大客户业务流程及管理办法

大客户部业务流程及管理办法（初稿）2012.8.8目录第1章大客户部职能机构设置与职责........................................................................................31.1大客户部岗位设置............................................................................................................31.2大客户部人员岗位职责....................................................................................................41.2.1大客户部总监岗位职责..................................................................................................................41.2.2大客户专员岗位职责......................................................................................................................51.2.3大客户经理岗位职责......................................................................................................................6第2章大客户部绩效考核指标及管理办法................................................................................72.1大客户部考核指标............................................................................................................72.2大客户经理/专员绩效考核指标.......................................................................................82.3大客户部管理制度............................................................................................................9第3章大客户业务流程.............................................................................................................113.1大客户业务流程概略图：...............................................................................................113.2大客户开发流程及管理方案...........................................................................................123.2.1开发大客户流程............................................................................................................................123.2.2大客户开发管理方案....................................................................................................................133.2.3大客户开发的具体步骤与方法.....................................................................................................153.3大客户拜访流程及管理方案...........................................................................................193.3.1拜访大客户流程............................................................................................................................193.3.2客户接待流程................................................................................................................................203.3.3大客户拜访管理方案....................................................................................................................213.3.4所用表格........................................................................................................................................261.客户档案表.................................................................................................................................262.客户拜访日报表.........................................................................................................................283.客户关系强化表.........................................................................................................................294.礼品馈赠计划表.........................................................................................................................295.礼品馈赠申请表.........................................................................................................................296.客户接待申请表.........................................................................................................................307.客户接待报告表.........................................................................................................................312第1章大客户部职能机构设置与职责1.1大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户总监直属领导总经理部门岗位设置部门编制大客户总监1人大客户总监大客户经理大客户经理大客户专员2-3人大客户专员3-4人1．负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作2．负责大客户营销与市场开发工作部门职责3．负责大客户合作与关系维护工作4．负责大客户销售渠道拓展工作5．负责各类大客户的管理工作1．有大客户开发计划的审核权2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3．有规范内部服务行为的自主权权力4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期31.2大客户部人员岗位职责1.2.1大客户部总监岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、客户关系等专业知识任职资格2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况2．专业经验五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3．负责组织大客户营销与市场开发工作职责内容4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5．负责组织大客户销售渠道拓展工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作1．考核频率季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考2．考核主体考核指引总经理、人力资源部3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率41.2.2大客户专员岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识任职资格2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况2．专业经验一年以上营销工作经验3．个人能力要求3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1．全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．考核频率季度考核1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考2．考核主体考核指引大客户总监、人力资源部3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力51.2.3大客户经理岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识任职资格2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况2．专业经验三年以上客户工作经验3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责内容5．对潜在客户定期拜