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HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.服务人员行为规范全球技术服务部定制部HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage2自我介绍Name:Id:Email:Tel:Dept.:HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage3引入流程一切按流程办规范遵守技术、业务和行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage4影响客户满意度的主要问题技术水平较低问题一次性解决能力较差用户提出的问题不能给予满意答复业务规范性差不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试行为规范差失约、不守时说话随意，使用忌语不注重仪表未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage5第一章华为服务人员行为规范第二章责任心与服务意识HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage6顾客决定着企业的核心竞争力建设服务品牌要从小事入手执行规范是服务人员的权利和义务；执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益；规范不能僵化执行。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage7第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage8精神面貌衣着整洁规范，仪表得体大方。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage9微笑，其实可以“听”见！精神面貌礼貌热情，精神饱满。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage10精神面貌保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage11第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈打电话注意事项常用语、忌语举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage12言谈（一）首问负责制。交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。谈话时尊重对方，注意倾听。言而有信，没有把握的事不随意承诺。自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage13实战一下我们做一个演练，场景是这样的（见教材演练材料部分）：找2位同学，一个扮演客户，一个扮演华为工程师，客户的设备出现了故障，主动打华为当地的服务人员的电话，下面是他们交谈的场景……大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在什么问题？HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage14言谈（二）面对客户见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。无论如何切忌与客户争执。不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。公司内部上班时禁止聊天、禁止喧哗。上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage15面对客户，什么话该说，什么不该说一日，某办事处主管接到客户经理投诉，投诉某工程师将邻近地区的交换机价格透露给了用户，给市场谈判造成了极大难度。事情原委是前不久在一次备件销售谈判过程中，该工程师提到“在XX地区我们交换机还卖XX元/线呢”，原意是为了备件销售的还价，不料此地区的交换设备合同价格较另一区域还高，结果备件合同没费多大功夫签订了，但......案例1：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage16面对客户，什么话该说，什么不该说一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。案例2：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage17面对客户，什么话该说，什么不该说某工程师在开局时，省局局长带其他地市局的局长到该局参观。省局局长询问工程中有没有什么问题。结果该工程师说当地局方不配合，导致工程进度缓慢。以致当地的局长被省局局长当场批评一通……案例3：HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage18面对客户，什么话该说，什么不该说某移动公司客服上新的业务，需要几台路由器，移动公司人员询问我司工程师，A公司路由器和华为路由器使用哪家的合适（此前用户已经向销售人员了解过，销售当然推荐华为，但用户感觉我们用服工程师更可信），我司工程师从技术角度左右对比，非常“坦率”的告诉用户A公司路由器的比我司的好，建议使用他们的。后来用户和市场聊起此事，市场人员诧异不已，市场苦口婆心、心机用尽劝说用户使用华为的路由器，而最值得用户信赖的技术支援人员却推荐使用他人的，用户还很纳闷“华为自己工程师都推荐A公司的，看来华为的路由器真的有问题”。案例4：NE16HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage19言谈（三）接听电话电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。电话用语礼貌、简练、声音适中。同事不在时要及时代接同事电话电话中断要主动打给对方接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage20电话接听案例案例：某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage21常用语“感谢您的支持”“希望我们能共同发展”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见很重要”“华为的成长离不开大家的支持”“这件事我来处理”“欢迎您提出宝贵意见”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage22忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage23忌语“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款我们不能去”“这合同怎么签的？”“华为机器就这样”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage24第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止机房行为应注意邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage25举止（一）站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。守时，准时赴约。遵守社会公德，尊重当地风俗习惯。维护良好的个人形象。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage26坐姿也有美与不美之分这是四个错误的坐姿HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage27举止（二）面对客户初次见面主动自我介绍，双手递上名片。出入房间，上下电梯，让客户先行。在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密。廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage28举止（三）z公司内部自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。爱护公物，爱惜办公设备，注意节约。工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯。以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档。养成平时自我学习的习惯，多看技术资料。出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage29机房行为应注意进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备对设备进行维护操作时，须经用户主管认可在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份插拨单板须带防静电手腕工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage30机房案例新员工小A，被派到某局去做文档。小A接到任务后立即出发（未与客户及服务经理联系就赶往现场）。到局方后，未与局方主管沟通，入室登记后直接到机房从事该局文档资料的收集工作。由于小A对产品知识掌握较浅，很多查询操作均询问机房人员，导致局方人员认为他是冒充华为员工来干坏事的，立即将其赶离机房。局方主管和我司服务经理联系，才证实了该员工的身份。经过这来回，局方对小A极不信任，立即将此事通知州局，引起州局对我司的投诉（投诉我司派新员工来随意操作他的机器）。同时州局通知所属各局拒绝小A进入机房。最终小A未能完成文档工作，返回了办事处。案例1：（出入沟通）HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage31机房案例某运营公司在一模块局正常运行半年后，我方市场人员准备回款时，客户老总却说：“你们安装工艺太差，我们的人帮你们做了工程遗留工作，你看怎么处理好？”原来是在硬件安装过程中，布放用户电缆时（上走线），因为条件所限，安装人员蹲在机柜顶部整理绑扎电缆，硬件安装竣工后却忘记了擦去脚印。客户维护人员是一个对细节很认真的老同志，就将此问题汇报给了他们老总，而客户老总在并不了解事情原委的情况下得出了安装工艺差的结论。案例2：（保持机房清洁）HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage32机