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连锁餐饮企业金牌店长培训手册第一部分：金牌店长的基本功第一讲店长的角色定位连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。一、店长的使命与工作职责连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。1．店长的使命：（1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。（2）领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。（3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。2．店长的工作职责：（1）了解连锁企业的经营理念；（2）完成总公司下达的各项指标；（3）制定分店的经营计划；（4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划；（5）组织员工进行教育培训；（6）监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等；（7）监督检查分店的财务管理；（8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核；（9）执行总公司下达的促销活动与促销计划；（10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量；（11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；（12）负责处理顾客的投诉与抱怨；（13）处理日常经营中出现的例外和突发事件；（14）参加一些公益活动，成为该分店的代言人；（15）执行总公司下达的菜品价格的调整。3．店长的基本素质要求：选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：（1）指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。（2）培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。（3）资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。（4）组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。（5）正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。（6）专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。（7）企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。（8）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。（9）自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。（10）诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。（11）榜样和承担责任的能力：一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。第二讲店长每日工作流程（工作规范）一、店长的工作规范1．布置当日工作任务（1）每天早晨召开各部门负责人会议（例会），主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例；布置各部门当日的工作任务。（2）传达总公司新的工作理念和工作要求。（3）宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。2．检查、督促各部门工作完成情况（1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。（2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。3．了解客人对菜肴、服务质量的评价（1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。（2）及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。（3）督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。4．总结当日工作情况并及时汇报（1）总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。（2）主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。5．根据本店的经营管理情况向总公司提出建设性的建议（1）对总公司的工作计划提出自己详细的意见。（2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。二、店长的考核内容对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。1．“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。2．“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。3．“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。4．“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁分店最基本的经营目标。※一般来说，餐饮连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：(1)营业额和利润总额的同步增加；(2)分店人员素质和服务水平的上升；(3)原料、半成品库存量和管理费用的降低；(4)采购成本的降低；(5)市场占有率的扩大；(6)菜品周转加快，资金利用率提高；(7)企业知名度提高；(8)广告效果显著；当然，店长的工作是繁重的，大至菜品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、大堂和餐厅的清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有菜品生产和销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战性的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。第三讲店面形象管理店面形象测评表店面名称：日期：项目应得分数大堂与餐厅1墙面墙漆色彩为总公司指定标准色22地面干净,边角处及桌椅、柜台下,没有杂物、积水等23高柜顶层干净无积尘14墙壁边角没有破损,明显脏的痕迹少于3处15地板压条没有翘起16墙壁上裸露的钉子痕迹以及搬运蹭上的有色痕迹少于3处17门窗玻璃已经擦干净,外墙壁清洁、色彩鲜艳18桌椅、柜台、沙发、茶几摆放合理、整齐29吊顶上的射灯均照亮，不亮的灯泡在2个以下110台灯、夹板灯、地灯、餐桌吊灯；灯座和灯罩干净无灰尘111所有窗帘都完整、整齐112大堂各区域、地面在有合理的灯光照射下，缺少灯光的阴暗角落不超过2个213形象牌有灯光照射，立体字没有歪斜，没有掉落214从店外到店内各餐饮区域保持顾客通道畅通115吧台有餐饮连锁企业的宣传材料216电线在暗处或整齐排列在踢脚线处，没有盘在地上的插座电线，117计算机电缆有捆扎，并且不面向顾客；计算机程序运行正常，常用软件能够打开，没有病毒，218店内至少有绿色植物树2盆,高1000－1500119花盆内无杂物；叶子表面无灰尘、无干枯现象120背景音乐正在播放，音量适度221店内所有饰品无破损、残缺等现象222在规定的柜子中存放个人物品，其他展示产品内、外没有私人物品123书报架80%的空间放有书籍、报刊、杂志124餐厅、大堂等没有顾客或者其他人丢下的遗弃物125店内有鲜花或公司所配备的形象装饰花；（鲜花每周五配一次，遵循自然凋谢现象）126店内大面积空白墙上都挂有装饰画,画的上沿高度在1750-1800mm间127用餐场所有挂衣架或挂衣柜(美观、完整)128挂画完整，不歪斜，墙壁上的画框没有未装上画芯的129被顾客移过的饰品、产品已经恢复到原位置130菜品手册、台号没有错误,并且摆放整齐131电话机表面干净，没有随意乱放，电话线没有被拖出0.5米以上132保洁用品：笤帚擦桌布，水盆没有放在顾客能够看到的明显位置133沙发表面干净，夹缝中无杂物、无灰尘1菜品陈列与维护34陈列柜醒目、干净135菜品完整且与菜牌、价位牌一致236产品表面清洁，并且没有明显的手印或污痕237被顾客移过的标价签已经恢复到原位置，没有与所标产品价格不相符（错位）138陈列柜内有合理的灯光照射，没有缺少灯光的阴暗角落239陈列柜4个地脚全部均匀落地，推动时无明显摆动240菜品新鲜、悦目141陈列柜摆放角度、高度合理，顾客点菜方便242陈列柜玻璃透明、清晰，可视度高143空间没有浪费或菜品放错现象1卫生间44有明显的指示牌和标识、位置合理145灯光明亮、柔和146门开、关都方便、轻松，且声音小247地面干净，无结水148通风设备完好，无异味249面池内壁干净，无污垢250烘干设备完好且声音小（或备有净毛巾、檫手纸）151备有手纸152墙面清洁、卫生，色调和谐153玻璃及镜面清晰，无明显手印及其他污痕154水龙头安装合理、使用方便1服务人员行为规范55服务员每人均持有本店的菜单，并且没有掉页、污损情况256每人均有记录的圆珠笔或者签字笔157每个服务员都戴有本店胸牌158当班员工没有迟到,早退现象259店员都穿工作服上岗，并干净、整洁260没有打私人电话,偶尔紧急时也没有超过1分钟161女服务员仪态端庄，不浓妆艳抹,没有带小孩上岗162服务员之间无相互聊天、离开岗位现象263服务员上岗时间没有脱岗（外出、会友等）264服务员无在顾客面前用手机打电话或收发短信的现象265员工上班时间没有玩游戏、聊天、织毛衣或吃零食266店内无顾客时，其他时间服务员坐姿自然不摇晃或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上167没有服务员坐在或者*在桌椅上168没按照公司规定给顾客打折扣169顾客来店、离店时，没有不打招呼的270客人点菜时服务员填写没有错误，所要求填写的内容没有缺项171服务员能随时介绍菜品的制作特点、风味特色、营养保健等内容272服务员能帮助客人合理点菜173服务员能始终微笑服务2合计100说明：此表的测评结果仅反映店面运营期间形象维护的客观情况，并不能全面反映分店的经营水准，参照应得分数进行实际打分，如果你的店面分数在90分以上即说明你的店面形象管理十分完善，如果在70－90分说明你的店面形象已经不理想，需要想办法改进，如果在70分以下即说明你的店十分糟糕，从顾客角度看70分以下的店会降低顾客的消费信心，而且店面外观也很不好看。第四讲服务管理一、餐饮服务