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1王牌销售2我们的约定空杯心态OpenMinded关闭手机Turnoffmobilephone积极参与Attendactively举手发言ThumbupforFocus遵守时间OnTime放好桌椅Putbackdesk&chair保持清洁KeepCleaning3性格鲜果测试4第一章你适合做导购吗?王牌销售的职业性格=十年如一日的热情+推心置腹的真诚+越挫越勇的坚韧+随机应变的灵活+绝对吃苦耐劳王牌销售必备素养=专业力+亲和力+诚信力+沟通力(专业素养=熟知本品牌+熟知竞争对手+家具/家居基础知识+消费者心理把握+沟通技巧+销售技能)成为王牌销售的三个阶段准备——加强——终极5第二章行家销售才能打动顾客——成为王牌销售的准备阶段死记硬背法，让你成为产品专家（知己）找准竞争对手，了解竞争对手（知彼）如何面对顾客的比较6第一节死记硬背法，让你成为产品专家有一位初到小镇的神父问一个小孩：“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细的告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路。”小孩说；“算了吧，你连到邮政局的路都不知道，又怎能告诉我通往天堂的路呢？”7成为产品专家的三步法1、结合自己的经验，总结下面的问题的最佳介绍方式并写下来A、你的产品是什么材质？这种材质的优点是什么？B、你的产品是什么风格？这种风格对现代人的吸引力在哪儿？C、你的产品有什么功能？如何使用？D、你的产品的生产流程和产销过程是什么样的？带给顾客什么样的保证?E、你的产品的独特之处是什么？能带给顾客什么利益?F、你的产品提供什么样的售后服务？G、你的产品、品牌、企业获得过那些荣誉？H、你的企业现在的规模、实力是什么样的?82、总结出最佳答案后，每天早晨起床后大声朗读十遍，背诵三遍。3、按照下面的方法坚持对企业、品牌、产品进行全方位了解。A、定期浏览本企业的网站，了解本企业的最新产品、公司新闻、产品营销动态等。B、完整保留企业制作的有关厂家文化和产品系列介绍的宣传册，每天早上起来拿出来大声朗读5遍，放在包里，有时间就读。C、企业做的产品宣传广告一定要看，记住广告的投放媒体、播放时间、广告画面、广告语，介绍商品时强调，获取顾客信任。D、专业人员的培训课及讲座一定去听，并记录。E、自备一个厚笔记本，每天记录工作细节，分析是否成交的原因，每周做个总结并定下周计划。9第二节找准竞争对手，了解竞争对手☆竞争对手同样材质风格价格同档次消费者同一类10了解竞争对手的情况顾客对竞争对手的看法。竞争对手的明星产品是什么？竞争对手与我们比的优缺点（用料、工艺、油漆、颜色、功能、企业规模、售后服务等）对手的导购如何介绍商品对手的宣传广告是什么样的？近期是否推出新产品？近期是否有促销?哪些商品减价？减价幅度如何?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？11获得竞争对手资料的方法经常浏览对手网站逛一逛与自己工作地点不同的竞争对手的店收集竞争对手的产品宣传册，并与自己的产品比较参加对手厂家开展的展览活动，了解新品与顾客聊天，注意竞争对手的情况12第三节如何面对顾客的比较1、主动比较，突出优势注意：不要诋毁竞争对手优势相当，用优势比劣势优势大于对手，优势比优势让顾客感觉你站在他的立场2、人无我有，强调独特，放大产品优势3、以情动人，优质服务打动顾客13第三章让顾客跟着你走——成为王牌销售的加强阶段洞察顾客心理，按下消费“按钮”三位五步沟通法——巧妙接近顾客销售十计——轻松赢得顾客14第一节洞察顾客心理，按下消费按钮一、顾客心理过程二、顾客心态类型引起需要收集资料购前比较预算估计决定购买无主见型在乎别人看法，有时在卖场打电话征求别人意见爱反复比较理智型爱沉默，不轻易说话，一旦提问，问题特多，表现得很内行经济型一开始就提到价格，爱说“太贵了”挑剔型来店次数三四次以上，特别注意细节151、理智型顾客服务应对策略•提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处•强调价值（比如工艺）和附加值导购举例：顾客（神情严肃的进入店内）导购：“您好，欢迎光临xx家具。”顾客（不动声色）导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化）导购（倒了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当的距离，继续跟随顾客）顾客（在一款书房展区停下，来回看）导购：“这款大书桌，在我们这里销的很好，特别是有许多像您这样很有气质的先生，很多都选这款书桌。”顾客（视乎有些心动）“这是什么材质？”导购：“板材，高密度板的。”顾客：“甲醛含量多高？”导购：“我们这种板是采用最先进的工艺生产线，经过……而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证。”顾客：“表面材料是什么？”导购：“三聚氰胺”顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！”导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平方米300吨高压及200度高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。”顾客（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问……）面对理智型顾客，你应该比他更专业162、无主见型顾客服务应对策略使用已成交顾客的名单建议顾客进行户型图设计173、经济型顾客服务应对策略重点介绍为什么贵的原因（材料、耐用、环保、工艺流程）向顾客推荐样品184、挑剔型顾客服务应对策略在细节上展示自己产品的优势与其他品牌家具进行优势对比，但不要遍地其他品牌家具帮助顾客识别细微之处a、接角处的工艺处理b、家具颜色是否均匀一致c、转弯处的花纹是否间断d、产品背面的做工是否精细19三、顾客需要什么就卖给他什么顾客购买家具时注重的因素市场调查264294259334040367540100200300400款式设计耐用实在价格合理颜色好看名牌产品服务绿色环保功能设计因素人数上图为北京国富纵横管理咨询有限公司以实木家具为例对市场进行了的调查，调查人数为865人1、绿色环保：占42.43%，要求所购买的家具“无毒无害”，这反映了消费者对健康消费的要求2、耐用实在：占33.99%，注重“以人为本”的功能需球，认为家具应注重舒适实用。关注内在质量，注重材质、做工，对于细节也很留意。3、款式设计：占30.52，重视家具的欣赏价值和艺术价值，主要追求家具的款式和颜色。要求家具款式设计个性化。其中有48%的被调查者希望能亲自参与设计。4、价格合理：占29.94%，注重价格与品质，对质优、价低的产品感兴趣，其中52%的人希望家具价格“再低一点”。5、名牌产品：占5.55%，追求名牌，认为家具也是身份、地位和文化品位的象征与体现，品牌意味着一流的设计、材质和做工，是优秀家具的标志。6、优质服务：占4.4%，认为销售家具也要注重服务，顾客不仅是买家具，也是在买服务，对服务不满意的产品与不愿意接受。20四、最佳目标：瞄准两个高峰人群结婚购置：占13.06%，25-32岁，青年诛求新颖与时尚，往往是新产品的第一批购买者崇尚品牌与名牌，对消费时尚反应敏感突出个性与自我，新、奇、特会更吸引青年人。注重情感与直觉，购买时具有明显的冲动因素。乔迁新居：占45.43%，35-45岁，中年多为理智型购买，更合理，量入为出追求实惠，经济实用购买前咨询大量相关信息，十分细致，注意外观、式样、质量及价格比较自信，习惯按照自己的爱好行事有的追求时尚、与众不同，认为是身份、成功的象征。顾客购买家具的原因398113108106361510050100150200250300350400450搬迁新居结婚购置添置新件重新装修旧家具损坏其他减价促销21第三章让顾客跟着你走——成为王牌销售的加强阶段洞察顾客心理，按下消费“按钮”三位五步沟通法——巧妙接近顾客销售十计——轻松赢得顾客22第二节巧妙接近顾客一、沟通入位法生活中需要沟通，情感上需要沟通，家居卖场更需要沟通。要成为王牌销售，必须成为沟通高手。在家具卖场，笑、看、听、问、赞是贯穿销售过程中的一系列连贯而有效的“技法”。二、沟通体位法导购与顾客第一次见面的最初几十秒钟，会给顾客留下深刻的第一印象。千万不要忽视这看似简单的第一面，事实上，在这短短的几十秒钟里，顾客已经对你有了第一印象，而且这第一印象在销售的过程中往往起着决定性作用。科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，仅用三十秒钟别人就有了对你的第一印象，而且这一印象一旦形成，就不易改变。怎样留下美好的第一印象呢？细节方面下功夫，比如：仪表整洁、体态得体、气味清新、真诚与微笑写在脸上。23日本“营销天才”原一平被认为是世界上最伟大的推销员。原一平发现：情人的眼神能给彼此很大的鼓舞。他敏锐的觉察到眼神必定有助于销售，在销售的过程中，原一平那种情人般的眼神，使人无法拒绝，纷纷购买他的产品，他的销售业绩也突飞猛进。用看情人的眼光看顾客，不是真的要你学会去吸引对方并使对方爱上你，而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。24三、沟通定位法----角色定位有一次，美国大思想家爱默生与儿子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，可不管怎样牛也不进栏。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的咀嚼，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里。如果导购一心只站在自己的角度去宣传家具的优点，就像故事中的情景，忽略了顾客的感受，费力不少却收获甚微；产品优点说了一大堆，可是真正令顾客感兴趣的却不多。王牌销售就是像故事中的女佣那样，能够真正站在顾客的角度，帮助顾客选择他们真正喜欢又适合的家具，让顾客感到你是可以信赖的。实例解读幻灯片2325有一回，店里来了一对夫妻，两人想买一套沙发，店长根据顾客描述的房子的格局，立即向他们推荐了一组风格典雅的真皮沙发，。夫妻两人很满意，可是在颜色的选择上发生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都没有商量的余地。这时店长马上用商量的口气跟女顾客说：“这样好了，我们先帮你们把青灰色沙发搬过去试试，在这里由于灯光空间等原因看不出效果，一到房间里，和你们房间里的摆设布局一搭配，可能效果不同。如果觉得不行，你们打个电话过来，我再帮你们换奶白色的。”事后，那位女顾客高兴地打来电话，说那套沙发放在家中非常合适，并表达了内心的感谢。分析：这位店长站在顾客的角度与之沟通，赢得了顾客的真心，拉近了彼此间的距离。真心实意的为顾客着想，就像播种，总能看到收获，尽管这种收获有时是直接的，有时是间接的，但赢得顾客的信任却是一种巨大的潜在价值，随时可能会萌发出千金难买的财富。返回26沟通的五步法A、微笑有人曾经问乔•吉拉德，你成功的秘诀究竟何在？乔•吉拉德说，有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？看看他的表情就知道了！要推销出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以是陌生人立即成为朋友。“当你笑时，整个世界都在笑。”在我们与顾客的沟通过程中，面带微笑无疑是最有效的“润滑剂”。它可以在最短的时间内缩短与顾客的距离，是顾客严肃的面容变得温和、紧张的表情变得松弛。从而迅速攻破顾客的心理防线，赢得顾客的认同与好感。微笑真有那么大的力量吗？也许以下的案例可以给你一些启示。27飞机起飞钱，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入了平稳状态，突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然间意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按服务铃的果然是那位乘客。她小心翼翼的把水送到乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到是非抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说到：“怎么回事，有你这样服务的吗?”空姐手里端着水里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样