导出到EXCEL7各种统计报表系统具有丰富的报表功能，可以自动生成各种话务报表和业务报表：1）、呼入总次数报表目标:坐席工号数量单位:次计算公式:根据受理工号(uid)分类统计呼入记录数量未接电话产生的原因一个是客户打进电话听到语音挂机,还一种是打进电话后,坐席全忙,客户就进行排队等待,在等待中主动挂机2）、呼入总时长报表目标:坐席工号数量单位:秒计算公式:根据受理工号(uid)分类统计呼入记录的通话时长的和备注:3）、呼入平均通话时长报表目标:坐席工号数量单位:秒计算公式:Sumlen/Sumcount备注:Sumlen:通话时长3秒的呼入记录的通话时长的和(单位:秒);Sumcount:通话时长3秒的呼入记录的数量(单位:次)4）、呼入接通率报表目标:坐席工号数量单位:百分值计算公式:(Succcount/Sumcount)*100备注:Succcount:通话时长3秒的呼入记录的数量(单位:次);Sumcount:呼入记录的数量(单位:次)整个部门:(所有工号为空的记录次数/所有记录次数)*1005）、呼入零时长通话报表目标:坐席工号数量单位:次计算公式:通话时长=3秒的呼入记录的数量6）、呼入分时段统计报表目标:时间段,一个小时一个时间间隔数量单位:次计算公式:每个小时的呼入记录的数量7）、呼入总次数日报表8)、呼入总时长日报表9）、呼入平均通话时长日报表10）、呼入接通率日报表11）、排队放弃报表12）、呼入分时段统计日报表13）、呼出总次数报表14）、呼出总时长报表15）、呼出平均通话时长报表16）、呼出接通率报表17）、呼出零时长通话报表18）、呼出分时段统计报表19）、呼出总次数日报、周报、月报表21）、呼出总时长日报、周报、月报表22）、呼出平均通话时长日报、周报、月报表23）、呼出接通率日报表24）、呼出零时长通话日报表25）、呼出分时段统计日报表26）、报案统计（按险种分类）27）、投诉统计（按被投诉机构、被投诉员工分类）28）、咨询统计（按咨询类别（承报、理赔））29）、咨询统计（按解答方式（自答、代答、转答））30）、咨询统计（按按来电区域）31）、综合统计(按键选择分类)8系统报价硬件部份:编号名称单价(元)数量价格(元)1工控机(P4/3.0/120G/17”/CD)12应用服务器(IBMX3650)13ISDN电话中继接入卡1416人工坐席卡15坐席卡铃流源16话务耳机167UPS电源(山特C3KRS)1硬件合计:软件部份编号名称单价(元)数量价格(元)1呼叫中心服务器程序（46线）12手机短信服务器程序13电脑消息服务器程序14呼叫中心坐席端程序(班长和普通)165数据库服务器程序1软件合计:以上报价:已包含系统安装调试、培训和维护费用.项目总价：**有限公司2007年1月售后服务条款1）、乙方提供的硬件三个月包换，一年免费保修，终身保修。保修期间本公司提供备卡。2）、软件免费升级，一年免费维护，终身维护。3）、响应时间：7×24小时全天候电话支持，2小时内电话响应，8小时内到场维修。4）、提供完整的安装文件、用户说明书。5）、免费为用户提供该系统的培训。6）、联系人：电话：手机：**有限公司2007年1月